國際標準化組織(ISO)

國際標準化組織(International Organization for Standardization)簡稱ISO，是一個全球性的非政府組織，是國際標準化領域中一個十分重要的組織。ISO的任務是促進全球范圍內的標準化及其有關活動，以利于國際間產品與服務的交流，以及在知識、科學、技術和經濟活動中發展國際間的相互合作。它顯示了強大的生命力，吸引了越來越多的國家參與其活動。

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　　ISO的由來

　　國際標準化活動最早開始于電子領域，于1906年成立了世界上最早的國際標準化機構---國際電工委員會(IEC)。其他技術領域的工作原先有成立于1926年的國家標準化協會的國際聯盟(International Federation of the National Standardizing Associations,簡稱ISA)承擔，重點在于機械工程方面。ISA的工作由于二次大戰在1942年終止。1946年，來自25個國家的代表在倫敦召開會議，決定成立一個新的國際組織，其目的是促進國際間的合作和工業標準的統一。于是，ISO這一新組織于1947年2月23日正式成立，總部設在瑞士的日內瓦。ISO于1951年發布了第一個標準---工業長度測量用標準參考溫度。

　　許多人注意到國際標準化組織(International Organization for Standardization)的全名與縮寫之間存在差異，為什么不是“ISO”呢?其實，“ISO”并不是首字母縮寫，而是一個詞 ，它來源于希臘語，意為“相等”，現在有一系列用它作前綴的詞，諸如“isometric”(意為“尺寸相等”)“isonomy”(意為“法律平等”)。從“相等”到“標準”，內涵上的聯系使“ISO”成為組織的名稱。

　　ISO的組織結構

　　　其組織機構包括全體大會、主要官員、成員團體、通信成員、捐助成員、政策發展委員會、理事會、ISO中央秘書處、特別咨詢組、技術管理局、標樣委員會、技術咨詢組、技術委員會等。

ISO9001標準

前 言

　　國際標準化組織（ISO）是由各國標準化團體（ISO成員團體）組成的世界性的聯合會。制定國際標準工作通常由ISO的技術委員會完成。各成員團體若對某技術委員會確定的項目感興趣，均有權參加該委員會的工作。與ISO保持聯系的各國際組織（官方的或非官方的）也可參加有關工作。ISO與國際電工委員會（IEC）在電工技術標準化方面保持密切合作的關系。

　　國際標準是根據ISO/IEC導則第三部分的規則起草的。

　　由技術委員會通過的國際標準草案提交各成員團體投票表決，需取得了至少3/4參加表決的成員團體的同意，國際標準草案才能作為國際標準正式發布。

　　本標準中的某些內容有可能涉及一些專利權問題，這一點應引起注意，ISO不負責識別任何這樣的專利權問題。

　　國際標準ISO9001是由ISO/TC176/SC2質量管理和質量保證技術委員會質量體系分技術委員會制定的。

　　由于ISO9001已做了技術性修改，ISO9001第三版取代第二版（ISO9001：1994）。ISO9002：1994和ISO9003：1994的內容已反映在本標準中，故本標準發布時，這兩項標準將作廢。原已使用ISO9002：1994和ISO9003：1994 的組織只需按第1.2條的規定裁剪某些要求，仍可以使用本標準。

　　本標準的名稱發生了變化，不再有“質量保證”一詞。這反映了本標準規定的質量管理體系要求包括了產品質量保證和顧客滿意。

　　0 引言

　　0.1 總則

　　采用質量管理體系應該是組織的一項戰略性決策。組織的質量管理體系的設計和實施受各種需求、具體的目標、所提供的產品、所采用的過程以及組織的規模和結構的影響。本標準無意統一質量管理體系的結構或文件。

　　本標準所規定的質量管理體系要求是對產品要求的補充。“注”是理解和澄清有關要求的指南。

　　本標準能用于內部和外部（包括認證機構）評價組織滿足顧客、法律法規和組織自身要求的能力。

　　本標準的制定已經考慮了GB/T 19004-2000中所闡明的質量管理原則。

　　0.2 過程方法

　　本標準鼓勵在制定、實施質量管理體系以及改進其有效性時采用過程方法，通過滿足顧客要求，增強顧客滿意。

　　為使組織有效運行，必須識別和管理眾多相互關聯的活動。通過利用資源和管理，將輸入轉化為輸出的一項活動，可以視為一個過程。通常，一個過程的輸出可直接形成下一過程的輸入。

　　組織內過程系統的應用，連同這些過程的識別和相互作用及其管理，可稱之為“過程方法”。

　　過程方法的優點是對過程系統中單個過程之間的聯系以及過程的組合和相互作用進行連續的控制。

　　過程方法在質量管理體系中應用時強調以下方面的重要性：
　　a) 理解和滿足要求；
　　b) 需要從增值的角度考慮過程；
　　c) 獲得過程業績和有效性的結果；
　　d) 基于客觀的測量，持續改進過程。

　　圖1所反映的基于質量管理體系的過程模式展示了4—8章中所提出的過程聯系。這種展示反映了在規定輸入要求時，顧客起著重要的作用。顧客滿意的監視需評價顧客對組織是否滿足其要求的感知的相關信息。該模式雖覆蓋了本標準的所有要求，但卻未詳細地反映各過程。

　　注：此外，稱之為“PDCA”的方法可適用于所有過程。PDCA模式可簡述如下：
　　P— 策劃：根據顧客的要求和組織的方針，建立提供結果所必要的目標和過程；
　　D— 做：實施過程；
　　C— 檢查：根基方針、目標和產品要求，對過程和產品進行監視和測量，并報告結果；
　　A— 行動：采取措施，以持續改進過程業績。

　　0.3 與GB/T 19004 的關系

　　GB/T 19001-2000和GB/T19004-2000已制定為一對協調一致的質量管理體系標準，這兩項標準相互補充，但也可單獨使用，雖然兩項標準具有不同的適用范圍，但具有相似的結構，以有助于他們作為協調一致的一對標準的應用。

　　GB/T 19001-2000 規定了質量管理體系要求，可供組織內部使用，也可用于認證或合同目的，在滿足顧客要求方面，GB/T 19001-2000 所關注的是質量管理體系的有效性。

　　與GB/T 19001-2000 相比，GB/T 19004-2000 對質量管理體系更寬范圍的目標提供了指南。除了有效性，該標準還特別關注持續改進一個組織的總體業績與效率。為最高管理者希望通過追求業績持續改進而超越GB/T 19001-2000 要求的那些組織，GB/T 19001-2000 推薦了指南。然而，GB/T 19004-2000 無意用于認證或合同目的。

　　0.4 與其他管理體系的相容性

　　為了使用者的利益，本標準與GB/T 24001-1996 相互趨近，以增強兩類標準的相容性。

　　本標準不包括針對其他管理體系的特定要求，例如環境管理、職業健康與安全管理、財務管理或風險管理有關的特定要求。然而本標準使組織能夠將自身的質量管理體系與相關的管理體系要求結合或一體化。組織為了建立符合本標準要求的質量管理體系，可能會改變現行的管理體系。

　　1 范圍

　　1.1 總則

　　本標準為同時有下列需求的組織規定了質量管理體系要求：
　　a) 需要證實其有能力穩定地提供滿足顧客和適用的法律法規要求的產品；
　　b) 通過體系的有效應用，包括持續改進體系的過程以及保證符合顧客與適用的法律法規要求，旨在增強顧客滿意。
　　注：在本標準中，術語“產品”僅適用于提供的預期產品，不適用于非預期的副產品。

　　1.2 應用

　　本標準規定的所有要求是通用的，意在適用于各種類型、不同規模和提供不同產品的組織。
　　當本標準的任何要求由于組織及其產品的特點而不適用時，可以考慮進行刪減。
　　除非刪減僅限于第7章中的那些不影響組織提供滿足顧客和適用法律法規要求的產品的能力或責任的要求，否則不能聲稱符合本標準。

　　2 引用標準

　　通過在本標準中的引用，下列標準包含了構成本標準規定的內容。對版本明確的引用標準，該標準的增補或修訂不適用。但是，鼓勵使用本標準的各方探討使用下列標準最新版本的可能性。

　　GB/T 19000-2000 質量管理體系— 基礎和術語(idt ISO 9000:2000)

　　3 術語和定義

　　本標準采用GB/T19000-2000 給出的術語和定義。
　　本標準描述供應鏈所使用的以下術語經過了更改，以反映當前的使用情況：
　　供方 組織 顧客
　　本標準的術語“組織用以取代GB/T 19001-1994 ”所使用的術語“供方”，術語“供方”用以取代術語“分承包方”。
　　本標準中所出現的術語“產品”，也可指“服務”。

　　4 質量管理體系

　　4.1 總要求

　　組織應按本標準的要求建立質量管理體系，形成文件，加以實施和保持，并持續改進。
　　組織應：
　　a) 識別質量管理體系所需的過程及其在組織中的應用（見1.2）；
　　b) 確定這些過程的順序和相互作用；
　　c) 確定為確保這些過程的有效運做和控制所需的準則和方法；
　　d) 確保可以獲得必要的資源和信息，以支持這些過程的運做和監視；
　　e) 測量、監視和分析這些過程；
　　f) 實施必要的措施，以實現對這些過程所策劃的結果和對這些過程的持續改進。
　　組織應按本標準的要求管理這些過程。
　　注：上述質量管理體系所需的過程應當包括與管理活動、資源提供、產品實現和測量有關的過程。
　　針對組織所外包的任何影響產品符合性的過程，組織應確保對其實施控制。對此類外包過程的控制應在質量管理體系中加以識別。

　　4.2 文件要求

　　4.2.1 總則

　　質量管理體系文件應包括：
　　a) 形成文件的質量方針和質量目標聲明；
　　b) 質量手冊；
　　c) 本標準所要求的形成文件的程序；
　　d) 組織為確保其過程有效策劃、運做和控制所需的文件；
　　e) 本標準所要求的質量記錄（見4.2.4）

　　注：
　　1. 本標準出現“形成文件的程序”之處，即要求建立該程序，形成文件，并加以實施和保持。

　　2. 不同組織的質量管理體系文件的詳略程度取決于：
　　a) 組織的規模和活動的類型；
　　b) 過程及其相互作用的復雜程度；
　　c) 人員的能力。

　　3. 文件可采用任何形式或類型的媒體。
　　（4.2.1 d）中“所需的文件”指顧客或其他相關方在合同中規定的要求；所采用的產品技術標準的要求；相關的法律、法規要求；組織內部和決定。）

　　4.2.2 質量手冊

　　組織應編制和保持質量手冊，質量手冊包括：
　　a) 質量管理體系的范圍，包括任何刪減的細節和合理性（見1.2）
　　b) 為質量管理體系編制的形成文件的程序或對其引用；
　　c) 質量管理體系過程的相互作用的表述。

　　4.2.3 文件控制

　　質量管理體系所要求的文件應予以控制。質量記錄是一種特殊類型的文件，應依據條款

　　4.2.4的要求進行控制。

　　應編制形成文件的程序，以規定以下方面所需的控制：
　　a) 文件發布前得到批準，以確保文件是充分的；
　　b) 必要時對文件進行評審、更新并再次批準；
　　c) 確保文件的更改和現行修訂狀態得到識別；
　　d) 確保在使用處可獲得有關版本的適用文件；
　　e) 確保文件保持清晰、易于識別;
　　f) 確保外來文件得到識別，并控制其分發；
　　g) 防止作廢文件的非預期使用，若因任何原因而保留作廢文件時，對這些文件進行適當的標識。

　　4.2.4 質量記錄的控制

　　應制定并保持質量記錄，以提供質量管理體系符合要求和有效運行的證據。質量記錄應保持清晰、易于識別和檢索。應編制形成文件的程序，以規定質量記錄的標識、貯存、保護、檢索、保存期限和處置所需的控制。

　　5 管理職責

　　5.1 管理承諾

　　最高管理者應通過以下活動，對建立、實施質量管理體系并持續改進其有效性所做出的承諾提供證據：
　　a) 向組織傳達滿足顧客和法律法規要求的重要性；
　　b) 制定質量方針；
　　c) 確保質量目標的制定；
　　d) 進行管理評審；
　　e) 確保資源的獲得。

　　5.2 以顧客為中心

　　最高管理者應以增強顧客滿意為目標，確保顧客的要求得到確定并予以滿足（見7.2.1和8.2.1）。

　　5.3 質量方針

　　最高管理者應確保質量方針：
　　a) 與組織的宗旨相適應；
　　b) 包括對滿足要求和持續改進質量管理體系有效性的承諾；
　　c) 提供制定和評審質量目標的框架；
　　d) 在組織內得到溝通和理解；
　　e) 在持續適宜性方面得到評審。

　　5.4 策劃

　　5.4.1 質量目標

　　最高管理者應確保在組織的相關職能和層次上建立質量目標，質量目標包括滿足產品要求所需的內容（見7.1a）質量目標應是可測量的，并與質量方針保持一致。

　　5.4.2 質量管理體系策劃

　　最高管理者應確保：
　　a) 對質量管理體系進行策劃，以滿足質量目標以及條款4.1的要求。
　　b) 在對質量管理體系的更改進行策劃和實施時，保持質量管理體系的完整性。

　　5.5 職責、權限和溝通

　　5.5.1 職責和權限

　　最高管理者應確保組織內的職責、權限及其相互關系得到規定和溝通。

　　5.5.2 管理者代表

　　最高管理者應指定一名管理人員，無論該成員在其他方面的職責如何，應具有以下方面的職責和權限：
　　a) 確保質量管理體系所需的過程得到建立、實施和保持；
　　b) 向最高管理者報告質量管理體系的業績和任何改進的需求；
　　c) 確保在整個組織內提高對顧客要求的意識。
　　注：管理者代表的職責可包括與質量管理體系有關事宜的外部聯絡。

　　5.5.3 內部溝通

　　最高管理者應確保在組織內建立適當的溝通過程，并確保對質量管理體系的有效性進行溝通。

　　5.6 管理評審

　　5.6.1 總則

　　最高管理者應按計劃的時間間隔評審質量管理體系，以確保其持續的適宜性、充分性和有效性。評審應包括評價質量管理體系改進的機會和變更的需要，包括質方針和質量目標。
應保持管理評審的記錄（見4.2.4）。

　　5.6.2 評審輸入

　　管理評審的輸入應包括以下方面的信息：
　　a) 審核結果；
　　b) 顧客反饋；
　　c) 過程的業績和產品的符合性；
　　d) 預防和糾正措施的狀況；
　　e) 以往管理評審的跟蹤措施；
　　f) 可能影響質量管理體系的策劃的變更；
　　g) 改進的建議。

　　5.6.3 評審輸出

　　管理評審的輸出應包括與以下方面有關的任何決定和措施：
　　a) 質量管理體系及其過程有效性的改進；
　　b) 與顧客要求有關的產品的改進；
　　c) 資源需求。

　　6 資源管理

　　6.1 資源的提供

　　組織應確定并提供所需的資源，以
　　a) 實施、保持質量管理體系并持續改進其有效性；
　　b) 通過滿足顧客要求，增強顧客滿意。

　　6.2 人力資源

　　6.2.1 總則

　　基于適當的教育、培訓、技能和經歷，從事影響產品質量共組的人員應是勝任的。

　　6.2.2 能力、意識和培訓

　　組織應：
　　a) 確定從事影響產品質量工作的人員所必要的能力；
　　b) 提供培訓或采取其他措施以滿足這些要求；
　　c) 評價所采取措施的有效性；
　　d) 確保員工意識到所從事活動的相關性和重要性，以及如何為實現質量目標做出貢獻；
　　e) 保持教育、培訓、技能和經歷的適當記錄（見4.2.4）。

　　6.3 基礎設施

　　組織應確定、提供并維護為實現產品的符合性所需的基礎設施。基礎設施包括，如：
　　a) 建筑物、公共場所和相關的設施；
　　b) 過程設備，包括硬件和軟件；
　　c) 支持性服務，如運輸或通訊。

　　6.4 工作環境

　　組織應確定和管理為實現產品符合性所需的工作環境。

　　7 產品實現

　　7.1 產品實現的策劃

　　組織應策劃和開發產品實現所需的過程。產品實現的策劃應與質量管理體系其他過程的要求相一致（見4.1）。
　　在對產品進行策劃時，組織應在適當時確定以下方面的內容：
　　a) 產品的質量目標和要求；
　　b) 針對產品確定過程、文件和資源的需求；
　　c) 產品所要求的驗證、確認、監視、檢驗和試驗活動，以及產品接受準則；
　　d) 為實現過程及其產品滿足要求提供證據所需的記錄。
　　策劃的輸出形式應適于組織的運做方式。

　　注
　　1： 對應用于特定產品、項目或合同的質量管理體系的過程（包括產品實現過程）和資源做出規定的文件可稱之為質量計劃。

　　2： 組織也可將條款7.3的要求應用于產品實現過程的開發。

　　7.2 與顧客有關的過程

　　7.2.1 與產品有關的要求的確定

　　組織應確定：
　　a) 顧客規定的要求，包括對交付及交付后活動的要求；
　　b) 顧客雖然沒有規定，但規定的用途或已知的預期用途所必須的要求；
　　c) 與產品有關的法律法規要求；
　　d) 組織確定的任何附加要求。

　　7.2.2 與產品有關的要求的評審

　　組織應評審與產品有關的要求。評審應在組織向顧客做出提供產品的承諾之前（如：提交標書、接受合同或訂單及接收合同或訂單的更改），并應確保：
　　a) 產品要求得到規定；
　　b) 與以前表述不一致的合同或訂單的要求已予解決；
　　c) 組織有能力滿足規定的要求。

　　評審結果及評審所引發的措施的記錄應予保持（見.2.4）。
　　若顧客提供的要求沒有形成文件，組織在接收顧客要求前應對顧客要求進行確認。
　　若產品要求發生變更，組織應確保相關文件得到修改，并確保相關人員知道已變更的要求。

　　注：在某些情況中，如網上銷售，對每一個訂單進行正式的評審可能是不實際的。而實際的評審對象可以是有關的產品信息，如產品目錄、產品廣告內容等。

　　7.2.3 顧客溝通

　　組織應對以下有關方面確定并實施與顧客溝通的有效安排：
　　a) 產品信息；
　　b) 問訊、合同或訂單的處理，包括對其的修改；
　　c) 顧客反饋，包括顧客投訴。

　　7.3 設計和開發

　　7.3.1 設計和開發策劃

　　組織應對產品的設計和開發進行策劃可控制。
　　在進行設計和開發策劃時，組織應確定：
　　a) 設計和開發階段；
　　b) 適合每個設計和開發階段的評審、驗證和確認活動；
　　c) 設計和開發的職責和權限。

　　組織應對參與設計和開發的不同小組之間的接口實施管理，以確保有效的溝通，并明確職責分工。

　　策劃的輸出應隨設計和開發的進展，在適當時予以更新。

　　7.3.2 設計和開發輸入

　　應確定與產品要求有關的輸入，并保持記錄（見4.2.4）。這些輸入應包括：
　　a) 功能和性能要求；
　　b) 適用的法律法規要求；
　　c) 適用時，以前類似設計提供的信息；
　　d) 設計和開發所必需的其他要求。
　　對這些輸入的充分性應進行評審。要求應完整、清楚，并且不能自相矛盾。

　　7.3.3 設計和開發輸出

　　設計和開發的輸出應以能夠針對設計和開發的輸入進行驗證的方式提出，并應在放行前得到批準。
　　設計和開發輸出應：
　　a) 滿足設計和開發輸入的要求；
　　b) 為采購、生產和服務提供適當的信息；
　　c) 包含或引用產品接收準則；
　　d) 規定對產品的安全和正常使用所必須的產品特性。

　　7.3.4 設計可開發評審

　　在適宜的階段，應對設計和開發進行系統的評審，以便：
　　a) 評價設計和開發的結果滿足要求的能力；
　　b) 識別任何問題并提出必要的措施。
　　評審的參加者應包括與所評審的設計和開發階段有關的職能的代表。評審結果及任何必要措施的記錄應予保持（見4.2.4）。

　　7.3.5 設計和開發驗證

　　為確保設計和開發輸出以滿足輸入的要求，應對設計和開發進行驗證。驗證結果及任何必要措施的記錄應予保持（見4.2.4）。

　　7.3.6 設計和開發確認

　　為確保產品能夠滿足規定的或已知預期使用或應用的要求，應按所策劃的安排（見7.3.2）對設計和開發進行確認。只要可行，確認應在產品交付或實施之前完成。確認結果及任何必要措施的記錄應予保持（見4.2.4）。

　　7.3.7設計開發和更改的控制

　　應識別設計和開發的更改，并保持記錄。在適當時，應對設計和開發的更改進行評審、驗證和確認，并在實施前得到批準。設計和開發更改的評審應包括評價更改對已交付產品及其組成部分的影響。
更改評審結果及任何必要措施的記錄應予以保持（見4.2.4）。

　　7.4 采購

　　7.4.1 采購過程

　　組織應確保采購的產品符合規定的采購要求。對供方及采購的產品控制的類型和程度應取決于采購的產品對隨后的產品實現或最終產品的影響。

　　組織應根據供方按組織的要求提供產品的能力評價和選擇供方。應制定選擇、評價和重新評價的標準。評價結果及評價所引發的任何必要措施的記錄應予保持（見4.2.4）。

　　7.4.2 采購信息

　　采購信息應表述擬采購的產品，適當時包括：
　　a) 產品、程序、過程和設備批準的要求；
　　b) 人員資格的要求；
　　c) 質量管理體系的要求。
　　在與供方溝通前，組織應確保規定的采購要求是充分的。

　　7.4.3 采購產品的驗證

　　組織應建立并實施檢驗或其他必要的活動，以確保采購的產品滿足規定的采購要求。
當組織或其顧客擬在供方的現場實施驗證時，組織應在采購信息中對擬驗證的安排和產品放行的方法做出規定。

　　7.5 生產和服務提供

　　7.5.1 生產和服務提供的控制

　　組織應策劃并在受控條件下進行生產和服務提供。適用時，受控條件應包括：
　　a) 獲得表述產品特性的信息；
　　b) 獲得作業指導書；
　　c) 使用適宜的設備；
　　d) 獲得和使用監視和測量裝置；
　　e) 實施監視和測量；
　　f) 旅行、交付和交付后活動的實施。

　　7.5.2 生產和服務提供過程的確認

　　當生產和服務提供過程的輸出不能由后續的監視或測量加以驗證時，組織應對任何這樣的過程實施確認。這包括僅在產品使用或服務已交付之后缺陷才變得明顯的過程。
　　確認應證實這些過程實現所策劃的結果的能力。

　　組織應規定確認這些過程的安排，適用時包括：
　　a) 為過程的評審和批準所規定的準則；
　　b) 設備的認可和人員資格的鑒定；
　　c) 使用特定的方法和程序；
　　d) 記錄的要求（見4.2.4）；
　　e) 再確認。

　　7.5.3 標識和可追溯性

　　適當時，組織應在產品實現的全過程中使用適宜的方法識別產品。
　　組織應針對監視和測量要求識別產品的狀態。
　　在有可追溯性要求的場合，組織應控制并記錄產品的唯一性標識（見4.2.4）。
　　注：在某些行業，技術狀態管理是保持標識和可追溯性的一種方法。

　　7.5.4 顧客財產

　　組織應愛護在組織控制下或組織使用的顧客財產。組織應識別、驗證、保護和維護供其使用或構成產品一部分的顧客財產。當顧客財產發生丟失、毀壞或發現不適用的情況時，應報顧客，并保持記錄（見4.2.4）。
　　注：顧客財產可包括知識產權。

　　7.5.5 產品防護

　　在內部處理和交付到預定的地點期間，組織應針對產品的符合性提供防護，這種防護應包括標識、搬運、包裝、貯存和保護。防護也應適用于產品的組成部分。

　　7.6 監視和測量裝置的控制

　　組織應確定需實施的監視和測量，以及為產品符合確定的要求（見7.2.1）提供證據所需的監視和測量裝置。
　　組織應建立過程，以確保監視和測量活動可行并以與監視和測量的要求相一致的方式實施。
　　當有必要確保有效結果時，測量設備應：
　　a) 對照能溯源到國際或國家基準的測量基準，按照規定的時間間隔或在使用前進行校準或驗證。當不存在上述基準時，應記錄校準或驗證的依據；
　　b) 必要時進行調整或在調整；
　　c) 得到識別，以確定其校準狀態；
　　d) 防止可能使測量結果失效的調整；
　　e) 在搬運、維護和貯存期間防止損壞或失效；

　　此外，當發現設備不符合要求時，組織應對以往測量結果的有效性進行評價和記錄。組織應對該設備和任何受影響的產品采取適當的措施。校準和驗證結果的記錄應予以保持（見4.2.4）。

　　當用于規定要求的監視和測量時，計算機軟件滿足預期用途的能力應予以確認。確認應在初次使用前進行，并在必要時予以重新確認。

　　注：作為指南，參見GB/T 19022.1和BG/T 19..2.2。

　　8 測量、分析和改進

　　8.1 總則

　　組織應策劃并實施所需的監視、測量、分析和改進過程，以便：
　　a) 證實產品的符合性；
　　b) 確保質量管理體系的符合性；
　　c) 持續改進質量管理體系的有效性。
　　這應包括對適用方法及應用程度的確定，包括統計技術。

　　8.2 監視和測量

　　8.2.1 顧客滿意

　　作為對質量管理體系業績的一種測量，組織應監視顧客對組織是否滿足其要求的感知的有關信息。獲取和利用這種信息的方法應予以確定。

　　8.2.2 內部審核

　　組織應按計劃的時間間隔進行內部審核，以確定質量管理體系是否：
　　a) 符合策劃的安排（見7.1）、本標準的要求以及組織所確定的質量管理體系的要求；
　　b) 得到有效實施與保持。

　　考慮擬審核的過程和區域的狀況和重要性以及以往審核的結果，組織應對社和方案進行策劃。應規定審核的準則、范圍、頻次和方法。審核員的選擇和審核的實施應確保審核過程的客觀性和公正性。審核員不應審核自己的工作。
策劃和實施審核以及報告結果和保持記錄（見4.2.4）的職責和要求應在形成文件的程序中做出規定。

　　負責受審區域的管理者應確保及時采取措施，以消除已發現的不合格及其產生的原因。跟蹤活動應包括對所采取措施的驗證和驗證結果的報告（見8.5.2）。

　　注：作為指南，參見GB/T19021.1、GB/T19021.3。

　　8.2.3 過程的監視和測量

　　組織應采用適宜的方法對質量管理體系過程進行監視，并在適用時進行測量。這些方法應證實過程實現所策劃的結果的能力。當未能達到所策劃的結果時，應在適當時采取糾正和糾正措施，以確保產品的符合性。

　　8.2.4 產品的監視和測量

　　組織應對產品的特性進行監視和測量，以驗證產品要求得到滿足。這種監視和測量應依據策劃的安排（見7.1），在產品實現過程的適當階段進行。

　　應保持符合接收準則的證據。記錄應指明有權放行產品的人員（見4.2.4）。
　　除非得到有關授權人員的批準，適用時得到顧客的批準，否則在所有策劃的安排（見7.1）均已圓滿完成之前，不得放行產品和交付服務。

　　8.3 不合格品控制

　　組織應確保不符合產品要求的產品得到識別和控制，以防止非預期的使用或交付。不合格控制以及不合格品處置的有關職責和權限應在形成文件的程序中做出規定。
　　組織應采取下列一種或幾種方法處置不合格品：
　　a) 采取措施，消除發現的不合格；
　　b) 經有關授權人員批準，適用時經顧客批準，讓步使用、放行或接收不合格品；
　　c) 采取糾正措施，防止其原預期的使用或應用。

　　應對糾正后的產品再次進行驗證，以證實符合要求。
　　當在交付或開始使用后發現產品不合格時，組織應采取與不合格的影響或潛在影響的程度相適應的措施。

　　8.4 改進

　　8.5.1 持續改進
　　組織應通過使用質量方針、質量目標、審核結果、數據分析、糾正和預防措施以及管理評審，持續改進質量管理體系的有效性。

　　8.5.2 糾正措施

　　組織應采取措施，以消除不合格的原因，防止再發生。糾正措施應與所遇到不合格的影響程度相適應。
應編制形成文件的程序，以規定以下方面的需求；
　　a) 評審不合格（包括顧客投訴）；
　　b) 確定不合格的原因；
　　c) 評價確保不合格不再發生的措施的需求；
　　d) 確定和實施所需的措施；
　　e) 記錄所采取措施的結果（見4.2.4）；
　　f) 評審所采取的糾正措施。

　　8.5.3 預防措施

　　組織應確定措施，以消除潛在不合格的原因，防止其發生。預防措施應與潛在問題的影響程度相適應。
　　應編制形成文件的程序，以規定以下方面的要求；
　　a) 確定潛在不合格及其原因；
　　b) 評價防止不合格發生的措施的需求；
　　c) 確定并實施所需的措施；
　　d) 記錄所采取措施的結果（見4.2.4）；
　　e) 評審所采取的預防措施。