一呼天下應

??? Call Center（呼叫中心）最初起源于熱線電話，隨著商業與技術的發展，它逐漸超越了原來那種售后服務中心、故障處理臺的概念，正在成為現代企業了解和把握客戶需求最有效的工具。

??? 在美國，呼叫中心已形成44億美元的行業價值，并以每年20%的速度增長。在全球，由呼叫中心促成的年銷售額達6500億美元。而在國內，廣泛應用呼叫中心的時機也已成熟。首先，國內的互聯網用戶已經超過1690萬，電話用戶更是數以億計，這些消費者需要各種方便、快捷的服務，他們都是呼叫中心的潛在用戶；其次，隨著“以客戶為中心”成為幾乎所有企業的共識，及時了解客戶需求成為企業生存與發展的關鍵，而呼叫中心正為企業與客戶的溝通提供了最佳平臺。這些時機的成熟促使呼叫中心從電信、郵政、銀行等少數幾個領域正快速滲透到各個行業。

??? 2000年國內的呼叫中心座席相比1999年增長了142%，達到16000個。國內提供呼叫中心設備、服務或解決方案的供應商也已有百家之多，但超過一半以上的市場份額都由朗訊、北電、惠普、華為、IBM等巨頭掌握，他們的解決方案側重點各有不同，其中惠普咨詢事業部所提供的e@CallCenter全面解決方案則以其先進的技術和豐富的實施經驗贏得了眾多用戶的好評。

超越不只e點點

??? 隨著業務的發展，企業已經不滿足于僅僅通過語音訪問呼叫中心，他們理想中的呼叫中心需要具備使用一套公用業務規則管理多種媒體類型的能力、準確報告呼叫中心活動的能力、提取歷史信息以支持業務決策的能力以及分配呼叫中心資源以實時響應業務需求變化的能力……這些要求的形成和以Internet為核心的信息技術的發展使e-Call Center的出現成為必然。

??? 所謂e-Call Center，就是指基于Internet實現的呼叫中心。相比傳統的呼叫中心，它擁有包括電子郵件、傳真、Web Chat在內的更多種交互溝通方式。而惠普咨詢所提供的e@CallCenter全面解決方案更是應用了多種先進技術，它將企業的電話基礎結構與數據基礎結構結合在一起，實現了對客戶呼叫的無縫處理，并使呼叫中心成為高效的管理工具。在此，我們對惠普的e-Call Center解決方案加以介紹，以使用戶了解如何選擇不僅適合其當前需求、而且能夠帶動其業務發展并滿足日后業務發展需求的呼叫中心解決方案。

　　HP e@CallCenter包括一個服務器及相應的管理軟件、座席軟件、決策管理系統軟件以及應用設計軟件等主要部件。

??? ●HP e@CallCenter資源管理器

??? 用戶與呼叫中心的交互過程將決定他們是否繼續成為您的用戶，因而花在用戶身上的每一秒鐘都是有價值的。HP e@CallCenter資源管理器采用了全面交互管理(TIM)解決方案，能夠對進入呼叫中心的語音呼叫、電子郵件、Web聯系和傳真通信等所有類型的多媒體交互進行路由、通告、告警和提升。同時，它還提供了一整套綜合的歷史報告、決策支持、管理和資源分配工具，能夠不間斷地監控呼叫中心和統計信息。應用HP e@CallCenter資源管理器，可以對本地和遠程座席代表所處理的交互進行跟蹤、報警和報告，包括每個代表接受了多少個交互、與誰交互、多長時間、有何原因等關鍵業務數據，從而幫助管理人員做出正確決策--采取何種措施以促進對交互更有效的處理。

??? ●座席軟件（HP e@CallCenter Agent）

??? 由于采用了惠普獲得專利的可視多媒體隊列和呼叫者預覽功能，用戶的姓名、他們呼叫的理由、以及他們所采用的交互方式都可形象化地顯示在座席工作站的隊列中。座席代表一旦選擇一個用戶，就會彈出一個窗口，在保持用戶在線的同時，座席代表可以預覽數據庫信息--包括用戶帳號的重要程度、優先級別、排隊時間的長短、以前與該用戶交流的代理姓名、以及與業務相關的其它信息，座席代表可綜合考量這些信息，而不是按照先到先服務的原則，來選擇用戶。如果呼叫者由于等待時間太長或被中斷而掛斷電話，系統則把該呼叫放置到單獨的廢棄呼叫隊列，座席代表可以使用廢棄回呼功能進行回呼。HP e@CallCenter Agent除了可以處理電話、web、email、語音信息等各種交互，它還可以實現整個過程的自動化，因此任何定單、支持電話或一般性的查詢，都可以在另外的時間向用戶確認，只需幾秒鐘時間；并且座席代表只需從桌面輕擊鼠標，即可定制生成信函、傳真或電子郵件。

??? ●決策管理系統（HP e@CallCenter Decision Manager）

??? 全面的呼叫中心管理報告使管理人員能夠清楚地了解呼叫中心的工作情況、網絡、資源及人員運行情況，從而提高呼叫中心的運營水平。HP e@CallCenter Decision Manager是目前可用的最全面的呼叫中心報告系統，它為呼叫中心管理人員提供了有關用戶交互過程每個步驟的記錄。有了它，您可以看出交互如何得到有效處理、資源如何部署，并輕松抓住提高呼叫中心效率的機會。由于HP e@CallCenter的軟件包通過單一的控制即可進行電子郵件、傳真、Web和語音聯系，因此HP e@CallCenter Decision Manager使您通過一份報告，即可查看和分析有關交互的所有信息，而無需為來自互不相同的獨立系統的報告互相協調。您還可通過檢查Web聯系點追蹤可能表示企業關鍵區域故障點的服務問題。HP e@CallCenter Decision Manager可按小時、班、日、月或您定義的周期，及時、準確地提供有關中心總體性能的信息。HP e@CallCenter提供了從任何Web瀏覽器訪問報告的功能。此外HP e@CallCenter還提供了預定報告的功能。在與用戶進行聯系時，您可以收集大量的相關數據，HP e@CallCenter Decision Manager可幫助您從這些數據中發掘關于用戶及企業的有價值的信息。

??? ●應用設計器

??? HP e@CallCenter應用設計器基于圖形用戶界面（GUI）環境，便于使用者開發和定制商業程序自動化呼叫流程。用戶可以在圖形界面上直接拖放用以表示電話事件的圖標，然后在圖標之間畫線，即可輕松完成交互式呼叫流程腳本的開發。

??? HP e@CallCenter應用設計器提供了可視菜單，您可從已有的菜單項中進行選擇，或者創建新的菜單項。系統變量、自定義變量、提示、預定義例程和隊列都顯示在易用的菜單中，這些菜單還提供了對菜單項、類型及其他重要信息的描述。例如，用于某些電話事件的部分圖標需要賦值或變量，而具體的問候或提示菜單則可以簡化此類任務。

??? ●電子郵件管理應用

??? HP e@CallCenter的電子郵件管理應用具有一個統一的機制，可以混合、優先化電子郵件，并可將電子郵件信息升級到聯系中心內所有的用戶交互流中，使呼叫中心的管理人員能夠獲取詳細介紹所有往來電子郵件活動的報告，如：排隊時間、應答時間、處理量等；使其能夠準確了解呼叫中心的工作量與工作內容，從而深入透視呼叫中心的活動和趨勢。此外，它還可預先發送自動應答信息；對每一封由呼叫中心處理的電子郵件生成全程報告，并可基于web發布；對各種類型媒體提供動態、實時的資源配置，從而提高管理效率，降低總擁有成本。

??? ●Web交互管理應用

??? HP e@CallCenter使用戶可能通過web聊天、瀏覽、Web回呼及其它各種形式的web合作，預定公司呼叫中心的代理人。這些web交互與呼叫中心的全體交互無縫混合，使代理程序可以同時處理電子郵件、web聊天、web回呼、語音呼入和呼出、語音郵件、以及傳真交互。

??? 靈活、可定制的商業規則允許確定電子郵件的路由（基于技能，由數據導向）與優先級，并根據需要提升基于代理程序和自我服務的交互（例如創建事故單或銷售記錄）優先級。HP e@CallCenter 為聯系中心處理的每個Web交互提供全程報告，并具有基于Web的發布功能。

??? HP e@CallCenter的Web 管理應用可以與大部分的因特網防火墻和代理服務器配置合作實現，在與企業web服務器和用戶的web瀏覽器接口時，采用常見的行業標準協議（例如CGI，HTML，Java，JavaScript等），有助于保證兼容性，維護安全性。使用標準接口（例如ODBC，OLE，COM，DDE等）與企業數據庫和桌面CRM應用進行交互，促進了智能化的路由選擇和“屏幕彈出”。

??? 通過以上介紹，我們可以看到HP e@CallCenter的獨到之處在于：

??? ▲它完全脫離了對交換機的依賴和支持
????? HP e@CallCenter可利用模擬、數字或CTI與任何交換機連接（PBX，ACD或中心局）。

??? ▲可與外部系統互操作
　　通過行業標準協議和訪問方法，包括ODBC、OLE、DDE、HLLAPI以及編程接口，業務數據可與任何數據庫或應用程序進行交換。

????▲可對通訊方法進行配置
　　HP e@CallCenter使用可定制的優先權和升級策略對交互進行管理，并分發給座席。它利用可配置的報警避免視覺和聲音提示，或者觸發任何可通過程序控制的動作。

??? ▲高度集成
　　HP e@CallCenter通過所支持的IVR、路由選擇、排隊處理、語音信息、以及語音錄制功能，可在產品范圍內，對從起點到終點的交互進行管理；另一方面，它還可利用與外部系統的互用性為這些功能提供支持。

??? ▲系統分塊
　　HP e@CallCenter通過使用排隊、排隊組及工作組，可按邏輯分組來顯示、管理和跟蹤用戶及交互。

??? ▲靈活的多層次容錯能力
　　HP e@CallCenter系統支持多種不同的配置，能夠實現不同層次的容錯和恢復，從磁盤鏡像到系統故障處理，乃至真正冗余的穩定計算。

??? ▲無縫、綜合的交易數據收集
　　呼叫中心的數據被收集和共享，以便提供卓有成效的資料，為行政、經營和管理層次上最優秀的營業實踐提供支持。通過全面支持的Crystal Reports接口，用戶可以進行報告預定、Web發布，并使得內容和圖像的完全定制成為可能，同時滿足管理的需要。

e觸即發

??? 在互聯網時代，企業的業務可以延伸到每部電腦或電話上，而呼叫中心作為企業與用戶互動交流的平臺，恰可成為這種業務延伸的最佳載體。此外，呼叫中心與CRM、電子商務的結合使企業能夠基于呼叫中心提供多種多樣的增值業務，使其從服務中心最終轉化為企業的利潤中心。

??? 未來的e-Call Center將與WAP技術、自動語言識別技術（ASR）相結合，從而把呼叫中心用戶擴大到擁有WAP手機的移動用戶群，使他們成為呼叫中心的新用戶。目前ASR技術進步很快，尤其在它的一個研究分支--文本轉換成語音（Text To Speech）技術領域，國外已有不少公司做出了成果。另外，將數據倉庫技術（Data Warehouse）應用于e-Call Center有助于建立高效的決策系統，因而國外很多規模較大的呼叫中心都引入了這一技術。除此之外，多媒體技術與e-Call Center的融合也將越來越為普遍--正是看到這多種技術融合的必然趨勢，惠普現正致力于建立包含WAP、電子郵件、傳真、語音通信、交互式電視等各種同心方式的泛工業標準，以幫助企業客戶把握電子商務時代的巨大商機。