程維瘦了。7月18日，順風車下線325天后首次召開的媒體開放日現場，可以明顯發現程維身形消瘦不少。

滴滴所有員工幾乎都知道，這一年來他正在積極健身，效果明顯。與程維瘦身成功不同，滴滴在過去一年來，主動為自己“套”上一層層“枷鎖”，放慢前進的步伐。而這一切只因，懸掛在滴滴頭頂的警鐘還在長鳴。

超過336天，滴滴順風車上線仍無時間表。盡管為了讓順風車更安全、更真實、更順路，滴滴順風車團隊已累計迭代了12個產品版本，優化了226項功能，而增加的安全措施又可能讓滴滴順風車在用戶體驗上成為“最難用的順風車產品”。

滴滴核心高管甚至有討論過，“要不然不做順風車業務吧？”順風車的重要程度在滴滴內部是被多次衡量過的，滴滴總裁柳青算過一筆賬，“順風車的日訂單是200萬-300萬單，而整個滴滴出行的日訂單是2000萬-3000萬單。為了這5%-10%的訂單滴滴要不要冒歸零的風險？”

事實上，順風車作為不以盈利為目的的共享出行方式，在滴滴內部也被視為擔負巨大社會責任的業務。柳青覺得這不僅僅是順風車安全與否的問題，而是探索整個出行能否更安全。在迭代優化順風車產品的同時，滴滴也在網約車業務上持續推出多項安全整改措施。

安全措施即使做到百分之百，也不意味著能保證出行的絕對安全。滴滴想在這條沒有人走過的路上試一試。程維找來在安全生產領域深耕已久的侯景雷出任首席出行安全官，定下率先在網約車公司內部形成一套流程完善的安全管理體系的目標，隨后復制到普惠出行與服務事業群、車主服務公司和順風車業務中。

“安全”“合規”“整改”依然是滴滴的主題。更多細節悄無聲息地潛伏在每一個被司空見慣的角落里。

滴滴總部大樓里，到處都是標語和視頻，就連洗手間內側的門板上都貼著“全心全意，all in安全”的字樣。在網約車公司辦公所在地，滴滴新橙海大廈一層，有關滴滴2019年的大事記中，文化墻上提及最多的關鍵字是——安全。最忙碌時，員工像打仗一樣在封閉會議室里集中討論、隨時出方案，行政部門貼心地訂好餐點送進會議室。有人加班到凌晨四五點，上午10點又準時回來上班。

他們試圖為滴滴鑄就一座安全堡壘，重兵防守，嚴陣以待。所有人都在孤注一擲地拼命奔跑，哪怕還遠遠看不到終點。

01

如何證明警察是警察？

一位滴滴高管說，互聯網公司最大的特點就是快，惟快不破，但這種快又會導致它容易忽視暗藏的危機。過去幾年，滴滴的確跑得太快了，現在需要搭建流程，建立安全體系，這對于滴滴來說，很難，“互聯網公司天然缺乏做安全的經驗”。

要在崇尚扁平化管理的互聯網公司推行定崗定責的安全管理制度，一切嘗試都是摸著石頭過河，但所有整改的原點都是對去年兩起順風車事件的復盤與反思。

樂清順風車事件中備受外界詬病的客服團隊最先做出改變。2018年9月，滴滴安全響應中心從原有的大客服部獨立，成為連接大客服部與安全處置部門的存在。所有涉警的投訴都由安全響應中心處理或流轉至安全處置部門。

圖/視覺中國

去年9月入職安全響應中心重大投訴組的李海洋，見證著這個團隊的改變。“順風車事件之后，用戶涉警投訴出現陡然上升，為了處理這些爆增的投訴不得不加人，但隨著投訴日益減少，員工也慢慢分流至其他部門。”

用戶似乎能夠感知到滴滴的變化。資深用戶王可曾嘗試點擊滴滴APP內的“一鍵報警”，她以為按鍵那頭連接的是警察。但點擊之后發現，滴滴在此時起到的只是一個代乘客報警的功能。她在滴滴出行官方微博底下評論留言表達了自己的困惑，“為什么一鍵報警不是直接跟警察對話？”

2018年9月4日，滴滴將乘客端原“緊急求助”功能升級為“一鍵報警”，一旦發生危險或緊急情況，乘客只需點擊APP界面上的“一鍵報警”按鈕，就能聯系警方。但所謂的聯系警方是指，報警人仍然需要撥打110后才能向警方求助，而滴滴會將報警人的實時位置、車輛信息等發送給設置好的緊急聯絡人。

這與王可的設想大相徑庭，“一鍵報警如果不是直接聯絡警方，那為什么要叫一鍵報警？”

滴滴安全產品負責人穆林森告訴AI財經社，抱著試一試的態度點擊“一鍵報警”的乘客在去年9月和10月達到頂峰，“95%的人其實并沒有這個需求”。

這樣的數據情況他警覺，“一鍵報警”功能必須優化升級，“試探和惡意報警行為得不到減少，最終只會給真正需要警方幫助的人帶來延誤。”

滴滴安全團隊的內部溝通復盤會上，有人提出，是否可以用信息更加明確的“110報警”取代“一鍵報警”。“這樣大家一下就知道使用這個功能，實際上等同于撥打110報警電話，可以攔截掉一批不是真正有需求的人。” 最終這個方案得到了通過，之后的數據反饋也有了很大改善。

“安全關乎生命，每一個細節都很重要，必須要對每一個細節保持敏感。”穆林森告訴AI財經社。

除了更改按鍵名稱會被討論，更大的難題也會成為商討的議題。有員工在內部溝通會上提出，“我們真的沒有辦法做到點擊之后，就接入警方的系統嗎？”

答案是不能。公安內部人士此前曾對媒體表示，公安網與外網之間物理隔離，滴滴若想互通，只能由縣級或者市級公安機關向滴滴數據庫布設一條專線，并由公安機關負責，但這就等于由國家負擔滴滴安全運行維護，難度不言而喻。

即便是這樣，李海洋所在的團隊還是單獨設立了一個40人的小組，凡是自稱警察打進來的電話都會被接進這個小組。

一位自稱是警察的人撥打滴滴客服電話，稱接到乘客報警，隨身貴重物品遺失在滴滴專車內，現在聯系不上司機，要求滴滴提供司機的聯系方式。乘客丟失物品、因繞路與司機產生口角……超過90%的涉警電話都是這一類投訴。

40人小組每天面臨的最大問題是，如何證明自稱是警察的人是警察。“每天有接近一半的進線說自己是警察，必須一一去核實。”

怎么去核實？滴滴內部最后討論出來的方案是，給進線人發送一個可以傳照片的鏈接，將警官證拍下來上傳照片。但在實際執行中，頻頻碰壁。

安全處置團隊負責人楊嘉成向AI財經社透露了這樣一組數據：每個月滴滴平臺會有超過5000個調證工單，但是僅有27%的工單，警方愿意表明警方身份。在收到調證短信過后，僅有78%的警方工作人員上傳了他們相關的證件，獲取到相關信息。

“線上查證方式雖然加快了警方調證效率，但深究下去，其實沒有明確法律規定保障它是合乎規定的。”一邊要驗證，一邊又有所顧慮。乘客卻等不及，“乘客打電話到平臺質問，為什么不給司機聯系方式？是不是包庇司機？”

線上查證的方式仍然沒法讓所有人滿意。但李海洋知道，這個方案已經是兼顧了隱私保護和快速響應之后，提出的最好解決方案了。目前，還沒有更好的解決方案。

02

木桶上最短的一塊

今年3月15日，侯景雷被任命為滴滴首席出行安全官，程維曾私下找他談話，問他有沒有信心。他不敢打包票，說“只能先做起來看”。

出任滴滴首席出行安全官后，侯景雷就有開不完的會。

除了每月召開的安全分析會，網約車平臺公司每周有兩次例會，周一是各部門一把手召開的安全周會，周五各部門安全接口人齊聚解決安全事務性問題。集團也有兩次周會，每周一的安全“堅果會”也被稱為“負面信息展示會”，集中分析上一周哪些惡性事件處置有問題，哪些環節存在漏洞；周四則是安全體系會，討論安全體系建設過程中有哪些問題需要一起決策，有哪些經驗可以復制到其他事業部。

這場率先在滴滴網約車公司進行的變革肩負著太多的意義，整套安全體系和流程一旦被證明，滴滴各條業務線都將遵循這套模式。

當上滴滴首席出行安全官才3個多月，習慣了“996”作息時間的侯景雷，頭發“白了不少”。

要把滴滴安全發展引上正確的航道，并不是一件容易的事。侯景雷浸淫交通安全行業十幾年，深知個中艱難。8000家左右傳統交通公司，他親自去過3000多家。滴滴業務線眾多，每一項都是細分領域的翹楚，萬一把安全做成“木桶上最短的一塊”，“坑”的也恐怕不止是滴滴，而是整個網約車行業的未來。

但隨之而來的是“聞戰則喜”的興奮。侯景雷告訴AI財經社，建立網約車行業安全標準不是件容易的事，但一旦做成，絕對是一件利國利民的好事，那是一種“時代的使命感”。

如果不是去年那兩起震驚全國的順風車慘痛事故，“好勝心蓋過了初心”的滴滴，有可能還在依靠激進的業務策略和資本的力量一路狂奔。

侯景雷剛開始給公司高層解讀傳統出行行業和傳統企業的安全管理時，有人心里也會犯嘀咕，“滴滴跟他們太不一樣，學習他們什么呢？”

但侯景雷心里很清楚，互聯網公司在安全方面缺乏足夠的積淀，還面臨既要保護司機、又要保護乘客的雙重難題，照搬傳統行業的經驗肯定行不通，必須結合互聯網，透徹理解滴滴的業務模式。

“所有的化工、煤礦安全體系保護的是他的員工。滴滴顯然不是只保護員工，更大壓力來自保護乘客，而保護乘客是傳統企業沒有研究過的。”今年年初，借鑒民航出行領域的經驗，侯景雷在滴滴網約車公司建立了一套互聯網安全體系。

侯景雷將網約車公司的安全體系分成5個部分。安全文化好比人的頭部，兩條胳膊分別是安全保障和安全執行，風險管理是中間的軀干，線上能力和線下能力則是兩條腿。過去滴滴沒有線下能力，即使線上能力再強，也只能“蹦著走”，很難走得快、走得遠、走得穩。

立標準、建流程和補足線下能力，是擺在他面前的三件頭等大事。所有這些需要快速構建起來的能力，是為了讓滴滴這艘巨輪平穩前行。

目前滴滴有十幾個與安全相關的部門，每個部門下有5個左右小部門，小部門下又各自有四五個三級部門。侯景雷說，中國互聯網企業講究唯快不破，但流程恰恰是要慢下來，環環相扣，層層審批，在每一個關鍵節點上落下一道足夠厚重的安全閘門。

即使流程嚴密，也會有“意外”發生。不久前的端午節期間，李海洋所在的安全響應中心接到了一個特殊的“投訴”電話。

電話來自一位焦急的老師，他的學生通過滴滴叫車離開學校后失聯，他懷疑那個孩子有自殺傾向。親友報案失蹤是典型的安全問題，但由于老師既無法提供證據，也不是緊急聯系人，滴滴客服面臨法律和道德之間的艱難抉擇。

冒著對方可能在套取信息的巨大風險，李海洋決定向老師提供相關信息，并查詢訂單記錄、跟蹤后續訂單。進線不到兩個小時，客服工作人員協助學校師生找到了自殺的學生，及時將其送到醫院搶救了回來。

直到此時，完成了響應、篩選、穩控、處理等一系列流程，李海洋的工作才算告一段落。

這就是矛盾所在，即使設想了1000種情況，但現實生活中總會有第1001種發生。再好的預警和預判在面對億級的用戶和訂單時，都可能準備不足。李海洋說，“總有你料想不到的事發生，你還必須去應對。”

03

“為什么偏袒乘客？”

并非所有的改變都能被人理解。滴滴官方微博上公布的安全措施，乘客的吐槽永遠是評論區最主流的聲音。有人擔心隱私泄漏拒絕添加緊急聯系人，有人為試探“一鍵報警”的真實性而隨意按下，造成大量的資源浪費。

與網絡的反對聲音不同，部分滴滴司機選擇用腳投票。在安全措施落地過程中，習慣了松散管理的司機有時會不適應，甚至產生逆反情緒。因為不愿意遵守嚴格的安全規則，一些司機流失去了其他網約車平臺。

一位滴滴司機告訴AI財經社，他很少認真學習過安全課程，反正每次考試題不多，也有多次答題機會，“考不過就多考幾次唄，怎么的都能蒙對”。還有司機表示，他之所以離開滴滴轉投其他平臺，就是因為后者“乘客投訴不那么方便”。

吳金鑫的任務，就是幫助上百萬名滴滴司機更好地理解和接受平臺推出的安全政策，“考試不是目的，讓師傅們真正記住知識點最重要，哪怕多讀幾遍考題呢”。

今年6月11日，滴滴對外公布了防疲勞駕駛規則，其中要求，所有滴滴網約車駕駛員服務時長（從司機接到訂單到訂單結束計費的全部時長）累計滿4小時且之間一次性休息時間不足20分鐘的，需要下線休息20分鐘才能再次上線接單。

這個原本在《道路交通安全法》中被明文規定的法律條文，滴滴在推進過程中卻遭遇部分司機的抱怨。

“吐槽最多的還是時間點，有司機上午剛拉到4個小時，可能正好遇到訂單多的午高峰，但是被系統強制要求收車，有司機就覺得可能耽誤掙錢了。還有司機覺得休息20分鐘還不如喝一罐紅牛來得實惠。”

吳金鑫了解司機的訴求，但不能做出讓步，“這是法律強制規定的，事實上也是非常有利于司機安全駕駛的。”

為了讓司機們接受防疲勞駕駛規則，吳金鑫請來更有權威的交警和交通安全專家在線下解讀法律條文。有的司機年紀大、文化程度不高，他們就費勁心思收集更加生動震撼的案例，用視頻、音頻和現場展示取代枯燥的說教。

有司機跟吳金鑫訴苦，“滴滴平臺總是偏袒乘客，只要發生司乘糾紛司機總是吃虧。”此前，滴滴對車內場景沒有還原能力，為了安撫乘客，的確會有讓司機受委屈的時候，“但現在不一樣了，車內既有錄音又有視頻，面對糾紛我們能更好地還原現場，處理是越來越公平的。”

滴滴內部有一個專門的團隊就在研發車內視頻功能。去年兩起順風車事件后，這個團隊的研發速度陡然加快。在去年車內錄音全量上線的基礎上，滴滴后續又開始免費為司機安裝車內視頻設備“桔視”，不少司機對此頗為反感，“司機說，感覺總有一雙眼睛在盯著自己，心里不踏實。但我們告訴他，視頻只有在接單時才會開啟，而且有了這個視頻對你反而是一種保護。”

一位乘客打電話投訴，與滴滴司機發生口角，司機動手打傷了他。為了證實自己的確被打了，他還將傷口拍了照片。客服打電話向司機核實，司機卻說，沒有接到這名乘客，他根本沒有上車。

“通過視頻核實發現，乘客在撒謊，他根本沒有上車。”吳金鑫說，乘客的確受傷了，但不是司機造成的，“后來知道了，乘客是叫到車后，自己下樓梯時摔傷的。”

還有乘客投訴司機“性騷擾”，后來經過錄音錄像還原，也是子虛烏有，是乘客用投訴來威脅司機走應急車道的。“我們也很無奈。” 吳金鑫坦言。

無論是推行車內錄音功能還是視頻功能，滴滴都是忐忑地嘗試著做。既害怕乘客、司機不理解，為了安全和管理，又必須知曉車內究竟發生了些什么。

千萬級的司機活躍在滴滴平臺，此前中國沒有任何一家公司曾面臨過如此復雜而龐大的司機群體，滴滴也只能試探著來。

侯景雷很清楚地知道，作為一家互聯網公司，滴滴線下能力是缺失的。這種缺失帶來的直接后果，是司機與滴滴平臺的隔閡。侯景雷告訴AI財經社，今年滴滴將在全國設立2000名司機服務經理崗位，主要任務就是幫助司機、服務司機。

“司機服務經理”的前身是“駕駛員管理”，名稱由“管理”向“服務”的轉變，吳金鑫說這也是滴滴與司機關系的一次轉變。一位90后女司機服務經理手機里存著幾千名司機的電話和微信，無論誰有任何問題來電，她都能第一時間叫出對方的名字。“聯系緊密，溝通順暢后，很多問題都是可以解釋和傾聽的。”

從去年開始體系化，隨著司機教育團的擴充，司機教育的“學校”“學籍”系統逐步完善，教育策略的迭代、教育課程的開發，無論是速度還是質量，都有明顯提高。

過去在節假日前、極端天氣等特殊場景中才會有的比較密集的安全教育，成了吳金鑫日常工作的一部分，貫穿于每一位滴滴司機在平臺上的每一天。除了崗前安全培訓和定期的例行培訓，一旦涉及安全的投訴成立，司機就需要“回爐”接受復訓，嚴重的甚至被永久停止服務，再也不能在滴滴平臺接單了。

吳金鑫告訴AI財經社，“每個人的背后都是一個家庭。我們希望通過安全的教育和培訓，讓司機提升安全意識，服務好乘客，也保護好自己”。

這需要投入大量的資金、人力和物力，但滴滴必須去做。程維表示，滴滴內部有關安全的預算是單獨列資的，2019年滴滴在安全方面的預算是20億元，投入包括產品、線上新增的司機服務經理等等。“所有滴滴人內心的標準，就是我們做出來的每一款產品，能放心地讓我們自己的家人和朋友使用，這是我們的責任。”

04

沒有終點的道路

幾個月前，滴滴平臺觸發了自順風車事件之后最高優先級的應急預案事件。兩位女乘客在深夜使用滴滴平臺叫車，其中一位女乘客A在到達指定目的地后下車，另一位女乘客B與司機在線下交易去往另一目的地。先行下車的女乘客A到家之后試圖聯系女乘客B卻發現，對方手機關機無法聯系。

“那位女乘客聯系平臺客服的時候情緒已經非常激動了，根據我們錄音和訂單的信息情況，司機在新目的地進行了長時間的停留。我們當時和警方一起研判，警方初步判斷情況非常危險，乘客B疑似被侵害，司機具有重大作案嫌疑。這時我們啟動了平臺最高的應急響應機制。”楊嘉成告訴AI財經社，滴滴安全處置的同學第一時間就趕到了當地派出所，配合警方調查，提供平臺當時掌握的所有信息。

凌晨兩點，當警方輾轉找到女乘客B時，她正在朋友家斗地主，手機處于關機狀態。“盡管是虛驚一場，但我們還是很高興沒有出事。”

再完備的安全響應機制，在面對實際生活中的復雜性時，難免出現誤判。滴滴網約車公司技術副總裁賴春波深刻體會到做安全的“難”。“我們做技術通常會涉及很多指標，比如說，人臉識別的錯誤率能夠優化到0.1%，就已經非常好了。但是做安全，我們今天的目標是想方設法把一個幾千萬分之一，甚至幾億分之一的概率優化到零，因為它關乎生命。”

上一次被拿到安全“堅果”會上討論的案例，“小”得讓人覺得有些不可思議。

乘客打電話投訴司機繞路、罵人、摸胳膊，這當中涉及服務問題、言語沖突和涉性。客服核實到有服務問題后，僅按照服務類問題進行了處理。侯景雷認為，應該核實完所有細節問題后，按照最高標準定級。安全無“小事”，程維和網約車公司CEO付強一起參與了多個類似案例的復盤。

自出任首席出行安全官以來，侯景雷曾不止一次地感到孤獨。他曾在各種行業論壇上講述公司在安全方面做了哪些工作，聽眾認可度很高，也愿意跟滴滴談合作，但沒有人愿意公開宣布與滴滴合作，怕“承擔太大（輿論）壓力”。

對于負責安全產品研發的穆林森而言，類似的孤獨有時表現為“無力感”。作為一名稱職的產品經理，過去驅動他的曾是用戶數量增長帶來的成就感，但安全產品的效果卻很難通過數據得到驗證，而且一旦出事就可能意味著對產品的否定。這讓他在相當長一段時間里感到無所適從。

就連滴滴在安全策略方面的努力究竟能不能對外說、說到什么程度，都成了滴滴內部一直以來爭論的焦點。

最樂觀的是先說后做，也有人主張邊說邊做。侯景雷主張不說，先“悶頭做”。在他看來，“不出事是理所應當，一旦出事就是安全沒做好”。

在侯景雷看來，從誕生之日起，由于技術原因，網約車在安全方面就天然比出租車更有優勢，因為遏制刑事案件的根本手段在于“威懾乘以被發現概率”。無處不在的互聯網數據，讓與網約車相關的案件被發現的可能性遠遠高于傳統交通行業，滴滴也在通過教育讓司機認識到犯錯誤可能面臨什么樣的懲罰。

但即使將安全措施做到極致，也不可能保證百分之百的安全。

AI財經社在采訪過程中發現，不少滴滴工作人員談到工作，提及最頻繁的詞語是“焦慮”。楊嘉成所屬的地方事務部有200名滴滴員工，他們分布在全國各地，但凡發生重大應急事件這些人必須第一時間到達現場。“我們都是7×24小時待機，所有同學在辦公室都有個行李箱，做好隨時出發觸達現場的準備。”

在侯景雷看來，安全事故是概率事件，人力所能干預的只能是盡可能延長事故不發生的時間，直至達到“在人的生命可以理解的時間范圍內為零”。穆林森則認為，安全事故是滴滴達到這個量級后必然面臨的風險，滴滴能做的是引領行業安全觀，努力盡到社會責任。

那是一條漫長到看不見終點的道路，也許曙光在即，也許在某一刻功敗垂成。侯景雷對能否扭轉公眾對于滴滴的刻板印象覺得忐忑。

在這條道路上，比制定安全措施更重要的，是讓用戶看到滴滴竭盡全力為網約車行業打造安全堡壘、徹底執行安全措施的決心和努力，以及勇于承擔責任的態度。

侯景雷一直在思考，網約車行業到底有什么樣的市場壁壘，答案也許會是技術和安全優勢。這個優勢也許在短時間內不會凸顯，但也許再堅持足夠久的時間，人們會因為更安全而選擇滴滴。

那也許才是滴滴需要拼盡全力去打造的安全堡壘。