Google LLC今天宣布了對其聯絡中心AI服務提供支持的人工智能技術的一些更新。

該服務基于Google的Dialogflow和Cloud Speech-to-Text工具，使公司能夠創建虛擬代理，這些代理可以處理許多基本客戶請求并協助其人工客戶服務團隊。

Google的Dialogflow是一項基于云的服務，基于搜索巨頭通過2016年收購API.AI Inc.獲得的技術。該服務于2018年4月全面上市，使企業無需從頭開始構建虛擬助手即可創建虛擬助手。這類項目通常需要復雜的機器學習技術。

谷歌表示，Dialogflow正在通過一項名為“自動語音適應”的新功能得到增強，該功能旨在提高虛擬代理的上下文感知能力。這個想法是為了幫助聊天機器人以與人類相同的方式考慮對話的上下文，從而更準確地理解語音并正確做出響應。

Google產品經理Dan Aharon和Shantanu Misra在博客中寫道：“了解上下文可以幫助虛擬代理更準確地響應?！?“ ［例如］如果Dialogflow代理知道上下文是“訂購漢堡”，并且“奶酪”是常見的漢堡成分，那么它可能會理解用戶的意思是“奶酪”而不是“這些”?！?/p>

同時，Cloud Speech-to-Text是Google的轉錄服務，它依靠機器學習將人類語音準確地轉錄為文本形式，因此為大多數虛擬代理提供了重要功能。

對于開發人員，Google提供了一個有用的工具，稱為“ SpeechContext參數”，可用于添加上下文信息以提高其轉錄的準確性。想法是，開發人員可以微調其虛擬代理，以增強對常見短語（例如公司產品名稱）的識別。

Google現在正在對SpeechContext進行更新，使其能夠向虛擬代理添加“類”或流行概念，以增強他們對有時會混淆短語的理解。