6月15日消息，三一集團與騰訊的戰(zhàn)略合作再次升級，雙方將借助騰訊云企點客服的能力，聯(lián)手打造工程機械行業(yè)首個智慧服務(wù)中臺，助推三一集團數(shù)字化升級。此次合作的達成，雙方會發(fā)揮各自經(jīng)驗和優(yōu)勢，從最基礎(chǔ)的“人工接打電話”入手，進而探索裝備制造業(yè)數(shù)字化升級。

重工業(yè)領(lǐng)域首個智慧服務(wù)中臺

根據(jù)協(xié)議，騰訊將率先為三一集團旗下17個事業(yè)部搭建一個通用的智慧服務(wù)中臺，將各體系現(xiàn)有的呼叫中心、公眾平臺、小程序、官網(wǎng)、APP等渠道全部打通，實現(xiàn)信息共享、互相協(xié)作。

據(jù)了解，智慧服務(wù)中臺擁有智能會議、智能外呼、智能調(diào)度、智能客服助手等功能，并將搭載先進的智能知識庫，讓工作人員更快檢索，大幅提升服務(wù)效率和準確性。

同時，中臺還將上線新一代客服AI機器人，打造行業(yè)內(nèi)首個數(shù)字化服務(wù)團隊，能高效應(yīng)對83％重復(fù)咨詢問題，讓客戶體驗更佳。

按照傳統(tǒng)模式，客戶如要召請維修服務(wù)，必須要經(jīng)過人工接聽、客戶查詢、錄入工單、聯(lián)系派工等環(huán)節(jié)，平均每一個召請來電的待機時間在20分鐘以上。新系統(tǒng)啟用后，通過企點智能客服率先應(yīng)對海量咨詢，智能語音導(dǎo)航分流各類咨詢，通過智能調(diào)度系統(tǒng)自動流轉(zhuǎn)至對應(yīng)的服務(wù)人員，快速處理完成客戶售后服務(wù)需求，實現(xiàn)業(yè)務(wù)閉環(huán)。整個環(huán)節(jié)將縮短至5分鐘。

加速企業(yè)數(shù)字化進程

目前，三一集團在全球擁有 1700 多個服務(wù)中心，近萬名服務(wù)工程師，并在行業(yè)率先推行“一生無憂”服務(wù)承諾，開創(chuàng)全新價值鏈服務(wù)時代。

近年來，三一集團針對服務(wù)各個環(huán)節(jié)進行了大刀闊斧的升級，將投訴處理等核心業(yè)務(wù)“搬家”移動端。目前，客戶投訴的平均處理周期已經(jīng)縮短了九成。

如今通過企點客服，憑借即時通訊、音視頻、人工智能、大數(shù)據(jù)、云呼叫中心等技術(shù)能力，結(jié)合微信、QQ、網(wǎng)頁、電話等全溝通渠道，以及企點客服多年來幫助企業(yè)高效連接客戶的深耕積累，為企業(yè)提供服務(wù)營銷一體化的全場景智能客服解決方案，降低人力和運營成本，助力企業(yè)實現(xiàn)智慧客戶運營的數(shù)字化升級。

三一集團與騰訊的戰(zhàn)略合作也由來已久。雙方聯(lián)合打造的“根云”平臺，已接入各類高價值設(shè)備58萬臺，采集參數(shù)近萬個，服務(wù)資產(chǎn)數(shù)千億，是三大“國家級”工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)之一。

騰訊云智能制造總經(jīng)理梁定安表示，此次合作的進一步升級，將成為雙方踐行國家“大力發(fā)展工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)、推進智能制造”的最佳契機。騰訊將充分發(fā)揮技術(shù)和生態(tài)優(yōu)勢，助力三一加速數(shù)字化進程。

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