國內(nèi)SaaS創(chuàng)業(yè)中CRM賽道頗受關(guān)注，全球SaaS傳奇Salesforce便是此中王者。但是CRM也被業(yè)內(nèi)普遍認為是最復(fù)雜的軟件，定制化要求高，實施難度大，歷史上失敗的案例俯首皆是。

疫情黑天鵝來臨，企業(yè)更加注重開源節(jié)流和在線數(shù)字化管理，獲客與增長的需求更為迫切，SaaS CRM成為不少企業(yè)的必選項。如何避免踩坑？也許SaaS智能客服廠商智齒科技的實踐可以提供一些參考，應(yīng)用紛享銷客CRM不到一年的時間，其整體銷售效率提升了50%。

循序漸進線上化

智齒科技成立于2014年，是國內(nèi)領(lǐng)先的客戶全生命周期服務(wù)解決方案提供商，專注于AI對客戶服務(wù)領(lǐng)域的改變，2020年5月，智齒科技獲得用友領(lǐng)投、云啟資本跟投的2.1億元人民幣C輪融資。

成立至今智齒科技一直以直銷為主，據(jù)智齒賦能中心負責(zé)人徐崛介紹，初期很多業(yè)務(wù)都是線下進行，不同部門之間相互隔離。隨著業(yè)務(wù)快速增長及規(guī)模擴大，公司更為關(guān)注銷售線索、客戶沉淀及流轉(zhuǎn)、管理層數(shù)據(jù)分析等，希望引入一套系統(tǒng)可以把全流程打和數(shù)據(jù)打通，2016年智齒決定把銷售相關(guān)的業(yè)務(wù)線上化，首次引入了CRM系統(tǒng)。

隨著業(yè)務(wù)高速發(fā)展，智齒對CRM提出更高要求，綜合考慮數(shù)據(jù)安全、業(yè)務(wù)流程、產(chǎn)品體驗等多方面，在2019年智齒選擇了紛享銷客的CRM系統(tǒng)。

徐崛認為應(yīng)用CRM系統(tǒng)要循序漸進，不能為了線上而線上。最開始會把一些最基本的銷售功能在線上跑通，隨著業(yè)務(wù)發(fā)展，團隊的擴大，公司管理水平也不斷提升，接下來會在不同模塊上逐步深入應(yīng)用，比如在營銷、線索管理、最終回款等方面，會經(jīng)歷從線上線下相結(jié)合，然后遷移到線上這樣的過程。

而從售前到售后的全生命周期涉及多個部門的打通，在智齒也是從單點逐步擴展，一開始是市場和銷售，后來包括財務(wù)、售后客戶成功團隊都參與進來，再后來項目管理、實時反饋和BI分析也會應(yīng)用起來。

在使用紛享銷客之前，智齒的線索分配、銷售管理、成交管理等需要多個系統(tǒng)組合操作，切換比較復(fù)雜，而且之前數(shù)據(jù)無法打通，操作效率不高。比如一個銷售要提交外勤、客戶信息、拜訪時間等，分配線索后的計劃也要反饋到市場部門，而相關(guān)的財務(wù)的報銷則是另外的系統(tǒng)，不同系統(tǒng)之間切換為銷售增加了不必要的工作量。

“通過紛享銷客，不僅使這些流程打通，更重要的是操作更加便捷了。另外，很多自定義拖拽功能，讓這套CRM產(chǎn)品也更貼合企業(yè)特點及需求。使用了這套產(chǎn)品，整體效率至少提升了50%。”徐崛介紹。

數(shù)據(jù)是未來，有了數(shù)據(jù)的沉淀可以做一些數(shù)據(jù)分析幫助企業(yè)獲客增長，BI分析在智齒有了不錯的落地，據(jù)悉，目前更多是對線索管理進行分析，通過紛享銷客CRM系統(tǒng)，從線索獲取到后來的跟進、分配、流轉(zhuǎn)和結(jié)果，都能全程進行數(shù)字化的管理，可以一目了然查看銷售轉(zhuǎn)化率變化，根據(jù)數(shù)據(jù)做回顧性分析優(yōu)化銷售過程。

回顧這次CRM項目，經(jīng)歷了項目規(guī)劃、部門調(diào)研、溝通需求、實施搭建、項目驗收、后續(xù)優(yōu)化幾個階段，徐崛認為后期的優(yōu)化最為重要，“像我們SaaS公司發(fā)展特別快，其實每兩年整個規(guī)模、業(yè)務(wù)的復(fù)雜程度又發(fā)生了變化，根據(jù)我們業(yè)務(wù)的需要，會去拓展很多的功能，讓更多的部門加入進來。”他強調(diào)像紛享銷客這樣的專業(yè)CRM產(chǎn)品功能都很強大，且定制化較為靈活，通過托拉拽的方式即可自定義拓展，企業(yè)要結(jié)合自身業(yè)務(wù)逐步拓展應(yīng)用。

核心是提升整體管理水平

一套軟件再強大也有自身的局限性，企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展和獲客情況是多方因素的結(jié)果。

徐崛認為人和軟件都是為業(yè)務(wù)服務(wù)，所以一切都是以公司戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)目標為導(dǎo)向，去設(shè)計相應(yīng)軟件的流程、功能，與此同時人的工作的重點、工作方向也都是相應(yīng)的開展。“如果目標一致，然后對人的要求和對軟件的要求能夠比較協(xié)同，我覺得這就OK了。不太超前也不太落后。”

業(yè)內(nèi)普遍認為CRM軟件不是單純的一個軟件工具，而是承載了一套管理思想，能否用好CRM取決于銷售的配合程度和公司管理水平，徐崛認為讓銷售自己愿意用CRM，需要完整的管理制度、業(yè)務(wù)流程的配合，以及更好用、更便捷的產(chǎn)品體驗。“其實最核心的還是提升我們整體的管理水平。當我們管理水平達到一定程度之后，再配合一些管理制度，做線上容易跑通，線上線下一致以后，大家效率就會更高。”

截至2020年4月，智齒科技合作應(yīng)用企業(yè)超過20萬+家，包括陽光保險、友邦保險、中國電信、長城汽車、滴滴出行、鏈家、每日優(yōu)鮮、九牧、新東方、學(xué)而思、惠普、華為、海信、美的、EMS、融創(chuàng)、廣州市政府等在內(nèi)的知名政企已經(jīng)成為智齒科技的合作企業(yè)客戶，覆蓋零售、教育、企業(yè)服務(wù)、生活消費、游戲、運營商、政府及公共事業(yè)機構(gòu)等多元領(lǐng)域。

未來智齒科技還會與紛享銷客展開更為深入的合作，完善從售前、售中到售后的一個銷售閉環(huán)。他相信紛享銷客，一方面其產(chǎn)品可以進行精細化的業(yè)務(wù)場景管理，連接員工、伙伴、客戶為企業(yè)賦能。另一方面它貼合實際業(yè)務(wù)場景、便于個性化定制，對于企業(yè)提升效率有價值。而且同為SaaS創(chuàng)業(yè)者，比較認同紛享銷客全生命周期客戶管理理念。

國內(nèi)的SaaS市場還處在一個初級階段，CRM領(lǐng)域也充滿著挑戰(zhàn)和機遇，希望兩家SaaS廠商在未來能夠擦出更多的火花。