如今擁有最好的產(chǎn)品和服務(wù)并不足以確保企業(yè)盈利，與客戶建立關(guān)系以提高忠誠(chéng)度和忠誠(chéng)度會(huì)極大地影響企業(yè)持續(xù)經(jīng)營(yíng)的基石。客戶可能并不總是正確的，但是與客戶建立積極的關(guān)系洞察客戶的行為動(dòng)機(jī)對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)也絕對(duì)不是一件壞事。這就是CRM軟件市場(chǎng)繼續(xù)保持強(qiáng)勁增長(zhǎng)的原因。到2025年，全球CRM市場(chǎng)預(yù)計(jì)將增長(zhǎng)至819億美元。

1.大數(shù)據(jù)、人工智能分析與CRM的整合

The merging of big data， AI-powered analytics， and CRM

CRM的成功依賴于數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的客戶體驗(yàn)個(gè)性化。CRM解決方案正在不斷發(fā)展并更容易收集到用戶的線索和客戶的行為數(shù)據(jù)，并且系統(tǒng)會(huì)在可能的情況下對(duì)這些信息進(jìn)行實(shí)時(shí)更新。 越來(lái)越多的CRM系統(tǒng)將采集數(shù)據(jù)的觸點(diǎn)拓展企業(yè)的各個(gè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域，包括銷售，市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)，社交媒體和聯(lián)絡(luò)中心分析客戶數(shù)據(jù)。 前沿的CRM平臺(tái)已經(jīng)開(kāi)始通過(guò)采集到的用戶行為數(shù)據(jù)，通過(guò)人工智能的分析對(duì)用戶進(jìn)行全方面更深度的掌握與了解，以探索其后續(xù)的商業(yè)行為與行為動(dòng)機(jī)，企業(yè)通過(guò)用戶畫(huà)像和用戶標(biāo)簽，結(jié)合人工智能分析的魔法效果，可以更精準(zhǔn)地為每一位客戶量身打造更為合理的營(yíng)銷策略和推廣策略，給客戶帶來(lái)更好的個(gè)性化服務(wù)體驗(yàn)和服務(wù)感知。傳統(tǒng)的CRM軟件已逐漸從簡(jiǎn)單的客戶關(guān)系維護(hù)功能，為了讓企業(yè)能進(jìn)一步提升轉(zhuǎn)化效果，都希望借助AI分析對(duì)用戶進(jìn)行360度的實(shí)時(shí)洞察，帶有SCRM越來(lái)越得到企業(yè)主的青睞與歡迎。

2.從全渠道入口到單一入口

From omnichannel to one-channel

現(xiàn)時(shí)大多數(shù)CRM策略都集中在全渠道或多渠道的客戶維護(hù)上，這樣可以企業(yè)在各個(gè)入口都得到較好的服務(wù)保證，同時(shí)公司能夠最大限度地提高客戶參與度，全渠道入口還使客戶體驗(yàn)變得無(wú)縫，獲得用戶更多的反饋信息。但是，2020年的CRM趨勢(shì)表明，越來(lái)越多的企業(yè)主傾向于統(tǒng)一CRM入口的方法。 很多企業(yè)已開(kāi)始對(duì)現(xiàn)有的全溝通渠道將整合為一個(gè)可以面向所有渠道的CRM。這樣客服和銷售將不需要在多個(gè)渠道之間切換來(lái)維持與客戶的溝通，這樣的趨勢(shì)使人們較少關(guān)注客戶使用的渠道，而是強(qiáng)調(diào)與客戶建立聯(lián)系的重要性。通過(guò)跨各種渠道集中客戶交互，CRM技術(shù)可以幫助公司提升和簡(jiǎn)化內(nèi)部運(yùn)營(yíng)。一個(gè)平臺(tái)就可以整合具有他們需要的所有客戶信息，未來(lái)甚至可能使公司擁有“無(wú)渠道”的CRM戰(zhàn)略。這很大程度上要?dú)w功于人工智能。該技術(shù)將能夠識(shí)別通過(guò)不同渠道與公司互動(dòng)的相同客戶檔案。這樣的系統(tǒng)甚至可以處理來(lái)自同一客戶在各個(gè)接觸點(diǎn)的同時(shí)互動(dòng)。

3.人工智能走進(jìn)CRM

Artificial intelligence is coming to CRM

圍繞人工智能的炒作非常多，CRM也將無(wú)法擺脫趨勢(shì)獨(dú)善其身。 據(jù)估計(jì)，到2021年底與CRM活動(dòng)相關(guān)的AI將推動(dòng)全球業(yè)務(wù)收入增加1.1萬(wàn)億美元，CRM市場(chǎng)上的AI未來(lái)幾年將價(jià)值729億美元。AI給CRM帶來(lái)的最大變化涉及自動(dòng)化和現(xiàn)有客服對(duì)話工具的改進(jìn)與提升。AI使CRM能夠自動(dòng)執(zhí)行耗時(shí)的手動(dòng)任務(wù)，從而提高了客戶服務(wù)生產(chǎn)力。基于AI的CRM聊天機(jī)器人將能夠使用機(jī)器學(xué)習(xí)的方法來(lái)預(yù)測(cè)客戶的下一個(gè)問(wèn)題或?qū)蛻艨赡苄枰钠渌畔⒆龀鲱A(yù)測(cè)，這些將幫助客服更加主動(dòng)地解決客戶問(wèn)題。現(xiàn)在的聊天機(jī)器人的對(duì)話功能很多僅限于基本查詢，但AI可以進(jìn)一步提機(jī)器人的實(shí)用性。通過(guò)AI和機(jī)器學(xué)習(xí)，聊天機(jī)器人可以在處理多個(gè)查詢的同時(shí)執(zhí)行下一個(gè)最佳操作。通過(guò)自然語(yǔ)言處理，這些聊天機(jī)器人將足夠復(fù)雜，以至于客戶將無(wú)法判斷他們是否在與機(jī)器聊天，目前已經(jīng)有很多企業(yè)在Call Center中啟用智能機(jī)器人來(lái)代替人工客服，以降低人工成本。

4.語(yǔ)音技術(shù)在CRM中得到進(jìn)一步地利用

CRM will harness the power of voice technology

Salesforce投資愛(ài)因斯坦語(yǔ)音助手和SAP等其他CRM領(lǐng)導(dǎo)者，緊隨其后，語(yǔ)音技術(shù)有望在CRM系統(tǒng)中掀起更大的浪潮。語(yǔ)音互動(dòng)有望成為CRM平臺(tái)探索的下一個(gè)前沿領(lǐng)域，微軟和Salesforce也同時(shí)在為擁有B2B企業(yè)智能語(yǔ)音助手技術(shù)的公司Tact.ai提供資金。企業(yè)主希望CRM平臺(tái)能夠?qū)⒄Z(yǔ)音技術(shù)與AI和機(jī)器學(xué)習(xí)結(jié)合使用。這樣CRM系統(tǒng)不僅為客戶提供數(shù)據(jù)，還為他們提供見(jiàn)解和分析。

5.AR和VR為客戶帶來(lái)新的旅程

A new customer journey through AR & VR

增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)和虛擬現(xiàn)實(shí)等沉浸式技術(shù)可以改變公司與客戶互動(dòng)的方式。AR和VR也正迅速成為體驗(yàn)式營(yíng)銷的現(xiàn)實(shí)，而采用這些技術(shù)的CRM將為公司帶來(lái)獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)。零售業(yè)和服裝業(yè)已經(jīng)開(kāi)始看到AR和VR技術(shù)的在CRM中的應(yīng)用用。一些零售商已經(jīng)開(kāi)始使用VR眼鏡，而一些家具店允許客戶在瀏覽和試用產(chǎn)品時(shí)使用虛擬現(xiàn)實(shí)。集成了AR和VR的CRM平臺(tái)為公司提供了用于營(yíng)銷活動(dòng)和銷售的更多高級(jí)工具。這樣的工具可以極大地增強(qiáng)購(gòu)買(mǎi)者的體驗(yàn)，并可能意味著轉(zhuǎn)換成功的不同。這些技術(shù)可以在改變購(gòu)買(mǎi)行為中發(fā)揮關(guān)鍵作用，公司可以利用這些技術(shù)來(lái)支持他們。增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)還為提高銷售培訓(xùn)和輔導(dǎo)的效率提供了潛力。AR硬件可以提供實(shí)時(shí)信息，供員工在動(dòng)手應(yīng)用知識(shí)和技能時(shí)使用。在需要時(shí)，可以使用相同的硬件為受訓(xùn)人員提供來(lái)自更多合格專家的實(shí)時(shí)遠(yuǎn)程協(xié)助。

6.CRM完美地融入物聯(lián)網(wǎng)

CRM fits right into IoT

物聯(lián)網(wǎng)將繼續(xù)在CRM的實(shí)施方式方面做出重大改進(jìn)。研究預(yù)測(cè)，到2025年，物聯(lián)網(wǎng)設(shè)備的數(shù)量將增長(zhǎng)到390億。先進(jìn)的CRM系統(tǒng)通過(guò)結(jié)合設(shè)備中的物聯(lián)網(wǎng)提要來(lái)利用這一趨勢(shì)。這些智能設(shè)備可以提供有關(guān)客戶使用的見(jiàn)解的寶庫(kù)，并且公司可以利用這些見(jiàn)解不僅提供改善的客戶服務(wù)，而且可以提供更個(gè)性化的營(yíng)銷活動(dòng)。例如，客戶可以使用IoT設(shè)備將有關(guān)產(chǎn)品問(wèn)題和維護(hù)的信息中繼給相關(guān)公司。同樣，連接IoT的CRM軟件可以幫助公司主動(dòng)檢測(cè)產(chǎn)品性能問(wèn)題并確定潛在的客戶滿意度問(wèn)題。

7.用戶體驗(yàn)為王

CX is king

客戶體驗(yàn)繼續(xù)塑造CRM的未來(lái)易用性和可用性一直是CRM平臺(tái)所面臨的挑戰(zhàn)和詬病，現(xiàn)時(shí)大部分CRM的用戶體驗(yàn)都不是那么友好。這使CRM軟件商會(huì)將對(duì)平臺(tái)的易用性和本地化方面進(jìn)一步的打造與提升，從而使數(shù)據(jù)更易于訪問(wèn)和分析。 這些系統(tǒng)將能夠提供準(zhǔn)確滿足客戶需求的內(nèi)容，并引導(dǎo)企業(yè)主更深入地進(jìn)入營(yíng)銷渠道。公司可以期望在未來(lái)的CRM系統(tǒng)中實(shí)現(xiàn)這種重點(diǎn)定位和智能細(xì)分。

8.垂直市場(chǎng)量身定制的CRM會(huì)不斷涌現(xiàn)

Tailor-made CRM for vertical markets

隨著CRM的發(fā)展，平臺(tái)將發(fā)展為面向利基市場(chǎng)。甚至可以開(kāi)發(fā)專門(mén)針對(duì)垂直市場(chǎng)的新系統(tǒng)。現(xiàn)有的垂直CRM將很快提供更多高級(jí)功能。諸如醫(yī)療保健，金融和制造業(yè)等受?chē)?yán)格監(jiān)管的行業(yè)可能很快就可以從具有內(nèi)置功能以確保公司符合行業(yè)法規(guī)的各種CRM平臺(tái)中進(jìn)行選擇。不同的行業(yè)客戶群體有著不同的特性，對(duì)服務(wù)的訴求也豐富多樣極具個(gè)性化，為了適應(yīng)和滿足企業(yè)主對(duì)CRM的更多個(gè)性化需求，越來(lái)越多的垂直市場(chǎng)的CRM會(huì)出現(xiàn)，

9.通過(guò)集成更強(qiáng)大的CRM

More powerful CRM through integrations

未來(lái)的CRM平臺(tái)將與這些數(shù)據(jù)源和其他第三方軟件提供更高級(jí)的集成，以提供有關(guān)客戶的更多信息并擴(kuò)展平臺(tái)功能。通過(guò)與其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)和數(shù)據(jù)源（如用于營(yíng)銷自動(dòng)化和分析的軟件）集成，CRM平臺(tái)將能夠跟蹤與客戶的外部交互。通過(guò)這種方式，公司可以獲得客戶旅程的統(tǒng)一視圖，并提供更多相關(guān)的可用數(shù)據(jù)。一旦CRM與各種類型的工具集成在一起，公司就可以簡(jiǎn)化流程并獲得更多實(shí)現(xiàn)客戶細(xì)分的方法。如前所述，IoT設(shè)備還提供了CRM公司可以利用的多種集成可能性。

10.移動(dòng)CRM和社交CRM SCRM勢(shì)頭強(qiáng)勁

Mobile and social CRM gain momentum

移動(dòng)CRM和社交CRM并不是新技術(shù)， 移動(dòng)技術(shù)的進(jìn)步以及客戶對(duì)持續(xù)連接的不斷增長(zhǎng)的需求表明，CRM平臺(tái)要求提供更多的移動(dòng)功能。更多的CRM系統(tǒng)將在智能手機(jī)，平板電腦和其他可以連接到Internet的設(shè)備上提供完整的體驗(yàn)。更重要的是，這些系統(tǒng)將能夠提供完整的功能，而不會(huì)損害用戶數(shù)據(jù)的安全性。隨著社交媒體的盛行，可以理解為什么社交CRM（SCRM）將來(lái)會(huì)被廣泛采用。 許多CRM系統(tǒng)都提供與Twitter，F(xiàn)acebook，Weibo，WeChat的集成，未來(lái)的平臺(tái)可能會(huì)提供與更多社交媒體平臺(tái)和網(wǎng)絡(luò)的集成。
責(zé)編AJX