今天的我們對(duì)于客服機(jī)器人已經(jīng)不陌生了，查話費(fèi)、查地址、掛號(hào)、業(yè)務(wù)咨詢……如果你打電話，這些場(chǎng)合很大概率是客戶機(jī)器人在接聽(tīng)和回答我們的問(wèn)題。隨著企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型持續(xù)走向深入，人力成本的不斷上漲以及人工智能技術(shù)的成熟，今天不少企業(yè)已經(jīng)將智能客服引入客戶服務(wù)中，今年不期而至的新冠疫情更是加速了智能客服系統(tǒng)在企業(yè)的落地速度。

專家預(yù)言，智能客服將成為企業(yè)客服的標(biāo)配。旺盛的市場(chǎng)需求促使越來(lái)越多的廠商進(jìn)入人工智能賽道，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，智能客服平臺(tái)供應(yīng)商、客服服務(wù)提供商以及解決方案提供商各家如何找到自己的定位？智能客服市場(chǎng)接下來(lái)如何演進(jìn)？

智能客服成客服標(biāo)配

根據(jù)IDC不久前發(fā)布的全球人工智能支出指南預(yù)測(cè)，未來(lái)四年全球人工智能相關(guān)支出將翻倍，而推動(dòng)人工智能普及兩大主要?jiǎng)恿χ痪褪歉纳瓶蛻趔w驗(yàn)（另一個(gè)是更好地完成工作）。它與銷(xiāo)售流程推薦和自動(dòng)化、威脅情報(bào)和預(yù)防自動(dòng)化、IT自動(dòng)化等四個(gè)應(yīng)用場(chǎng)景加起來(lái)將占今年所有人工智能支出的1／3。

“現(xiàn)在智能客服越來(lái)越常見(jiàn)，從銀行、電信、航空公司和保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的電話客服，到App、微信、智能音箱里的客服，我們很容易發(fā)現(xiàn)智能客服系統(tǒng)的存在。”王太權(quán)說(shuō)。王太權(quán)是軟通動(dòng)力信息技術(shù)（集團(tuán)）有限公司（以下簡(jiǎn)稱軟通動(dòng)力）人工智能高級(jí)專家，也是軟通動(dòng)力智能客服平臺(tái)的核心技術(shù)專家之一，今年軟通動(dòng)力首個(gè)智能客服案例成功投入使用，軟通動(dòng)力也宣布正式進(jìn)入智能客服賽道。

王太權(quán)對(duì)于智能客服市場(chǎng)需求有著切身感受。王太權(quán)告訴至頂網(wǎng)記者，由于可以提升服務(wù)效率、降低服務(wù)成本，智能客服將成為企業(yè)標(biāo)配。不過(guò)，智能客服市場(chǎng)雖然看起來(lái)很熱鬧，但不同的智能客服其實(shí)際效果相差很大，不少智能客服系統(tǒng)僅僅只是堪堪可用，只能代替人完成一些比較簡(jiǎn)單的工作，有的甚至表現(xiàn)得很弱智，被戲稱為“人工智障”。

王太權(quán)介紹說(shuō)，智能客服普遍存在三個(gè)有待改進(jìn)之處：一個(gè)是理解能力不足，只能按照系統(tǒng)設(shè)計(jì)的問(wèn)話方式提問(wèn)，一旦偏離預(yù)設(shè)的對(duì)話方式，回答就變得十分不靠譜。其次，系統(tǒng)只能回答一些簡(jiǎn)單的問(wèn)題，主要以政策、規(guī)定為主，工作單一，復(fù)雜的任務(wù)需要人工介入。第三，一些問(wèn)題如果需要通過(guò)多輪對(duì)話來(lái)理解，系統(tǒng)對(duì)問(wèn)題的答復(fù)和處理流程程式化，非常呆板，不夠智能，機(jī)器人的感覺(jué)明顯，體驗(yàn)差。

智能客服的上述不足影響了用戶體驗(yàn)，客觀上對(duì)智能客服的普及帶來(lái)了負(fù)面影響。而這些智能客服之所以差強(qiáng)人意，一方面是因?yàn)橹悄芸头到y(tǒng)比較關(guān)鍵的技術(shù)，如NLP（自然語(yǔ)言處理）和知識(shí)圖譜方面還有待突破，另一方面也在于方案提供方能力欠缺，比如對(duì)技術(shù)的掌握以及業(yè)務(wù)理解上有欠缺，數(shù)據(jù)不夠等等。

“總的說(shuō)來(lái)，目前市場(chǎng)上的智能客服系統(tǒng)水平還有待改進(jìn)，技術(shù)還處于快速發(fā)展階段，距離理想的系統(tǒng)還有很長(zhǎng)的路要走。”王太權(quán)說(shuō)。

做出好用的智能客服系統(tǒng)

智能客服是根植在人工智能技術(shù)之上，隨著人工智能技術(shù)的進(jìn)步而興盛起來(lái)，特別是知識(shí)圖譜、深度學(xué)習(xí)等前沿技術(shù)的進(jìn)步極大地改善智能客服的體驗(yàn)，促使其逐漸普及，但從先進(jìn)技術(shù)到真正好用的智能客服系統(tǒng)并不容易，讓這些智能客服務(wù)系統(tǒng)好用、易用要解決很多具體的問(wèn)題，其中最關(guān)鍵的包括語(yǔ)義理解、多輪對(duì)話能力、問(wèn)題答案的準(zhǔn)確率以及智能問(wèn)答。

以多輪對(duì)話為例，不少?gòu)?fù)雜的任務(wù)需要通過(guò)多輪對(duì)話來(lái)獲取信息，客戶系統(tǒng)需要從多輪對(duì)話中排除干擾或者不相干的信息，識(shí)別出有價(jià)值的信息。同時(shí)，在客人把話題岔開(kāi)后還能把話題再拉回來(lái)，這就需要系統(tǒng)能理解對(duì)話，也就是系統(tǒng)具有足夠的語(yǔ)義理解能力。

“目前，在多輪對(duì)話上百度、阿里、騰訊等大廠都有自己的技術(shù)，來(lái)保證系統(tǒng)能夠準(zhǔn)確地理解客戶的真實(shí)意圖，并能把需要關(guān)注的信息和要素獲取到，這也是我們軟件通力下了很大力氣也取得了一些突破的地方。”王太權(quán)說(shuō)。

當(dāng)然，解決了上述關(guān)鍵問(wèn)題距離一個(gè)真正好用的智能客服系統(tǒng)還有距離，確切地說(shuō)，還只是解決了技術(shù)能力問(wèn)題，要讓智能客戶服務(wù)真正好用，還需要在對(duì)客戶業(yè)務(wù)充分了解的基礎(chǔ)上把智能客服和業(yè)務(wù)流程充分融合。除此之外，還有一點(diǎn)也必不可少，這就是人工智能技術(shù)的“原材料”——數(shù)據(jù)，智能客服需要大量的來(lái)自業(yè)務(wù)場(chǎng)景的數(shù)據(jù)來(lái)訓(xùn)練系統(tǒng)，建立知識(shí)庫(kù)。

“算法、數(shù)據(jù)以及對(duì)業(yè)務(wù)的理解、好的平臺(tái)是做好一個(gè)智能客服系統(tǒng)的必要條件。”王太權(quán)表示。

布局智能客服

在智能客服市場(chǎng)軟通動(dòng)力是新入局者，其智能客服系統(tǒng)項(xiàng)目正式成立始于去年，今年軟通動(dòng)力首個(gè)智能客戶系統(tǒng)順利落地，進(jìn)展非常順利。

談到進(jìn)入智能客服市場(chǎng)的原因，王太權(quán)解釋說(shuō)，軟通動(dòng)力進(jìn)入這個(gè)市場(chǎng)最大動(dòng)力還是來(lái)自客戶需求。這些年軟通動(dòng)力服務(wù)了很多大型客戶，不少客戶都有建立智能客服的需求，雙方合作中就有不少客戶提出由軟通動(dòng)力來(lái)幫助它們建設(shè)系統(tǒng)。

軟通動(dòng)力進(jìn)軍智能客服市場(chǎng)的另一個(gè)重要原因是，軟通動(dòng)力在人工智能技術(shù)領(lǐng)域多年的沉淀。作為一家為客戶提供軟件與數(shù)字技術(shù)服務(wù)以及數(shù)字化運(yùn)營(yíng)服務(wù)的技術(shù)服務(wù)商，軟通動(dòng)力在人工智能上早有布局，早在5、6年前就成立了一個(gè)人工智能創(chuàng)新與應(yīng)用中心，專注于人工智能的核心技術(shù)和算法的研究，并研發(fā)出了自己的人工智能平臺(tái)軟通智核，軟通動(dòng)力的智能客服系統(tǒng)就搭建在軟通智核平臺(tái)之上。據(jù)悉，這些年軟通動(dòng)力在智能客服不少關(guān)鍵技術(shù)上取得了突破，比如知識(shí)圖譜與深度學(xué)習(xí)技術(shù)有機(jī)結(jié)合、面向多模式融合的深度問(wèn)答架構(gòu)、面向知識(shí)庫(kù)的多輪對(duì)話管理、交互話術(shù)的自動(dòng)生成等。

王太權(quán)表示，在智能客服賽道上，軟通動(dòng)力的定位是專注于自己熟悉的行業(yè)和領(lǐng)域。目前確定的重點(diǎn)行業(yè)是電信、銀行、保險(xiǎn)，因?yàn)檫@些年軟通動(dòng)力一直服務(wù)于這些領(lǐng)域的客戶，已經(jīng)積累了非常豐富的行業(yè)知識(shí)。其次，在這個(gè)賽道上軟通動(dòng)力也將采用差異化的競(jìng)爭(zhēng)策略，主要面向大客戶提供定制化的解決方案。

“電信、保險(xiǎn)這些行業(yè)的大客戶都有很多獨(dú)特的需求，平臺(tái)化的智能客服系統(tǒng)很難滿足它們的需求，我們有機(jī)會(huì)，而且我們懂它們的業(yè)務(wù)，這將是軟通動(dòng)力智能客服系統(tǒng)的核心優(yōu)勢(shì)。”王太權(quán)說(shuō)。

談到智能客服的未來(lái)發(fā)展，王太權(quán)表示，中國(guó)正在推進(jìn)新基建，這會(huì)加速人工智能的推廣和應(yīng)用，也會(huì)推動(dòng)智能客服的發(fā)展。 “今天，新基建正如火如荼的進(jìn)行之中，新基建不僅推動(dòng)了人工智能的進(jìn)步，同時(shí)也為人工智能技術(shù)提供了更豐富的應(yīng)用場(chǎng)景，將助力企業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型進(jìn)程，智能客服也將從中受益，未來(lái)市場(chǎng)看好。”王太權(quán)說(shuō)。
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