人工智能不再只是科幻小說的概念。從幫助醫療團隊分析到社交媒體上的個性化廣告，您可以在任何地方找到它。它還為代理聯絡中心帶來了很多優勢。

1.常見的問題聊天機器人種類

當大多數人想到AI和客戶服務時，他們就會想到聊天機器人。許多人會在致電聯系中心之前使用聊天機器人。這意味著，為了提供成功的客戶服務，聊天機器人需要能夠處理常見的問題。

聊天機器人用途

幸運的是，AI已經足夠先進，可以自動解決大多數常見問題。這些問題包括：

交付需要多長時間？

什么時候應歸還？

如何重設密碼？

您的退貨政策是什么？

我可以付賬單嗎？

至少，如果您將其放入FAQ中，您的聊天機器人應該可以回答它。優秀的聊天機器人還可以回答閑聊問題。許多客戶會問“您是機器人嗎”，所以有一個準備好的答案，例如“是，但是我很聰明–我該如何幫助？” 將會走很長一段路。您還可以將聊天機器人鏈接到您的聯絡中心解決方案中，從而使潛在客戶可以安排在線客服人員進行回叫。

通過使用AI回答常規問題，您可以解放聯絡中心團隊來處理更復雜的案件。這使他們有更多時間提供更好的服務。

2.自動化日常任務

理想情況下，您希望您的聯系代理做他們最擅長的事情–客戶服務的最佳做法是專注于當前客戶，而不是無數其他任務。但是，除了接聽電話和在社交媒體上回復外，他們通常還需要做很多其他工作。

通過使盡可能多的例行任務自動化，您可以再次騰出代理商的時間來專注于客戶，而且還可以節省客戶的時間。

語音生物識別技術就是一個很好的例子。AI無需經過冗長的ID確認過程，而是可以識別用戶的聲音并使用它來驗證帳戶。這意味著客戶可以在聯系代理商時確認其身份，這意味著他們可以直接解決問題。

不僅可以從自動化中受益，而且可以使呼叫受益–工作流自動化同樣有幫助。當前，許多工作流自動化需要代理手動設置。這可以在沒有編碼技能的情況下完成-設置了許多程序，以使技術傾向較低的人員可以自己處理它。某些觸發事件可以提示某些行為。例如，掛斷電話可能會打開一個空白記錄條目。

但是，人工智能有可能接管其中的一些。想象一下在電話中提到要給他們發送電子郵件，只是發現已經為您打開的電子郵件，或者一旦他們說出他們的名字就會打開他們的文件。重要的是要注意，聯絡中心的AI的目標不是取代您的座席，他們具有至關重要的技能，例如同理心，情緒智力以及與呼叫者建立聯系的能力。相反，它使他們能夠專注于提供出色的客戶服務。

3.改善交互路由

當他們被送到錯誤的地方時，沒有人喜歡它。當客戶在不同部門跳來跳去時，常常會發現自己很沮喪，而代理商則只能處理自己專業之外的東西。AI可以幫助改善交互路由。通過傳統的自動呼叫分配（ACD）和類似的數字渠道系統，這可以更有效地指導客戶聯系。

人工智能革命的主要參與者之一是自然語言處理（NLP）。通過在您的IVR中使用它或分析書面消息，它使客戶可以準確地說出他們的問題所在，而不必依賴于常用短語或建議。從這里開始，客戶可以得到自動響應（例如，如果他們在詢問諸如重置密碼之類的常規問題），定向到正確的部門，或者如果對AI而言過于復雜，則可以升級到更高級別的代理。

什么是自然語言處理

這對于擁有多個聯絡中心的公司特別有用。它可以確保您的入站銷售團隊不會被技術支持部門的查詢所束縛，或者有關招聘的問題不會被轉移到客戶服務上。

4.分析大數據集

AI可以做的讓人類苦苦掙扎的一件事就是分析大數據集。對于計算機而言，看似荒謬的工作可能很容易。

假設您提供在線學習課程，并且您正在嘗試制定下一年的勞動力計劃。以前，您在嘗試為聯絡中心尋求最佳平衡時發現自己的人手過多或不足。

即使考慮到通常的估計，即考試結果出來時和學期開始前的電話高峰，追蹤趨勢可能很困難。AI可以用來監視過去五年的通話數據集，查看通話時長，第一層分辨率和其他指標。然后可以為您提供準確的趨勢圖。這將使您有效地安排團隊。

應用的用途

其他大數據集可能包括調用本身的內容。借助NLP，AI可以挑選出某些短語及其頻率。使用此功能，您可能會注意到，大部分的投訴電話都是關于一種特定的產品。這將使您能夠更永久地解決該問題。您還可以跟蹤代理商在設定目標方面的表現。例如，如果您希望他們宣傳您的網站，則可以查看他們進行宣傳的頻率。

5.實時監控查詢

當然，AI不僅可以進行接觸后監視，還可以實時監視交互。實時監控對于培訓特別有用，它允許在那時進行糾正措施，而不是在當天晚些時候的總結會議中進行。該反饋使新特工得以快速發展，而不會養成不良習慣。

通過允許您監視業務代表的表現并快速糾正任何錯誤，這種實時監視可以使整個聯絡中心受益。無需依靠定期檢查呼叫日志（即使AI可以使速度更快！）或通過其他渠道進行通信來確定問題，也可以立即注意到并進行處理。

這不僅有助于保持質量，而且還意味著更溫和的糾正措施–您可以讓某人第一次知道該采取的糾正措施，而不是使解決方案陷入他們可能沒有意識到的重大問題。

它還可以使個人受益，根據需要為他們提供有用的見解或相關信息。實時監控不僅可以完全依賴于設定的腳本或嚴格的交互準則，還可以使您的座席更加自由。然后，他們可以根據過去的數據獲得有關建議的響應或提示的即時反饋。這意味著對話可以更加流暢，而又不會失去腳本的久經考驗的本質。

以上所有用途都是目前可以實現的用途-但是該領域還才剛剛開始，還有很多潛力。AI并不是取代客戶服務代理，而應充當助手。
責任編輯:tzh