近日，陸金所控股有限公司（以下簡稱 “陸金所控股”）與《麻省理工科技評論》合作的《Fintech 技術(shù)運用及趨勢報告（2020）》正式發(fā)布，該報告預(yù)測了關(guān)于 AI、區(qū)塊鏈、云數(shù)據(jù)與計算等金融科技底層技術(shù)的未來發(fā)展趨勢。

當(dāng)金融行業(yè)加入科技驅(qū)動，將如何乘風(fēng)破浪？科技與金融將怎樣融合？近期，《麻省理工科技評論》采訪了陸金所控股 CTO 毛進亮、平安普惠首席科技官 CTO 兼科技中心科技總監(jiān)張思明、陸金所控股 CTO 特別助理朱益盛，與他們共同探討科技與金融在陸金所的融合發(fā)展以及金融科技行業(yè)發(fā)展的新趨勢。

金融 + 科技的 “新物種”

陸金所成立于 2011 年 9 月，是行業(yè)內(nèi)最早涉足互聯(lián)網(wǎng)金融的獨角獸企業(yè)。2020年 10 月，陸金所控股成功登陸紐交所，其核心業(yè)務(wù)包括財富管理和零售信貸業(yè)務(wù)兩大板塊，分別通過 “陸金所” 和 “平安普惠” 兩個平臺實現(xiàn)。

十余年間，平安集團在人工智能、區(qū)塊鏈、云計算等核心技術(shù)層面投資超過 1000 億元，多次斬獲世界級科技競賽的桂冠。與此同時，三大核心技術(shù)作為科技平臺，不斷地注入科技 “新動力”，賦能平安系綜合金融生態(tài)。

談及與其他金融機構(gòu)的差異性，毛進亮告訴《麻省理工科技評論》，“陸金所控股比金融機構(gòu)更懂互聯(lián)網(wǎng)，比互聯(lián)網(wǎng)更懂金融機構(gòu)。” 張思明認(rèn)為，在其他金融機構(gòu)嘗試做科技化或信息化轉(zhuǎn)型的時候，陸金所控股早已擁有 “科技 + 金融” 的雙重基因。

在陸金所發(fā)展過程中，科技平臺收入占比越來越多。目前科技平臺在總收入的占比接近 80%，早已不是單純的金融公司，而是由科技驅(qū)動、融合金融發(fā)展。截止 2020 年底，財富管理的客戶總資產(chǎn)同比增長 23% 至 4266 億元，而零售信貸余額為 5451 億元，同比增長 17.9%。

傳統(tǒng)的金融機構(gòu)是 “線下強、線上稍弱”，而互聯(lián)網(wǎng)公司則是 “線上強、線下基本沒有團隊”。相比其他機構(gòu)，陸金所控股在 O2O 結(jié)合方面做得十分出色。“我們的優(yōu)勢不只是線下有團隊，更重要的是線上與線下的聯(lián)動。”

智能機器人自上線后，已對超過 200 萬客戶進行在線咨詢、回訪等服務(wù)，讓全球客戶在遇到投資問題時，能夠享受到理財資訊、產(chǎn)品介紹、申購指導(dǎo)等專業(yè)級語音實時觸達(dá)服務(wù)。陸金所控股通過斷點、理財、外呼的多機器人聯(lián)動對用戶的理財全流程進行實時智能場景回訪，回訪成功率高達(dá) 95%。

毛進亮說：“我們的客戶如果在貸款流程或者購買產(chǎn)品的過程中遇到問題，每當(dāng)有斷點的時候，系統(tǒng)大概幾秒鐘就能識別出，然后立即推送給相關(guān)的線下服務(wù)人員及時致電客戶，使問題能馬上得到解決。”

陸金所控股之所以能快速響應(yīng)市場的變化，是因為其在架構(gòu)設(shè)計時就做了靈活設(shè)計。對此，毛進亮進一步解釋，“一旦有新的變化，陸金所秉承金融行業(yè)的嚴(yán)謹(jǐn)性和互聯(lián)網(wǎng)的快速響應(yīng)。無論是產(chǎn)品新上線還是規(guī)則修改都能快速處理，因為我們在后臺已經(jīng)把功能分得非常細(xì)且板塊之間相對獨立。所以，不會出現(xiàn)‘牽一發(fā)而動全身’的現(xiàn)象。”

用科技提升用戶體驗，做 “更有溫度” 的服務(wù)

陸金所致力于打造 “有溫度” 的線上理財體驗，既有科技的支持，又時刻體現(xiàn)著人文關(guān)懷。不僅將人工智能深度植入平臺服務(wù)，實時幫助客戶解決投資問題，近期還通過直播、短視頻等創(chuàng)新服務(wù)形式，不斷提升客戶服務(wù)體驗。

“金融行業(yè)經(jīng)常給人‘冷冰冰’的感覺，所以，我們一直在思考如何在提供金融服務(wù)的同時，提供‘更有溫度’的服務(wù)。” 張思明說。

“陸金所直播客戶服務(wù)累計已為超 20 萬用戶解決理財問題，針對老年人使用智能設(shè)備不便情況，陸金所特別為 65 歲以上的老年人開通快捷轉(zhuǎn)人工服務(wù)通道，凸顯對老年人關(guān)懷，提升服務(wù)溫度感。”

當(dāng)我們?nèi)ャy行柜臺辦理信貸業(yè)務(wù)時，經(jīng)常因面審手續(xù)繁瑣、辦理時間長而頭疼不已。那么，如果是 AI 機器人來面審，會有怎樣的效果呢？

2019 年，平安普惠推出信貸領(lǐng)域全球首創(chuàng)的面審 AI 機器人，它將傳統(tǒng)金融機構(gòu)的線下信貸面審?fù)ㄟ^ AI 線上化、智能化，并且能提供 7*24 小時審批的面審的服務(wù)。張思明告訴《麻省理工科技評論》，“除了確保機器人流暢地與客戶互動對話，我們還加入了加強反欺詐、風(fēng)控的能力的相關(guān)技術(shù)，包括人臉識別、微表情識別、語音識別等，實現(xiàn)對中高風(fēng)險客群的 AI 覆蓋優(yōu)化。”

2020 年，陸金所 APP 在原有文本交互模式上升級推出了全視頻流交互。客戶辦理信貸通過線上視頻交談的模式完成，實際上則是與 “仿真人” AI 對話。與文本交互模式相比，這種新形式不僅縮短了交流時間，而且客戶也能享受到更舒服、更人性化的用戶體驗。

去年，在《麻省理工科技評論》的采訪中，陸金所聯(lián)席 CEO 計葵生也談到了 AI 機器人的應(yīng)用，他表示，“傳統(tǒng)模式下，客戶聽柜臺人員推薦集中投資一個產(chǎn)品，但柜臺人員很難了解清楚所有產(chǎn)品，也無法做到精準(zhǔn)投放。而機器人不會說謊，也不賺取傭金，我認(rèn)為這絕對是革命性的技術(shù)。五年后，機器人可能將成為雙方溝通的基礎(chǔ)，甚至很多人只用說一聲‘我要跟哪個平臺聊天’、‘最近投資情況怎么樣’就會有結(jié)果。”

AI 機器人的獨特性還在于它能根據(jù)用戶畫像來判斷哪家機構(gòu)、什么樣的產(chǎn)品更適合用戶。對此，朱益盛進一步解釋道，“除了需要我們有先進的自然語言處理能力，對客戶的意圖做精準(zhǔn)識別以外，在底層基于知識圖譜還建立了一個比較完整的產(chǎn)品信息網(wǎng)絡(luò)。基于這個信息網(wǎng)絡(luò)，才能比較精準(zhǔn)地向用戶介紹這個產(chǎn)品是什么、是否適合客戶。”

此外，毛進亮認(rèn)為，如果 AI 機器人面審形式能夠得到廣泛應(yīng)用，那么將會節(jié)省大量的人力、時間和成本。“希望在未來，AI 機器人不僅僅是做服務(wù)，而是做巡檢。如果 AI 機器人能夠像財富管理專家一樣，那么就可以更好地為客戶提供投資理財建議。”

數(shù)據(jù)安全性不斷提升，讓用戶更放心

2 月，《麻省理工科技評論》發(fā)布了 2021 年 “全球十大突破性技術(shù)”，數(shù)據(jù)信托作為十大高新技術(shù)之一。在數(shù)據(jù)時代，人們的生活因數(shù)據(jù)更方便的同時，隱私和安全問題日益突顯。

數(shù)據(jù)受托人管理委托人的數(shù)據(jù)或數(shù)據(jù)權(quán)利并對其利益負(fù)責(zé)，這與醫(yī)生有責(zé)任依據(jù)病人的利益行事異曲同工。陸金所整合了大量合作金融機構(gòu)，其中不同機構(gòu)、產(chǎn)品往往具有不同的資料填寫需求，例如部分產(chǎn)品需要提供合格投資者認(rèn)證的資料，用戶如果在每家機構(gòu)分別填寫則流程會異常繁瑣。如果可以借鑒數(shù)據(jù)信托技術(shù)，那么這一問題將迎刃而解。

金融科技面臨強監(jiān)督、強監(jiān)管，這是行業(yè)技術(shù)發(fā)展到特定階段的必然要求。這意味著合規(guī)技術(shù)、監(jiān)管科技會得到進一步的發(fā)展。朱益盛認(rèn)為，金融行業(yè)對用戶的個人信息、隱私的要求高于一般信息安全的要求，所以如何解決數(shù)據(jù)共享也是陸金所控股一直在探究的問題。

“隨著 AI、數(shù)據(jù)技術(shù)的成熟，監(jiān)管要求會越來越高。我們不斷嘗試多邊計算等新的技術(shù)手段來滿足更高的合規(guī)監(jiān)管要求。積極探索如何把用戶的體驗做得更‘有溫度’，如何將整個行業(yè)的信息流轉(zhuǎn)效率提升得更高，這樣金融科技行業(yè)才會走得行穩(wěn)致遠(yuǎn)。” 朱益盛說。

此外，陸金所十分重視區(qū)塊鏈在金融行業(yè)的應(yīng)用，是我國首批取得區(qū)塊鏈信息服務(wù)備案編號的企業(yè)之一，目前已有 5 項服務(wù)通過區(qū)塊鏈備案。

購買線上理財產(chǎn)品，買賣雙方有爭議的情況不可避免，陸金所將區(qū)塊鏈多方參與的分布式去中心共享賬本技術(shù)，防篡改、可追溯、隱私保護等特性，應(yīng)用到 “交易溯源”、“金融資產(chǎn)信息” 等多個場景。讓用戶數(shù)據(jù)有據(jù)可查、有源可溯，降低溝通成本，讓客戶對平臺更信任、更放心。

“我們做了三重保護：第一，把合同安全留檔；第二，把合同放在經(jīng)相關(guān)機構(gòu)認(rèn)證的、獨立客觀的第三方存證系統(tǒng)。第三，把合同以及用戶在投資過程中所有行為軌跡放到區(qū)塊鏈，確保所有的留痕不可篡改。” 朱益盛說。

金融科技發(fā)展將更加廣闊

談及金融科技行業(yè)未來趨勢以及對中國金融科技市場的預(yù)期，陸金所控股聯(lián)席 CEO 計葵生在此前接受《麻省理工科技評論》采訪時表示，“智能化在中國的發(fā)展才剛剛開啟，金融科技仍然擁有巨大的增長潛力。在當(dāng)今的銀行和金融領(lǐng)域，金融科技的市場規(guī)模僅占 5%-6%，我們從用戶遠(yuǎn)未得到滿足的財富管理需求中，看到了其中蘊藏的巨大的市場空間。相信中國市場在未來五年內(nèi)，有機會從過去缺乏人工投顧躍升至去‘人工化’的智能時代，實現(xiàn)跨越式發(fā)展。”

在毛進亮看來，科技發(fā)展的最終目標(biāo)是讓金融行業(yè)的服務(wù)成本下降，通過提供更加個性化、有溫度的智能解決方案，讓客戶享受到便利。

“科技在金融行業(yè)的應(yīng)用場景廣闊，受益于人工智能和大數(shù)據(jù)技術(shù)的加持，智能投研、智能投顧、智能營銷等更個性化應(yīng)用會越來越普及，例如我們依托標(biāo)簽數(shù)據(jù)與算法能力獨創(chuàng)了 LUFLEX 智能營銷及推薦體系，真正實現(xiàn)了‘千人千面’的個性化理財。”毛進亮表示。

張思明則認(rèn)為 ，5G 技術(shù)和數(shù)字貨幣會引領(lǐng)未來金融科技發(fā)展趨勢。他表示，隨著 5G 技術(shù)發(fā)展和應(yīng)用，通過 5G 短信服務(wù)提供類似 APP、小程序的服務(wù)模式，或者通過互動視頻的模式去做金融服務(wù)是未來發(fā)展的趨勢。

“我認(rèn)為，基于區(qū)塊鏈技術(shù)的數(shù)字法定貨幣在未來也會成為主流，應(yīng)看到科技‘雙刃劍’的作用，同時逐步引導(dǎo)科技向善的方向發(fā)展。隨著國內(nèi)數(shù)字人民幣的逐步落地，區(qū)塊鏈技術(shù)的應(yīng)用場景也會越來越多。” 張思明說。

“中國人民銀行推行的電子貨幣到打破了支付寶、微信支付壟斷整個電子支付市場的版圖，進一步推進了電子支付市場的流行性。以信貸行業(yè)為例，從監(jiān)管合規(guī)性角度，通過電子貨幣技術(shù)將更方便追蹤貸款資金的流向，這將使貸款的用途更加明確。”

原文標(biāo)題：讓科技變得更有溫度，金融科技 “新物種” 是如何煉成的？丨對話陸金所控股

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