“智能裝備是國家未來發展的一個高端裝備創新工程主戰場。加快推進裝備制造業服務型轉型升級，是建設裝備制造業強國的必由之路。”《中國制造2025》中提到。

所謂智能裝備，是指具有感知、分析、推理、決策、控制功能的制造裝備，它是先進制造技術、信息技術和智能技術的集成和深度融合，體現了制造業的智能化、數字化和網絡化的發展要求。智能制造裝備的水平已成為當今衡量一個國家工業化水平的重要標志。在此背景下，智能裝備行業服務如何轉型升級？

服務數字化轉型，從售后開始

談及智能裝備行業服務轉型，或許要從售后服務說起。

在過去，大多數智能裝備企業多將服務集中在售前和售中階段，尤其是作為主動營銷手段之一的售前服務，備受企業的重視。而現在，隨著消費理念的不斷升級，消費者越來越重視售后服務，好的口碑會成為新的用戶來源。售后服務已然成為連接客戶、提升客戶體驗的最重要觸點。而智能設備種類眾多且行業繁雜，售后服務市場尚處于較為零散的狀態，缺乏完整的售后服務體系。

一方面，智能設備銷售和服務長期依賴于經銷商，廠商缺乏與客戶的連接，無法及時響應售后服務需求。同時，其維修方式仍然以“即壞即修”的方式為主，服務方式被動；另一方面，對于終端制造企業而言，設備報修的進度無法跟蹤，不能便利的獲得廠家的服務支持，售后管理存在相當大的難度。

如何挖掘售后服務的價值，做好服務轉型，成為當下眾多智能裝備企業的難題。

數字化賦能，轉型新思路

不久前，在CJK2021中日韓智能制造大會上，瑞云服務云副總經理陳浩發表了主題為《提升客戶體驗，引領數字化變革》的演講，分享了智能制造裝備行業售后服務的重大需求與關鍵問題，并提出了售后服務轉型的關鍵思路。他認為：“做好售后服務，首先要用數字化平臺做好連接。”

專注于售后服務領域的瑞云服務云，致力于為企業提供全渠道智能化的售后服務、現場服務管理平臺，該平臺能夠連接設備、客戶、服務團隊和備件，實現從設備管理、配件管理到現場服務、費用結算的服務閉環。

針對設備，瑞云服務云支持設備全生命周期管理，可以記錄完整的設備信息以及所關聯的維保計劃、客戶咨詢投訴記錄、服務記錄等。借助于該功能，企業可以實時監控設備運行參數，提升服務效率。針對配件，瑞云服務云支持基于服務BOM申請配件，服務工程師或經銷商都可直觀的看到所需部件，避免訂錯配件，提高維修效率，降低物流及其他成本。

此外，瑞云服務云注重移動、AR、AIoT、數據的應用以提升服務效率和客戶體驗。據瑞云服務云副總經理陳浩介紹：“瑞云服務云支持智能派工，可根據服務人員的位置、技能等因素合理派工。同時，瑞云服務云具有AR遠程功能，結合實時音視頻技術、AR技術，服務工程師可以在移動設備上獲得來自遠程協作者的指導，更快地解決問題。”

從“生產型制造”到“服務型制造”，智能裝備作為戰略性產業，其服務轉型是各行業產業升級的重要保障。未來，瑞云服務云將繼續專注在售后服務領域，圍繞服務價值數字化，助力更多的行業服務數字化轉型。

fqj