當系統正常運行時間至關重要時，采用遠程診斷策略是競爭的必要條件。這也是一項大膽的事業，讓管理和工程團隊保持謹慎，但對服務伙伴關系和戰略持開放態度，以提高他們作為服務提供商的地位。協作轉變流程可能是一項令人不舒服的任務，但這是確保維護流程高效、合規且設計長壽的關鍵步驟。提供服務還提供了機會 - 將OEM與競爭領域區分開來，在交付系統之外開發新的收入來源，并使合作伙伴和客戶滿意并得到支持。

在設計遠程服務模型時需要哪些步驟，同樣重要的是，制造商如何定義成功？一個制造商的現實世界經驗說明了一種循序漸進的方法，消除了恐懼，設定了期望，并使領導者能夠獲得長期回報。

從這里開始：仔細觀察產品的可靠性

當設備性能出現故障或動搖時，可以認為簡單地替換設備背后的工業計算系統就是智能路徑，即為最終用戶客戶提供理想服務的路徑。然而，在服務作為差異化因素的時代，在不更深入地調查問題的情況下進行替換可能會產生相反的效果。其他系統性能問題可能會飆升，從而迅速加劇客戶的不滿情緒。相反，制造商應該仔細觀察和評估他們的運營：是否可以集成更智能的服務，以及更換在增加成本，低效率和損害OEM聲譽方面起著什么作用？

處理方式的這種轉變可以通過醫療保健行業領導者的經驗來證明。該公司提供一系列手術設備，其旗艦平臺在全球醫療保健領域部署了近14年。系統遲鈍的報告很快被認為與溫度有關，并由OEM的服務合作伙伴（設備工業計算系統的供應商）驗證。在該領域工作了十年后，該系統相對便宜的風扇過度勞累，并對CPU本身產生了影響。隨后在所有系統中更換了風扇，這項服務很容易添加到每個例行服務呼叫中。通過主動更換這種低成本部件，這家醫療保健 OEM 保留了其服務聲譽，并避免了未來發生更大、代價更高的故障風險。

提高響應速度并輕松訪問支持

制造商必須嚴格評價自己。例行服務審查應包括客戶跟進并考慮零件可用性，因為其中任何一項的處理不當都會大大增加客戶的不滿。由此產生的分數不僅應側重于物理維修操作，還應側重于組織的個人和實踐服務質量。首先，客戶可以輕松請求幫助嗎？其次，是否有既定的診斷和服務設備路徑？如果不解決這兩個因素，即使是簡單的維護也可能并不總是那么簡單。然而，它們也是容易被忽視的問題，因為醫療制造商適當地將注意力集中在他們的儀器上，而不是驅動它們的計算機上。部署系統后，對服務方法的控制要少得多。

為了阻止被視為無響應的可能性，以及使簡單維護過于復雜的風險，我們的示例醫療保健OEM與其制造合作伙伴協同工作。他們共同建立了明確的診斷方案。測試包在制造商的指導下在維修站現場運行，并且在系統可以返回給最終用戶之前驗證維修是否成功。

縱觀全局成本，包括不太明顯的成本

固定成本（如庫存和設備）以及可變成本（如差旅和工資）必須納入服務策略。這可能是一個深入的評估，例如，不僅包括工具，還包括他們的護理和校準，不僅包括培訓，還包括重要技術人員的職業道路?；〞r間進行此評估是一項有價值的工作，對于基于清晰的見解和處理可能隨著服務請求的緊迫性而增加的成本的能力來構建有效的服務組織至關重要。

我們的示例組織需要在全球 3，000 多個活動設備上重新映像和維護補丁。考慮到每次例行服務旅行的費用可能高達1，800美元，制造商受到啟發，致力于降低成本。在成功的基礎上，包括主動更換風扇的成功計劃，以及更有效和精簡的維修站，該公司采取了具體措施來積極解決飆升的服務成本。

該組織多達50%的現場可維修系統正在返回給“未發現問題”的最終用戶。這顯然是危險的，挑戰了最終用戶的維修需求，并使設備持續性能不佳。這可以被視為一個負面的循環，肯定會降低OEM在可靠性方面的聲譽。對維修站進行更徹底的調查表明，需要更明確的流程，以及嚴格模擬設備真實環境的測試場景。實施了現場診斷，以及允許技術人員在多個設備上同時執行測試數據包的連接框架。完成服務建議后，將再次執行測試數據包以驗證修復是否成功。

這種服務策略也有助于制造商的長期競爭地位。通過收集每個已維修序列號設備的性能數據，制造商可以更好地獲得性能和設計見解，從而推動新型測試和開發，并對底線產生切實的影響。

利用整個組織的連接性

連接性對整個公司都有影響。確保所有生產制造團隊都準備好接受它。質量、采購、軟件工程和服務領域的團隊成員都需要了解連接在創造效率、減少浪費和成本方面的價值，并在為客戶提供服務方面保持卓越標準。

軟件問題通?？梢酝ㄟ^遠程成像來處理;硬件問題可以從遠程診斷中受益，這些診斷可以查明問題并幫助確定服務路徑上的后續步驟。醫療設備本身甚至可以通過系統的計算引擎進行訪問，這是一種擴展策略，可以發現現有或未決問題的處理并提供建議。隨著制造商可以訪問越來越多的性能數據，可以高效跟蹤硬件組件，并提供有意義的見解，確保適當的現場前端庫存和庫存。即使是明顯的好處，例如避免對補丁和更新進行例行服務訪問，也可能引起更深層次的共鳴。例如，現場服務工程師可能會出現新的職業道路，從而有更大的機會長期擴展技能組合和工作滿意度。

服務是一種競爭;首先到達終點線

憑借對現代化的關注，該制造商能夠在市場上發揮更強的競爭作用。他們的經驗表明，分階段的方法至關重要，有助于消除轉型往往帶來的壓倒性的恐懼感。

隨著 OEM 尋求新的方法來支持客戶，而不僅僅是交付系統，服務越來越成為一種差異化因素，并且在 OEM/ODM 領域仍然很少見。降低成本和簡化維修是明顯的好處，但新的服務理念也是如此，它可以以智能的戰略方式推動組織向前發展，與長期增長，成功和最終用戶滿意度保持一致。

審核編輯：郭婷