企業智能質檢案例「系列一」：

智能質檢助力某國有銀行客服系統全面可覆蓋

——普強智能質檢系統在銀行業部署應用

所有已知、可見的問題都能被解決，未知不可見的風險才更值得關注與警惕。

01

質檢行業現狀/問題

銀行呼叫中心每天要接待大量客戶，每日產生數十乃至數百萬語音文本業務數據，傳統人工抽檢僅能對其中極小量數據進行抽樣調聽。

通常客服部門質檢覆蓋率通常在3%以下，極低的質檢覆蓋率伴生了諸多問題，如歷史問題較難被發現，部分邊緣性業務或質檢項長時間處于質檢盲點，坐席管理難監控等，使客服中心的全面質量管理提升存在瓶頸等。

如何建立科學質檢方式對坐席人員進行監管，挖掘服務與業務問題，對未知風險進行防范與管理，提升客服服務質量是金融科技一直以來探索與實踐方向。

02

某國有銀行真實案例

該國有擁有千余坐席人員，銀行卡客服涉及四個職場，每天可產生數百萬條錄音數。千余坐席人員的人工質檢覆蓋在數百萬條龐大業務數據面前只能是杯水車薪。

（1） 不足2%質檢覆蓋率，邊緣性業務難監測，問題難發現。

該國有銀行的錄音質檢方式為人工抽檢，在百余業務場景下，人工質檢難以檢測巨量數據下的潛在風險。如服務態度差、強插話等隱蔽服務風險難發現，銷戶等邊緣性業務或邊緣性質檢項長期處于質檢盲點、難覆蓋…客服中心的全面質量管理存在盲區。

（2） 人工抽檢問題檢出率低，主觀判斷標準難統一，服務質量提升存在明顯瓶頸。

由于人工抽查是基于全部業務場景下全量錄音的集合，且該國有銀行客服中心服務建設較完整，服務質量較好，所以在有限的人工抽檢數量范圍內，發現違規問題的數量非常少，弱化了質檢部門對坐席督促作用，客服中心的全面質量管理提升存在瓶頸，使客服中心服務質量進一步提升存在困難。

傳統質檢通常會涉及人為主觀判斷等非明確判斷情況，目前機器質檢并不能一次性解決中文一詞多義等復雜判別問題。但是智能質檢系統可以實現大范圍篩查判別，將主觀質檢項進一步提取加速增加問題發現效率。

03

可持續性增長的智能質檢解決方案

客服中心/呼叫中心建設過程中，普強智能質檢解決方案通常以幫助業務可持續性增長為主要目標，即通過對現有業務進行專項梳理、評估與策略優化，提供可持續目標的質檢解決方案。包括提升銀行質檢工作效率、降低企業運營成本，解決人工質檢主觀局限性，提升客服服務質量，輔助業務運營決策與提升等等。

因此，針對不同項目、不同運營目標或者不同崗位性質質檢設計與應用策略也截然不同。比如對于呼入型質檢方案更看重對問題解答和話術合規性檢測，呼出型質檢方案則針對坐席/不規范銷售誤導客戶，夸大承諾等行為進行監管和防范…

在該項目中，普強根據該行五個業務部門，近20條業務線實際業務情況，設計專項智能質檢方案（并首次提出階梯質檢應用方案）。

04

獨家階梯質檢應用方案

在該質檢方案設計中普強首次提出階梯質檢應用方案。階梯質檢應用方案主要面向主觀項質檢標準難判斷、機器誤判率高、申訴量大等問題，以階梯扣分制評分標準降低質檢判斷誤差。

階梯質檢方案基于業務場景、質檢項目、客服服務標準3大維度，對派單策略、抽檢應用策略進行專項設計，打造“軟硬兼具”的柔性質檢評價標準。采用階梯型質檢方案，可使質檢判斷誤差下降到2‰以下，減少機器誤判率，減輕質檢員人工二次復檢工作量，實現機器替代人工質檢。

階梯質檢：策略化的質檢模型與扣分標準，可針對質檢項及具體座席觸碰違規次數進行階梯扣分，發現問題質檢項及定向問題座席，實現問題發現與盲點抓取。

05

實施效果

普強智能質檢系統應用于該行銀行卡客服、綜合客服、外呼、運營、保險等5類業務部門，覆蓋智能外呼、投訴、封控、保險等近20個業務場景，全面賦能該企業的質檢服務智能化升級。

質檢系統部署后，通過報表管理、任務統計、坐席成績統計等多組合輔助模塊應用，質檢效率較原來提升50%，近300個智能質檢模型覆蓋銀行卡客服、保險、綜合多條業務線，大幅降低人工服務成本，有效提升業務合規與客服服務質量。2021年，該行銀行卡客服全面使用智能質檢系統，完成智能質檢全量覆蓋。

（1）采用錄音可視化同屏質檢，質檢效率提高50%

由傳統人工聽檢轉為錄音同屏可視化質檢，快速發現與定位坐席出現的問題，并通過前后內容對照快速預覽與標注整個流程中的人員、業務問題。采用錄音可視化同屏質檢后，質檢效率提高50%。

錄音可視化同屏質檢即當質檢員調取錄音質檢時，可在系統中同步瀏覽錄音文字內容，直接在系統頁面中對文字錄音進行操作和標注。實現快速調聽、快速定位、前后內容對照分析等操作，簡化質檢操作，提升質檢效率。

（2）實行全面智能質檢，質檢覆蓋率由2%提升為100%，提升客服整體服務水準

100%質檢業務全覆蓋，提升邊緣業務/場景項與質檢問題發現覆蓋率。引入質檢系統后，客戶大眾卡服務業務已不再通過人工質檢，直接采用全面智能質檢，快速提升工作效率；人工質檢只進行某個組的抽檢和一些質檢分析和規范性管理相關事項，實現工作效率最優同時提升對坐席服務問題的檢出率，質檢團隊服務水平實現較大提升。

（3）提供質檢分析支撐與服務質量量化標準，建立科學系統質檢流程

通過對業務與服務等行為分析，搭建科學、系統語音質檢平臺，實現100%機器質檢與可視化智能質檢模式結合。舍棄原有質檢員主觀判別方式，銀行卡客服業務全線采用客觀質檢標準，建設科學高效質檢系統。

同時將原線下的質檢工作統一進行線上管理，包括日常錄音質檢、不滿意錄音質檢回訪、坐席錄音申訴、質檢校準等等，提升質檢工作效率與質檢部門工作流程規范化。

（4）引入粵語質檢識別，建成普粵混合識別機制

粵語識別技術采用了新一代語音識別模型HCC（基于端到端模型的混合語音識別系統），語音識別速度快，識別準確率高，充分滿足語音質檢分析等系統對大規模粵語語音進行實時轉寫和數據檢索要求。同時基于普強粵語識別系統的專項模型與語料數據積累，更提供普粵混合識別。

通過對深層數據進行挖掘與分析，建立不同產品/業務專題，幫助該大行基于業務數據輸出客戶畫像與業務成交分析報告，輔助業務高效精準決策。對質檢項違規率、違規項、問題座席等情況輸出專項質檢分析報告，輔助業務實現數字化科學精準決策。