科技云報道原創。

AI與大模型為千行萬業帶來的進化與改造，遠比想象來得更加猛烈。作為數字化升級改造的核心場景之一，聯絡中心在AI與大模型加持下，正在從基礎云通訊邁入智能化的3.0時代。

身處行業智能化浪潮之中，容聯云AICC作為行業領先的智能聯絡中心平臺，依托多元的智能化技術重塑聯絡中心技術路徑，拉開了“智”造升級的序幕。

節流增效

聯絡中心新主題

在以往企業發展模式中，規模決定了業務體量，聯絡中心作為兼具技術密集型和勞動密集型的產業亦是如此。然而，在如今經濟下行的大環境中，傳統業務規模邊際收益遞減，“節流增效”正被越來越多的企業視為生存與發展的首選項。

為此，聯絡中心對于節流增效表現出了更為強烈的需求，效能與成本的精益化管理變得尤為重要，特別是依賴人工坐席的人力結構亟待優化。

其中，既有低下的人力資源利用率與持續擴大的業務承載量之間的矛盾，也有客服水平參差不齊、難以穩定輸出高質量話術等因素。

此外，人工坐席響應速度慢、客戶訴求處理效率低，客戶接入渠道和場景單薄，服務策略單一、功能簡單等，都成為制約聯絡中心服務效能的多重障礙。

對于行業發生的這種變化，聯絡中心的重心正逐步聚焦到運營效能與客戶體驗的平衡。

如今企業更希望通過引入新技術來提升聯絡中心的效能和產能，即在不降低效能的基礎上，最大限度節省人力、降低整體運營成本，并實現客戶服務體驗的同步提升。

以金融行業為例，相比之前的“跑馬圈地”“規模上量”，今年更加強調對于人力資源的“節流”。

據容聯云鐘非介紹，容聯云聯絡中心AICC為某金融機構提供的4000+語音機器人，可以完成6000人工坐席的工作量，其中通知類、提醒類等流程和話術較為固定的業務，都可通過智能語音機器人高效完成，從而實現人力成本的大幅節省。

再比如，針對新員工的上崗，借助容聯云聯絡中心AICC“話術地圖”、“金牌話術”等智能輔助功能，將繁雜的知識點梳理成可以與客戶對話的實時話術推薦，新員工通過基礎培訓后就可以上崗工作，進一步為企業實現節流增效。

容聯云AICC升級

三大場景價值再造

如今，傳統的人力密集型呼叫中心逐漸被智能化聯絡中心所取代，市場上也涌現了大量的聯絡中心產品。但作為行業代表的容聯云AICC卻如“中流砥柱”一般屹立在激烈競爭的洪流中，成為國內聯絡中心標桿一樣的存在，這是如何做到的？

很大程度上源于容聯云基于十多年的技術探索、場景應用和行業實踐，始終為企業提高經營效率和質量提供源源不斷的價值。最近容聯云AICC全新升級，再次印證了其不變的產品理念。

據容聯云鐘非介紹，此次容聯云AICC主要從三個層面對產品進行了升級：

一是，底層平臺的云原生重構。

隨著越來越多的企業開始應用容器化、微服務等云原生技術，容聯云AICC對底層平臺進行了重構。通過采用云原生技術架構，容聯云AICC全面支持微服務和K8S，配置時間從3小時極致壓縮到30秒，可有效減少90%的部署時間。

同時，容聯云自主研發的自助精靈可實現服務的自發現，讓整個平臺具備強大的彈性伸縮能力。以往平臺擴容需要半天到一天的時間，借助容聯云AICC則可以縮減到幾分鐘甚至幾十秒完成。

作為客戶與企業之間的溝通窗口，聯絡中心的運維保障更是至關重要。容聯云AICC增加了對于整個呼叫全鏈路的監控，可以讓運維人員快速定位每一層通話的節點，有助于運維人員快速診斷故障原因并進行及時處理。

同時，容聯云AICC也會對所有話務場景進行實時監控，并提供相應的報表進行業務管理和趨勢研判，進一步提升聯絡中心的整體運維效率。

二是，全渠道統一路由。

相比之前以標準化接口形式對多渠道進行統一支持，升級后的容聯云AICC實現了全渠道之間的打通。

客戶的咨詢需求可以通過企業微信公眾號、小程序、APP、官網等全渠道進行溝通；當文本交流不足以溝通清楚時，文字、電話、視頻等不同渠道也能實現相互協同，進行跨渠道間的協同服務。

同時，容聯云AICC全面支持5G視頻的接入，為用戶提供基于5G視頻完整的解決方案，該方案可以加入數字人虛擬形象，提升視頻服務的客戶體驗。

此外，容聯云AICC還提供渠道統一的排隊，支持虛擬隊列功能，客戶可以選擇虛擬排隊，無需聽等待音，并為其聯絡與坐席的最佳匹配，實現溝通效能的全面提升。

三是，營銷效能和體驗提升。

在以往外呼過程中，人工坐席的電話接通率大約僅為10%-20%。容聯云AICC通過一鍵多呼新功能，人工坐席可以發起多并發的呼叫，實現同一個客戶的不同電話同時外呼，以及多個客戶的號碼同時外呼，提升手工外呼30%+的工作效率。

同時，通過一鍵接管新功能，當客戶電話接通，容聯云AICC可以轉接人工坐席，也可以溢出到語音機器人進行接聽。

人工坐席空閑后，能夠實時查看語音機器人與客戶的交互內容，可以實時點擊按鈕將客戶電話接管過來，極大提升了企業的工作效率和服務體驗。

整體來看，容聯云AICC從運維、客服、銷售三大核心業務場景對產品進行全面升級，試圖通過更高質量的技術平臺，對提升客戶體驗和企業的業績增長做出貢獻，助力企業實現更可持續的發展。

AI大模型加持

打造更有質量的

聯絡中心體驗

隨著聯絡中心智能化的發展，AI應用能否與業務場景深入融合，決定了智能服務是否細膩而有效，直接影響到行業客戶在數字世界的體驗。而如今大模型作為生成式AI代表技術，對于提升聯絡中心的智能化水平具有重要作用。

不久前，容聯云正式發布面向企業應用的垂直行業多層次大語言模型“赤兔大模型”，將大模型和結構化數據、數據庫、知識圖譜進行了更深度的融合，進一步提升了容聯云AICC對于業務內容的理解和分析。

例如，容聯云AICC通過“赤兔大模型”，能夠對現有的智能化業務提供優化訓練服務，針對話術模板進行完善，實現千人千面的回答效果。相較之前依靠訓練師進行人工訓練，通過“赤兔大模型”可以節省60%以上的訓練時間成本。

另外，容聯云AICC也會進行文本的提取，通過大模型對文本進行智能梳理，將關聯的知識點提取到智能知識庫，從而幫助坐席輔助提升與客戶溝通的準確度和效率。

在輔助類應用方面，容聯云AICC的“智能小結”功能改變了以前意圖抽取、結構化填空的方式，通過結合大模型，不僅可以提供更豐富的小結內容，還全面提升總結效率。

容聯云鐘非算了一筆賬，每一次通話，容聯云AICC的“智能小結”大概能夠節省20秒以上的輸入時間，以一個100坐席的聯絡中心計算，每年可以節約1萬個小時以上的小結輸入時間，這一功能預計將在今年底上線。

容聯云鐘非表示，在大模型技術應用上，容聯云與國際領先廠商保持著一致方向。

目前，行業對于大模型如何與聯絡中心結合的探索還處于初級階段，Talkdesk、Five9、NICE、Avaya等海外廠商都紛紛推出了各自的解決方案，大多數解決方案還限定在輔助類應用上，容聯云AICC對大模型的實際應用也是如此。

這是因為在實際應用層面，很多行業具有嚴格的監管要求，如何用好大模型這個工具，還是應該聚焦到具體行業和客戶的需求。

因此，在AICC結合大模型的具體落地方面，容聯云構建了通用模型架構，通過開源和公開數據讓大模型獲得基礎能力；其次是依托容聯云長期積累的金融、營銷等領域數據構建領域模型，以解決特定行業的問題；在為業務和流程提供智能化服務時，基于業務數據和行業知識，通過大模型構建高質量的業務模型。

實踐出真知

服務多行業數字化升級

在數字時代，數智化轉型是企業發展的必經之路。從2013年發展至今，容聯云通過“通訊+數據+智能”的核心能力，為企業打造全生命周期經營閉環，助推金融、制造、汽車、醫療、教育等多個行業數字化升級，服務了超過上萬個客戶，積累了深厚的行業經驗及服務資源。

針對不同客戶群，容聯云AICC在服務過程中積累了大量行業數據，對客戶需求的把握也更加精準。

如今，隨著AI技術在應用層的普及以及大模型發展帶來“解放勞動力”的新窗口，容聯云在AI行業大模型、AIGC領域的布局也在不斷深化。

近期，容聯云與華為云正式簽訂全面合作協議，容聯云將基于華為云的底層技術能力，持續創新行業大模型和場景化應用，共同探索在助力企業數智化轉型方面的深度合作，并持續為行業客戶打造易部署、定制化、多種組合的數智化解決方案，提高企業運營效率和市場競爭力，以幫助企業更好地應對市場變化和客戶需求。

不僅如此，為了進一步滿足國內金融、政企、運營商等行業客戶對于信創產品的需求，容聯云AICC從2020年率先在國內開始布局信創領域，圍繞國產數據庫、OS、中間件、客戶端等進行相應開發，已擁有了大量的項目實施經驗，從而能夠很好地滿足各大行業對聯絡中心安全合規性的要求。

總的來看，數字化正加速進入“下半場”，行業智能化已經是確定性的發展趨勢，這也意味著智能化將走向更為寬廣的市場，同時也正在“潤物細無聲”地驅動整個行業智能進化。

而在此過程中，容聯云通過關鍵技術底座創新，更好地賦能千行萬業，讓行業智能化真正“走深向實”，其價值可謂：“不止于現在，更關乎未來。”

【關于科技云報道】

專注于原創的企業級內容行家——科技云報道。成立于2015年，是前沿企業級IT領域Top10媒體。獲工信部權威認可，可信云、全球云計算大會官方指定傳播媒體之一。深入原創報道云計算、大數據、人工智能、區塊鏈等領域。

審核編輯 黃宇