隨著企業(yè)業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展和客戶需求的日益提升，呼叫中心作為連接企業(yè)與客戶的重要橋梁，其重要性愈發(fā)凸顯。中軟國際呼叫中心團(tuán)隊(duì)?wèi){借多年服務(wù)華為云全球技術(shù)服務(wù)中心的經(jīng)驗(yàn)沉淀，在呼叫中心行業(yè)人員、平臺(tái)、工具、流程等方面積累了大量的經(jīng)驗(yàn)，打造了一套完善的呼叫中心服務(wù)解決方案。

中軟國際呼叫中心服務(wù)解決方案不僅涵蓋了咨詢、故障處理、查詢、備案、投訴受理、建議收集等專業(yè)服務(wù)，還能根據(jù)客戶需求和規(guī)模進(jìn)行定制和擴(kuò)展，支持多渠道的客戶交互，并利用人工智能技術(shù)實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化客戶服務(wù)和智能化決策。

▲中軟國際呼叫中心服務(wù)能力架構(gòu)

AI賦能，高效服務(wù)滿足多樣化需求

中軟國際呼叫中心團(tuán)隊(duì)建立了完善的人效管理體系和人才培養(yǎng)機(jī)制，通過績效考核、激勵(lì)制度等手段，持續(xù)提升團(tuán)隊(duì)的技能水平和服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)，積極擁抱人工智能技術(shù)，全員參與AI訓(xùn)練，將AI技術(shù)應(yīng)用于知識(shí)庫建設(shè)、服務(wù)平臺(tái)優(yōu)化等方面，實(shí)現(xiàn)服務(wù)流程自動(dòng)化，提升服務(wù)效率和準(zhǔn)確性。

智能問答機(jī)器人

深度學(xué)習(xí)加持，精準(zhǔn)理解語義:借助華為AI能力，智能問答機(jī)器人擁有強(qiáng)大的自然語言處理能力，能夠精準(zhǔn)理解客戶問題的語義和意圖，避免答非所問。

多輪對話，模擬真人交互:機(jī)器人支持多輪對話，能夠像真人一樣與客戶進(jìn)行自然流暢的溝通，提供更人性化的交互體驗(yàn)。

知識(shí)庫持續(xù)學(xué)習(xí)，不斷提升應(yīng)答能力:機(jī)器人知識(shí)庫支持人工維護(hù)和自動(dòng)學(xué)習(xí)，能夠不斷積累和更新知識(shí)，提高應(yīng)答的準(zhǔn)確性和覆蓋面。

AI輔助機(jī)器人

智能質(zhì)檢，保障服務(wù)質(zhì)量:AI輔助機(jī)器人能夠?qū)崟r(shí)監(jiān)控客服人員的服務(wù)過程，識(shí)別服務(wù)過程中的不規(guī)范行為，并提供改進(jìn)建議，幫助企業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量。

情感分析，洞察客戶情緒:AI輔助機(jī)器人能夠分析客戶的語音語調(diào)和文字表達(dá)，識(shí)別客戶的情緒變化，幫助客服人員更好地理解客戶需求，提供更具同理心的服務(wù)。

實(shí)時(shí)輔助，提升客服效率:AI輔助機(jī)器人能夠根據(jù)客戶問題，實(shí)時(shí)推薦解決方案和話術(shù)，幫助客服人員快速解決問題，提升服務(wù)效率。

AI訓(xùn)練數(shù)據(jù)服務(wù)

數(shù)據(jù)清洗和標(biāo)注，打造高質(zhì)量訓(xùn)練數(shù)據(jù):提供數(shù)據(jù)清洗和標(biāo)注服務(wù)，確保訓(xùn)練數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和一致性，為AI模型的訓(xùn)練提供高質(zhì)量的素材。

多種模型選擇，滿足不同場景需求:提供多種AI模型選擇，包括深度學(xué)習(xí)、機(jī)器學(xué)習(xí)等，根據(jù)不同的應(yīng)用場景選擇最合適的模型，確保最佳的應(yīng)用效果。

模型優(yōu)化和迭代，持續(xù)提升模型性能:提供模型優(yōu)化和迭代服務(wù)，通過A/B測試、數(shù)據(jù)分析等方法，不斷優(yōu)化模型性能，提升AI應(yīng)用效果。

全方位安全管理，保障客戶信息安全

中軟國際高度重視客戶信息安全，構(gòu)建了全方位的信息安全和網(wǎng)絡(luò)安全管理體系。信息安全管理方面，通過風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別與管控、安全平臺(tái)建設(shè)以及場地安全措施，為客戶信息筑起堅(jiān)實(shí)屏障。網(wǎng)絡(luò)安全管理方面，建立了人員管理、風(fēng)險(xiǎn)場景管理和安全培訓(xùn)機(jī)制，提升全員安全意識(shí)，從源頭規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)。此外，中軟國際還成立了專門的合規(guī)管理部門，并將合規(guī)流程融入項(xiàng)目管理，確保服務(wù)始終符合相關(guān)法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)。

靈活的應(yīng)急處理能力，確保服務(wù)連續(xù)性

中軟國際呼叫中心致力于提供穩(wěn)定可靠的服務(wù)，為此建立了一套完善的應(yīng)急處理機(jī)制，以應(yīng)對各種可能出現(xiàn)的突發(fā)狀況，確保服務(wù)連續(xù)性。

系統(tǒng)故障方面，呼叫中心建立了平臺(tái)系統(tǒng)的備份機(jī)制，并定期進(jìn)行安全演練，以檢驗(yàn)和提升系統(tǒng)的容災(zāi)能力，確保即使在系統(tǒng)故障的情況下，服務(wù)也能正常運(yùn)行，避免出現(xiàn)中斷。

人員更替方面，呼叫中心建立了人才儲(chǔ)備機(jī)制，通過跨產(chǎn)品線的培訓(xùn)，培養(yǎng)員工的多方面技能，確保即使出現(xiàn)人員更替，也能平穩(wěn)過渡，不會(huì)影響服務(wù)質(zhì)量。

話務(wù)高峰方面，呼叫中心會(huì)分析歷史數(shù)據(jù)，預(yù)測業(yè)務(wù)波動(dòng)，并提前做好人力規(guī)劃，制定應(yīng)急預(yù)案，以便在話務(wù)高峰時(shí)段，能夠及時(shí)調(diào)配人力資源，應(yīng)對突發(fā)的話務(wù)增長，確保服務(wù)質(zhì)量。

業(yè)務(wù)突發(fā)方面，呼叫中心與市場、產(chǎn)品、運(yùn)營等部門緊密配合，及時(shí)了解可能出現(xiàn)的業(yè)務(wù)變化，并制定相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案，以便在業(yè)務(wù)突發(fā)狀況下，能夠快速響應(yīng)，及時(shí)調(diào)整服務(wù)策略，確?？蛻舻玫綕M意的服務(wù)。

持續(xù)改進(jìn)，打造卓越客戶服務(wù)體驗(yàn)

為了提供更好的客戶服務(wù)體驗(yàn)，中軟國際呼叫中心持續(xù)改進(jìn)服務(wù)流程和系統(tǒng)功能。例如，針對新產(chǎn)品上線后工單激增的情況，通過利用技術(shù)手段和工具優(yōu)化，密切跟蹤重要問題，有效提高了問題解決率和客戶滿意度。此外，針對常見問題和敏感問題制定了標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，并將其配置到工單處理系統(tǒng)中，從而提高了服務(wù)效率和準(zhǔn)確性。通過調(diào)研行業(yè)最佳實(shí)踐，對工單全生命周期進(jìn)行深度分析，優(yōu)化處理流程和系統(tǒng)功能，從而全面提升客戶體驗(yàn)和服務(wù)效率。

客戶案例：IT生產(chǎn)熱線呼叫中心

案例背景

為滿足華為辦公和生產(chǎn)系統(tǒng)用戶對快速響應(yīng)、高效解決問題的需求，中軟國際承接了HIS、研發(fā)熱線、業(yè)務(wù)應(yīng)用、終端BG等業(yè)務(wù)模塊，為用戶提供7*24小時(shí)專業(yè)服務(wù)。

項(xiàng)目成果

人員規(guī)模：已投入300余位客服人員；

業(yè)務(wù)覆蓋：涵蓋辦公、HIS、BET、研發(fā)、CBG等業(yè)務(wù)領(lǐng)域；

場地建設(shè)：在貴州貴安科創(chuàng)城ODC建設(shè)呼叫中心場地，規(guī)劃487個(gè)工位，分三期建成并投入使用；

客戶認(rèn)可：獲得華為頒發(fā)的多個(gè)獎(jiǎng)項(xiàng)，如“特別貢獻(xiàn)獎(jiǎng)”、“最佳供應(yīng)商績效獎(jiǎng)”等，體現(xiàn)了對服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)可。

方案亮點(diǎn)

快速響應(yīng)：7*24小時(shí)全天候服務(wù)，及時(shí)響應(yīng)用戶需求，快速解決問題；

專業(yè)服務(wù)：客服人員具備豐富的專業(yè)知識(shí)和技能，能夠有效解決各種技術(shù)問題；

規(guī)?；\(yùn)營：建設(shè)大型呼叫中心場地，具備承接大規(guī)模業(yè)務(wù)的能力；

持續(xù)優(yōu)化：不斷優(yōu)化服務(wù)流程和技術(shù)手段，提升服務(wù)效率和質(zhì)量。

未來，中軟國際將繼續(xù)以客戶為中心，不斷探索創(chuàng)新服務(wù)模式，積極擁抱人工智能等新技術(shù)，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)流程，提升服務(wù)品質(zhì)，為企業(yè)提供更加智能、高效、個(gè)性化的呼叫中心服務(wù)解決方案，助力企業(yè)在數(shù)字化時(shí)代贏得競爭優(yōu)勢，實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展。

審核編輯：劉清