流程挖掘是大數據分析的新領域，正幫助全球一些最大公司實現任務自動化。專家稱，這種方法可能奪走咨詢顧問的飯碗。

當荷蘭金融服務集團APG想辦法弄清楚客戶給他們的呼叫中心打電話的原因時，他們注意到，一小部分人群占用了大量通話時間：許多離婚者在合法分居之前多次致電呼叫中心，請求專家解釋錯綜復雜的養老金福利細節。

對APG來說，這不是個好消息，因為每個電話給公司帶來的平均成本是13歐元，而公司已經有一個其認為針對客戶需求量身定制的網站，完全沒必要打電話。APG的商業智能專家拉奇德?埃爾哈斯納維(Rachid El Hasnaoui)說：“我們一直想搞清楚：為什么人們需要打三、四次電話，有時甚至更多?”

他說，解決方案就是采用“流程挖掘”。這是大數據分析的一個新興領域，正幫助全球一些最大公司——包括通用汽車(GM)、空客(Airbus)、畢馬威(KPMG)和瑞銀(UBS)——實現任務自動化，適應行業的數字化。

最先采用這一理念的公司指出，像工業4.0和預測性維護等術語一樣，流程挖掘最終將成為企業熟悉的概念。其想法是收集公司所有的內部決策，從開發票到物流，然后將這些決策可視化，形成“數字足跡”。流程挖掘將這些圖像映射到可以被過濾和修改的流程圖上，提供了做出決定后要采取的后續步驟的全景圖。這種方法可被用于實時審視(或回顧)公司的業務流程。

電信集團沃達豐(Vodafone)有一個由八名成員組成的大數據團隊。團隊主管伊斯瑞爾?埃斯波西托-裴拉查(Israel Expósito-Peraza)說：“這是一門全新的科學——5年前，流程挖掘這個概念提都沒人提，那時不存在這類能力。”

APG使用流程挖掘來匯總客戶的搜索關鍵詞、電子郵件和打電話的數據，然后進行排序來創建“客戶旅程”。隨后，該公司會探測其中的規律，并對網站進行個性化設置，使遇到類似問題的客戶以后沒必要打電話。讓網站滿足25歲的年輕人或接近退休人士的需求是一回事，但要滿足婚姻失敗客戶的需求又是另一回事。

“過去，我們只看到局面的一部分，看不到全景，”埃爾哈斯納維說，“現在，我們能夠看到客戶旅程的整個流程，整個生命周期……客戶是不是要結婚了，要離婚了，我們甚至可以了解客戶是否產生擔心。這些東西會影響到我們如何幫助客戶作出合適的選擇。”

流程挖掘這個概念最初由荷蘭學術界提出，并由幾家初創公司付諸實踐，包括由慕尼黑工業大學(Technical University of Munich)的三位畢業生2011年在慕尼黑創立的Celonis。這家軟件公司的員工數量已從2016年12月的70人增加到目前的250人，公司在慕尼黑、荷蘭和紐約設有辦公室。

Celonis的聯席首席執行官和聯合創始人巴斯蒂安?諾米南歇(Bastian Nominacher)在談到流程挖掘如何“普遍適用于”全球超過30萬家公司時，聽上去有點像是夢想家。他估計，全球流程挖掘市場目前的規模約為1.5億歐元。但他預計，到2025年，這一市場“至少會達到與商業智能市場類似的規模”。2016年，商業智能市場的收入為150億歐元。

Celonis表示，公司已經擁有15個行業的超過350家客戶，包括瑞典機器人公司ABB、鐵路運營商德國鐵路公司(Deutsche Bahn)和咨詢公司德勤(Deloitte)——并與歐洲最大的軟件公司SAP建立了合作伙伴關系，在一套更完整的企業解決方案中提供流程挖掘。諾米南歇說：“不論你是在日本還是美國應用這項技術，都沒什么區別。挑戰始終相同，效益也始終相同。”

西門子(Siemens)全球流程挖掘服務主管拉斯?賴因克邁爾(Lars Reinkemeyer)表示，4000名員工正在利用Celonis的流程挖掘服務，將大數據(他稱之為海量未加區分的原始文件)轉化為“智能數據”——經過定義的業務流程、交貨和客戶訂單序列。可視化有助于西門子將最佳實踐與可改進的漏洞和瓶頸做對比。

據賴因克邁爾所知，他現在是唯一擁有這個頭銜的人。但他認為，隨著越來越多的公司認識到自動化任務的價值，他的“唯一性”不會持續多久。他把流程挖掘形容為給西門子的內部運作拍X光片，讓公司更容易發現效率低下的地方。

用戶表示，發現這些異常現象通常需要收費高昂的咨詢顧問團隊，由他們進行診斷并提出解決方案建議。但現在，飯碗難保的是咨詢顧問自己，因為數據工程師團隊能夠自行作出預測。

沃達豐的埃斯波西托-裴拉查指出：“我們實際上就是自己的咨詢顧問。顧問的工作就是看看這個，看看那個，然后提出建議。但是，咨詢報告一交，人家就說再見了。而我們的團隊所做的是發現問題、找到解決方案、然后推動轉變。”

自2015年起一直使用Celonis服務的沃達豐指出，流程挖掘幫助其將每份購買訂單的成本削減了11%，將推向市場的時間縮短了五分之一。流程挖掘還使其“完美交易”(無需手動修改就完成的內部訂單)的完成率在兩年內由73%上升至92%。

對某些客戶來說，優化內部流程不僅關乎幫助其業務——而就是他們的業務。 “我們不會明天就研發出一款新iPhone，”德國中小企業(Mittelstand)之一、家族經營的電子產品供應商Schukat的物流經理托馬斯?萊克曼(Thomas Reichmann)說，“作為一家批發商，流程最終就是我們擁有的一切。”

Celonis的主要工作是編寫軟件，以實現內部流程、供應鏈和后臺管理的可視化和自動化。諾米南歇說，該公司正在進軍更加光彩奪目的物聯網領域，比如讓企業有能力跟蹤在倉庫中揀貨和分發包裹的機器人。

該集團表示，其從成立第一年起年年盈利，但為擴大業務，已獲得Accel(Facebook和Dropbox的早期投資者)及以色列風險資本公司83North的投資。Celonis于2016年獲得融資2750萬美元。對于A輪融資而言，這已經相當可觀了。諾米南歇說，他希望Celonis成為德國的下一個“獨角獸”公司，能在2020年以超過10億歐元的估值進行首次公開發行(IPO)。