呼叫中心怎樣充分利用云計算的優勢？

采用哪種架構才能應對業務快速增長的挑戰？

建立原生云架構最重要的一步是什么？

不斷擴大的業務規模與快速增長的客戶數量，促使企業呼叫中心對大規模座席可用性要求日益提升，自建與外包職場的統一管理需求以及外呼、質檢效率等問題為呼叫中心帶來挑戰，傳統模式難以為繼。

云計算、人工智能等新技術的興起，推動呼叫中心行業進入新時代，以硬件集成為特點的傳統呼叫中心迎來變革機遇。曾經多租戶技術有效降低一次性建設成本，賦予呼叫中心更好的座席彈性；軟交換和CTI部分云化解決了擴展性等問題，現在呼叫中心云服務逐漸受到企業客戶的認可與信賴。

呼叫中心怎樣充分利用云計算的優勢？采用哪種架構才能應對業務快速增長的挑戰？建立原生云架構最重要的一步是什么？

01 什么是原生云架構

傳統呼叫中心軟件架構有些設計理念與云計算價值相背。如果傳統呼叫中心軟件架構繼續以CPU序列號方式來做license授權，那么在云端虛擬環境底層硬件變化時，呼叫中心將變得不可用。

原生云架構就是打破了傳統呼叫中心軟件架構的設計理念，與云計算價值與發展相一致，在基礎設施、平臺、軟件等方面全部采用云化資源的架構模式。原生云架構利用云端成熟、開放、開源技術，使得基于原生云架構的呼叫中心成為了一個可生長的系統。呼叫中心可與云服務組件的性能增長、功能完善、可用性提升等共同成長。

圖1呼叫中心演進歷程

基于原生云架構，呼叫中心將變得比以往能力更強、效率更高，可以有效滿足對平臺高可用性的需求，同時在大容量、高彈性、擴展性、快速部署等方面具有優勢。

呼叫中心的每一次進步都與技術進步緊密相關，云計算是呼叫中心云服務的核心技術，賦予呼叫中心隨時隨地、按需便捷地使用共享計算資源、存儲資源和應用功能，有效解決平臺大容量下的高可用性、擴展性等問題，此外使得呼叫中心在部署速度、統一管理、成本管理等方面具有極大優勢。當前采用原生云架構的天潤融通CTI-Cloud，成功實現單平臺20000座席并發登錄，平臺可用性也達到99.99%。

02 原生云架構的建立與探索

天潤融通一直致力于用新模式、新技術為企業提供高品質的呼叫中心服務。作為全球最大的云服務商AWS中國區高級技術合作伙伴，天潤融通充分利用與AWS的合作，基于云平臺更加地專注在呼叫中心云服務的演進與應用。

關注用戶需求，領先一步。“我們曾經在團隊中討論過如何用S3做對象數據庫，然而S3 Select、Glacier Select不久后便上線了”，天潤融通總架構師安靜波介紹說，“當我們想做跨區（Region）漂移時，AWS Aurora Multi-Master則恰好發布；當我們嘗試用Kaldi做語音識別時，AmazonT ranscribe則提供了托管服務。”AWS新產品的發布總是領先用戶一步，用戶可以方便地根據自身節奏演進產品。

無服務器架構創新讓開發者更專注。Lambda是AWS在2014年推出的世界上第一個基于無服務器架構技術（Serverless）的商用產品，一經推出便備受推崇。re:Invent 2017上大量實踐案例分享標志著這項技術的成熟。除無服務器架構的核心Lambda、API Gateway之外，Aurora、Baremetal、GPU、FPGA、IoT等都可以在AWS找到，開發人員已不再需要關注和代碼不相關的任何事情，只需關注業務邏輯，連接服務即可。

天潤融通CTI-Cloud的原生云架構基于AWS各種成熟的云服務組件來進行快速迭代、快速演進，使用微服務架構技術將呼叫中心切成了26個子模塊，每個模塊均利用集群、雙活等技術實現大容量、高彈性、高可用性。

圖2天潤融通CTI-Cloud的原生云架構

圖3原生云架構正在使用和即將使用的AWS服務

在天潤融通目前正在使用的AWS服務（見圖3）中，黃色虛線框內的是去年才開始使用，如Lambda是可以讓開發者無需配置或管理服務器即可運行代碼的服務，用來實時處理流數據，不運行不收費，可以用來降低成本；Amazon Dynamo DB是一項快速靈活的NoSQL數據庫服務，在數據庫管理、性能、可擴展性和可靠性等方面具有非常大的優勢，適合任何容量情況下低延遲存儲、讀取數據的應用程序等。

近年來人工智能技術在呼叫中心行業的應用變得廣泛，如機器學習、語音識別、NLP等。Lex、Polly、Machine Learning等人工智能相關的服務（見圖3）也已經在我們后續的使用計劃中了。這些人工智能技術的應用將為呼叫中心帶來更優秀的體驗和效率提升，比如Polly是一種文本轉換為逼真語音的服務，可用來替換傳統TTS冰冷生硬的機器人聲音。

03 錄音處理架構的演進與價值

原生云架構變革最重要的一步和價值是什么？我們可以從錄音處理架構的演進過程看出端倪。錄音處理架構最重要的一步就是應用AutoScaling和Lambda，使錄音處理獲得了高可用性、大容量、高彈性，并且解決掉錄音會丟失情況，同時極大地降低了錄音生成時間以及成本。

圖4第一代錄音處理架構

在第一代錄音處理架構中，錄音是從CTI-Cloud平臺的sip-media模塊產生，經過彈性負載均衡器（ELB）轉到media-zip錄音壓縮處理模塊進行處理，最后將所有wav文件和處理后的mp3文件上傳到S3.

該架構最大的缺點是無彈性，需要預置media-zip的個數，當出現業務高峰時，錄音處理延時會加大，如果預置太多實例，就會在業務低谷時造成極大的浪費。

圖5第二代錄音處理架構

在第二代錄音架構中使用AutoScaling將sip-media和media-zip兩個模塊放在了彈性伸縮組，能夠隨業務量變化彈性伸縮。但是該架構也有兩個缺點：因為所有錄音wav文件都是通過彈性負載均衡器到后端的media-zip，所以彈性負載均衡器的流量壓力會比較大；media-zip的彈性伸縮要負責處理實例銷毀，如果實例在處理完wav文件之前銷毀，會造成錄音丟失。

圖6無服務化-錄音處理架構

在最新一代無服務化-錄音處理架構中，使用Lambda函數替換了EC2實例彈性組。wav文件通過sip-media直接上傳到S3bucket上，省去中間彈性負載均衡的環節。在S3上通過配置事件驅動啟動Lambda，Lambda會獲取wav文件并轉換成mp3，然后上傳到S3bucket上，整個中間的處理全部實現無服務化。

該架構有三個優勢：更快的彈性、更可靠、更便宜，彈性響應從5分鐘縮短到了1秒，錄音生成時間縮短到5秒之內；實現自動異常處理、先上傳后處理；從按照實例計費變成按毫秒計費。