幾十年來，自動化一直在為企業帶來更高的效率--在客戶服務領域有一個明顯的例子。聯絡中心一直將“交互式語音響應”（IVR）等服務作為一種自動服務方式，以滿足排隊客戶的需求，但如今的用戶正在尋找更個性化、更完善的快速服務解決方案，于是有了一個新的策略：RPA。

機器人流程自動化（Robotic Process Automation）是將機器學習和人工智能軟件相結合，使大批量的日常任務自動化的實踐。在聯絡中心領域，這可能意味著使用聊天機器人為現代客戶提供對常見問題的即時回應，或者讓你的客戶自己預約。問題是，自動化如何能給聯絡中心帶來奇妙的新成果？

自動化時代

RPA的時機再好不過了。即時通訊應用程序正日益成為客戶對話中越來越受歡迎的一部分，企業也在不斷轉向新的渠道，以提升其服務場景。聊天機器人可以幫助客戶體驗比任何IVR系統有更可靠和個性化的體驗。

對于現代的聯絡中心來說，采用自動化水平意味著你的客戶可以很快地得到他們問題的答案，而座席花費更少的時間在簡單的重復性任務上。這意味著您的專業人員有更多的時間處理復雜的案例并支持敏感的客戶。自動化預計將在2018年實現顯著增長，這并不奇怪。

RPA和客戶體驗案例

如今，線上和線下的品牌都是由它們能為客戶提供的服務水平來定義的，因此，對現代企業而言，聯絡中心的重要性前所未有。在戰略層面上，像RPA這樣處理日常小任務的自動化工具有助于確保您的關鍵員工有更多的時間以更集中的方式響應重要的客戶需求。

RPA還可以為客戶體驗（CX）帶來更多的一致性，確保每個人都能與你的品牌獲得相同的初始交互。正確的自動化服務甚至可以確保客戶服務座席在問題升級時能夠訪問有關客戶的上下文信息，這減少了客戶在需要向服務代表重復問題時的挫折感。

自動化也是有成本效益的

RPA不僅讓今天的客戶有機會通過提高客戶滿意度來改善他們的底線，而且還有助于優化運營成本。隨著企業規模的擴大，雇傭新員工既費時又費錢。當你考慮到聯絡中心的高流動率時，整個過程會讓你覺得你在最佳水平上表現的能力被嚴重削弱。

有了機器人過程自動化，你不需要雇傭新員工或外包你的勞動力，你可以簡單地部署高效和廉價的機器人資源，為你寶貴的員工騰出更多的時間。一份報告甚至發現，RPA可以將一個組織的運營成本降低75%。

自動化成功的關鍵是在機器人協助和人類參與之間找到完美的平衡。聯絡中心永遠需要人工座席所能帶來的溫暖和個性化。然而，這并不意味著機器人服務不能讓你的有血有肉的員工的生活更輕松。