當涉及到客戶參與時，我們很容易就會繼續向前，只關注未來--下一件大事是什么？接下來我該去哪里？最佳ROI在哪里？

這并不奇怪，有這么多的階段和狀態。根據NewVoiceMedia的研究，美國的企業每年因糟糕的客戶體驗而損失約620億美元，其中很大一部分無疑是由于客戶參與策略薄弱。

但有時候，停下來回頭看看，看看你能學到什么是值得的。許多非常成功的品牌，無論是B2B還是B2C，都有很長一段時間使用數字技術進行客戶參與的歷史，從而幫助它們鞏固自己在市場上的地位。今天，我們可以從這些數字先鋒身上學到四件事。

首先進入他們的領域，并保持開放的心態

數字技術的先驅們從不停滯不前。他們不斷地尋找新的創新來開發和利用他們的客戶。這種沖動很大程度上源于互聯網的早期，如果你放松一下，新的面孔就會出現，搶走你所有的客戶。如今，由于這些先鋒企業擁有巨大的市場份額，它們面臨的壓力有所減輕，但這并不妨礙它們在任何數字產品領域都力爭成為第一。

eBay就是這種不斷前進和創新的一個很好的例子。eBay是第一個看到開放API訪問允許交易員定制其eBay業務的客戶參與好處的大型在線企業之一。eBay于2000年推出的開發者計劃獲得了迅速的成功，如今第三方軟件應用程序占了eBay網站列表的25%以上。

eBay還致力于讓買家更容易購買。值得注意的是，在2016年，他們通過開放虛擬現實購物體驗獲得了巨大的成功。與所有偉大的數字先鋒一樣，eBay也準備在尚未達到頂峰的技術上冒險，以成為第一家使用者。這種測試新技術以提高客戶參與度和給客戶新的體驗的沖動是一個很好的例子。永遠不要讓任何人說某事不能做或不應該做。如果你知道你的目標受眾，那么冒這個險是值得的。

提前思考，相信自己的想法

說到數字互動，通常會跳出來的是大型B2C先鋒品牌，比如耐克（Nike）和WholeFoods等公司，它們在網上非常重視客戶互動。但全球絕大多數企業都在B2B領域；把他們的產品和服務賣給其他公司，而這些公司的市場并不那么令人興奮。

這些是你能從中學到最多的品牌，因為它們在客戶參與方面沒有時尚或生活方式品牌的天然優勢。

例如，由馬云（JackMa）在中國創立的大型B2B電子商務市場阿里巴巴（Alibaba），就通過將客戶放在首位和中心位置，成功打入了批發市場。作為一家公司，它成長的方式之一是支持當地和地區企業利用其龐大的受眾群體--但與此同時，該公司也明白，并非所有企業都能迅速駕馭其界面和流程。

因此，阿里巴巴并沒有讓客戶自己去解決問題，而是開始擴大在當地市場的影響力--在使用其平臺時，為企業客戶提供直接的支持性指導。

阿里巴巴集團澳大利亞和新西蘭業務發展總監John O'Loghlen最近告訴CMO：“我們在澳大利亞和新西蘭能夠存在的原因之一是與當地企業合作，幫助他們理解和引導他們通過不斷變化的監管環境，以確保他們在電子商務中是最好的成功定位。”

但引領這種關注客戶體驗的不僅僅是科技B2B公司。例如，由安德魯o尼斯貝特（Andrew Nisbet）創建的英國餐飲用品公司Nisbets通過專注于客戶所需的東西，成功領先于許多競爭對手：在這方面，他是首批在線提供當日送達服務的公司之一。同樣，確定客戶想要什么--并把它交給他們。

直接打亂、發展和瞄準客戶的需求

我們都知道，客戶參與不僅僅是讓你的客戶與你互動，或者成為品牌大使，改變行為，或者只是向你購買更多。它還涉及到擾亂、發展和滿足他們的需求。事實上，數據顯示，如果一家公司提供個性化的體驗，80%的消費者更愿意與這家公司做生意。過去5年，許多企業在這方面失敗了，更多的企業將成為新的破壞性競爭對手的犧牲品，這些競爭對手專注于從客戶參與中學習。

在緩慢發展的傳統行業，如保險業，尤其如此。新的保險技術公司最近進入市場，推出了只針對數字技術的產品。新的保險公司如Parasol、Wagel和Gryphon將會顛覆這個行業。目前唯一阻止它們的是英國金融市場行為監管局（Financial Conduct Authority）的批準。

美國初創公司Metromile就是這樣一家公司，它向我們展示了當你專注于通過瞄準客戶需求來擾亂現狀時會發生什么。該公司已對客戶做出回應，并開發了一種汽車保險產品，允許司機根據在路上的時間付費。

Metromile是一個很吸引人的例子，因為這家公司的產品通過客戶參與不斷發展，最近籌集了9000萬美元的資金。首席執行官丹·普雷斯頓（Dan Preston）表示：“當我們開始創立Metromile公司時，我們很快了解到，客戶不僅僅需要良好的理賠體驗。他們希望通過數字參與創造價值……我們希望為客戶創造一種不同的體驗，一種與傳統體驗不同的體驗，減少與客戶的摩擦。”

學會社交，做真實的自己

據Twitter稱，在過去兩年中，該平臺上的客戶服務互動增加了250%以上，但當它在2006年7月推出時，很少有人意識到Twitter所提供的客戶參與機會。不過，一些品牌并沒有花很長時間。到2008年底，一些有遠見的公司已經創建了Twitter賬戶，這些賬戶多年來為客戶參與度做出的貢獻超過了任何廣告支出。

InnocentDrinks是一個很好的例子，說明這家公司看到了Twitter賦予品牌真實可信的潛力。他們在2008年3月加入Twitter，盡管他們在2006年投放了第一個電視廣告，但仍未達到臨界數量。Twitter改變了一切，因為人們可以看到這個品牌在和他們說話，而且有個性。Innocent現在是英國最受尊敬和最具吸引力的品牌之一。他們通過真實、可愛和有趣來做到了這一點！

正如Innocent社區的經理海倫娜·蘭登（Helena Langdon）所說：“我們想用最吸引人的方式告訴人們關于我們的事情。我們的目標是讓我們的網頁在社交媒體上成為人們想要訪問的地方，然后當我們時不時地向他們推銷飲料時，人們不會介意。”偉大的建議！