在我之前的專欄中，我已經(jīng)提到了幾種可以改善使用大數(shù)據(jù)分析的客戶體驗(yàn)的方法，其中一種最成功的方法是將語音和數(shù)據(jù)分析應(yīng)用到您現(xiàn)有的客戶互動(dòng)中。

我最早的語音分析經(jīng)驗(yàn)之一是在1999年假期期間在亞馬遜網(wǎng)站上。我為亞馬遜的三個(gè)網(wǎng)站（美國，英國和德國）運(yùn)營全球客戶服務(wù)，這個(gè)假期給我們的運(yùn)營帶來了很大的壓力。盡管網(wǎng)絡(luò)自助服務(wù)和運(yùn)營效率取得了重大進(jìn)展，但亞馬遜推出了新的“商店”，這些商店需要退貨（不像早期的書籍，音樂和視頻商店）和更高水平的支持，然后WTO于12月上旬在西雅圖召開會議，在那里我把兩個(gè)美國聯(lián)絡(luò)中心都放在一個(gè)似乎鼓勵(lì)抗議的“無抗議區(qū)”。

接下來發(fā)生騷亂，服務(wù)水平下降，在我們的每日會議中如同戰(zhàn)爭一般，我的IT合作伙伴提出應(yīng)用一項(xiàng)名為word-spotting的新技術(shù)來幫助緩解電子郵件隊(duì)列。我們發(fā)現(xiàn)所有帶有“圣誕老人”，“圣誕節(jié)”或“毀了”的電子郵件都值得更快關(guān)注，因此他們幫助我們創(chuàng)建了一個(gè)新的電子郵件隊(duì)列，分配給我們的三級客戶服務(wù)代表，這些關(guān)鍵詞包括如“如果你們在我們前往父母家之前沒有得到約翰尼的玩具，那么圣誕老人就不會到來，圣誕節(jié)也會毀了！??！”

這需要一些繁重的工作，但我們的隊(duì)列迅速恢復(fù)控制，我們?yōu)镴ohnny和Rachel保存了許多Christmases，我們可以跟蹤積極的客戶口碑（類似于今天的NPS），因?yàn)檫@個(gè)干預(yù)計(jì)劃；此外，我的座席們真的很喜歡解決客戶問題，在這里他們可以“鎖定”或刪除多個(gè)電子郵件消息，這些電子郵件已經(jīng)開始積累，因?yàn)閶寢寣τ诩皶r(shí)獲取產(chǎn)品非常著急。第二年，我們擴(kuò)展了這個(gè)分析程序，從那時(shí)起它變得更加普遍，但你今天如何利用它的力量呢？

以下是應(yīng)用語音和數(shù)據(jù)分析以改善客戶體驗(yàn)的五個(gè)簡單步驟：

1、收集客戶的聲音

您可能想查看2017年3月的專欄“使用大數(shù)據(jù)構(gòu)建客戶計(jì)劃的集成語音:6步指南”，我在其中列出了20個(gè)或更多不同的地方，您可以收集客戶的聲音，將它們匯集在一起“綜合VOC計(jì)劃”，并使用客戶聯(lián)系原因代碼或關(guān)鍵詞分析其趨勢。

例如，您應(yīng)該包含您控制的社交媒體帖子（公司Facebook網(wǎng)站或Twitter提要）以及您無法控制的社交媒體帖子（例如Google，Yelp和行業(yè)網(wǎng)站）；您客戶的聊天會話，電子郵件，電話聯(lián)系人和短信；對任何調(diào)查的逐字評論（例如，基于聯(lián)系后的基于網(wǎng)絡(luò)或IVR的調(diào)查問卷，第三方外撥電話和網(wǎng)站性能網(wǎng)站）；以及與銷售團(tuán)隊(duì)，高管，現(xiàn)場支持或維修，柜員和其他面向客戶的團(tuán)隊(duì)的任何互動(dòng)。

2、關(guān)鍵詞和熱門話題目錄

這是關(guān)鍵步驟，可能非常有啟發(fā)性。在這里，我建議將整個(gè)客戶“旅程”中的跨職能團(tuán)隊(duì)與您的公司聯(lián)系在一起，并詢問他們（a）我們客戶的“真實(shí)時(shí)刻”在哪里，以及（b）我們可能在哪里跌倒？換句話說就是“熱點(diǎn)”是什么？然后你可以開始問“他們是什么？”例如，你可能想聽到“這對我來說很容易注冊”而你不想聽到“這對我來說很難使用你的網(wǎng)站”。

在我的上一本書--您的客戶規(guī)則！--中，提供了當(dāng)今客戶所需的Me2B體驗(yàn)，我的合著者David Jaffe和我采訪并研究了公認(rèn)的全球體驗(yàn)領(lǐng)導(dǎo)者，如Birds of Prey（澳大利亞），Nordstrom（美國），Vente-Privee（法國）和Yama to Transport（日本），我們制作了7個(gè)客戶需求列表，分為39個(gè)子需求。每個(gè)Needand Sub-Need都是用客戶語言編寫的，可以輕松挖掘單詞并應(yīng)用語音和數(shù)據(jù)分析；對于每個(gè)Sub-Need，我們還提出了“失敗聲明”。

對關(guān)鍵詞和熱門話題進(jìn)行編目的另一種方法是從我的亞馬遜1999假期書中取出一頁，并列出您不希望從客戶那里聽到的翻版表達(dá)，例如：

“為什么......？”

“你一定是在開玩笑吧！”

“這是第二次......”（體驗(yàn)的良好指標(biāo)--破壞重復(fù)接觸，或“雪球”）

收縮包括“不能”和“不會”，特別是當(dāng)與“有意義”或“為我工作”等詞語結(jié)合時(shí)。

“破壞”

3、捕捉這些聲音和單詞

從大大小小的供應(yīng)商那里都有很多優(yōu)秀的語音和數(shù)據(jù)引擎，因此您不難說服其中一個(gè)或兩個(gè)從您的一些渠道的客戶聲音中獲取您的編目關(guān)鍵詞和熱門話題。分析他們的頻率和強(qiáng)度（這是語音分析閃耀的地方）。

4、使用推薦引擎

現(xiàn)在好玩的開始了！但首先，請記住語音分析，就像其他形式的大（和小）數(shù)據(jù)一樣，忽視“保持得分”的傾向是必不可少的（就像說“我們上個(gè)月的VOC評分為82，兩個(gè)月以上的好評”，以前當(dāng)它是79），因?yàn)槟阌肋h(yuǎn)不知道是什么驅(qū)動(dòng)得分。相反，使用語音分析作為客戶體驗(yàn)的關(guān)鍵洞察力，通常是消耗或銷售下降的主要指標(biāo)，也是營銷或其他運(yùn)營團(tuán)隊(duì)改善績效的工具。

一旦捕獲了聲音和單詞，您就可以構(gòu)建一個(gè)推薦引擎，嘗試恢復(fù)客戶信心，改善客戶體驗(yàn)，并導(dǎo)致客戶重新購買和保留。一個(gè)經(jīng)典的推薦引擎是為您的客戶服務(wù)代表，出納員或安裝人員提供指導(dǎo)“當(dāng)您聽到X，做Y時(shí)。”更先進(jìn)但功能更強(qiáng)大的推薦引擎可以捕捉近乎實(shí)時(shí)的負(fù)面情緒或聲音通過特定的變更或干預(yù)措施（例如來自您的專業(yè)技術(shù)解決方案小組的外撥電話或自動(dòng)應(yīng)用于其帳戶的折扣），在他們下一個(gè)可能的痛點(diǎn)之前聯(lián)系這些客戶。

5、學(xué)習(xí)并比較結(jié)果

在構(gòu)建運(yùn)營模型時(shí)，最后一步涉及大數(shù)據(jù)的另一個(gè)高影響方面，通常稱為“機(jī)器學(xué)習(xí)”。像金融服務(wù)公司這樣的組織使用這個(gè)學(xué)習(xí)步驟來看看他們的定價(jià)或政策變化建議是否有效，這意味著“客戶是否購買更多并留在對照組中？”。或者電信或有線電視/互聯(lián)網(wǎng)提供商可以查看他們的定價(jià)或促銷是否有效；或公用事業(yè)單位檢測他們的費(fèi)率計(jì)劃或非高峰折扣計(jì)劃。

如果是這樣，請?jiān)僭囈淮危蝗绻麤]有，請與這些客戶一起嘗試其他內(nèi)容，并在特定時(shí)間向某些客戶提出某些建議無效。這并不意味著推薦這些建議；相反，它們被存儲以供將來用于測試預(yù)測模型。

一旦您擁有這些模型并“學(xué)習(xí)”，就可以回到第1步并加深您的語音和數(shù)據(jù)分析，以改善客戶體驗(yàn)！