在任何業(yè)務(wù)中，與您和客戶的對(duì)話相比，幾乎沒(méi)有什么比這更重要了。來(lái)自各個(gè)垂直行業(yè)的專家都認(rèn)為，如果您想在今天的超連接世界中取得領(lǐng)先，那么您需要確保優(yōu)先考慮有效的品牌與消費(fèi)者之間的溝通。

近年來(lái)，“呼叫”中心已從充滿桌面電話和IVR系統(tǒng)的令人沮喪的環(huán)境演變?yōu)槿藗兛梢酝ㄟ^(guò)語(yǔ)音，視頻，消息等連接的沉浸式環(huán)境。現(xiàn)在，客戶體驗(yàn)將超越產(chǎn)品功能和價(jià)格，成為明年企業(yè)的主要差異化因素；可以肯定地說(shuō)，2019年將成為聯(lián)絡(luò)中心的變革時(shí)期。

這是我期望在未來(lái)幾個(gè)月內(nèi)從行業(yè)中看到的。

Five9將朝CCaaS領(lǐng)導(dǎo)力邁進(jìn)

作為2018年Gartner魔力象限中CCaaS的行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者，F(xiàn)ive9以聯(lián)絡(luò)中心即服務(wù)的方式完成了一些令人難以置信的事情。該品牌在易用性和端到端可靠性方面享有盛譽(yù)，使其成為擁有變革性CCaaS領(lǐng)域的任何人的絕佳選擇。

隨著聯(lián)絡(luò)中心遇到人工智能，預(yù)測(cè)分析和情緒分析等新技術(shù)，F(xiàn)ive9的首席執(zhí)行官Rowan Trollope有一個(gè)獨(dú)特的機(jī)會(huì)，可以推動(dòng)他的公司邁向新的發(fā)展時(shí)代。現(xiàn)在，Trollope的前同事Jonathan Rosenberg離開(kāi)思科加入Five9擔(dān)任首席技術(shù)官，未來(lái)看起來(lái)更加光明。Rosenberg作為軟件工程師具有悠久的歷史，并且還負(fù)責(zé)共同創(chuàng)建企業(yè)目前使用的關(guān)鍵會(huì)話啟動(dòng)協(xié)議。我相信Rowan和Jonathan將在2019年成為一個(gè)充滿活力的二人組合。

新供應(yīng)商將進(jìn)入行業(yè)

隨著聯(lián)絡(luò)中心不斷尋求在更短的時(shí)間內(nèi)完成更多工作的方法演進(jìn)，2019年可能是一個(gè)增長(zhǎng)，協(xié)作和整合的時(shí)期。我希望看到新的初創(chuàng)企業(yè)進(jìn)入該領(lǐng)域，其目標(biāo)是改變客戶體驗(yàn)路線圖，同時(shí)收購(gòu)年輕的SaaSCX專業(yè)供應(yīng)商，這些供應(yīng)商可以幫助傳統(tǒng)的聯(lián)絡(luò)中心公司發(fā)展。

應(yīng)用程序肯定會(huì)為今年的聯(lián)絡(luò)中心帶來(lái)新的機(jī)會(huì)，為開(kāi)發(fā)人員提供定制和轉(zhuǎn)換企業(yè)軟件的新方法。希望轉(zhuǎn)換其聯(lián)絡(luò)中心解決方案并從CCaaS角度開(kāi)始競(jìng)爭(zhēng)的通信公司可能會(huì)搶購(gòu)能夠提供客戶分析和人工智能等內(nèi)容的SaaS初創(chuàng)公司產(chǎn)品。

Twilio Flex催生了人工智能轉(zhuǎn)換的新浪潮

2018年，我們看到了Twilio的“Flex”平臺(tái)新型聯(lián)絡(luò)中心的到來(lái)。這種DIY客戶參與解決方案允許企業(yè)從頭開(kāi)始構(gòu)建自己的聯(lián)絡(luò)中心戰(zhàn)略，完成模塊化功能，他們可以根據(jù)自己的需要進(jìn)行部署和定制。Flex將為企業(yè)提供一種為聯(lián)絡(luò)中心增加新的多功能性的方法。然而，該系統(tǒng)是否會(huì)戰(zhàn)勝該領(lǐng)域一些更為成熟的玩家還有待觀察。

與此同時(shí)，Twilio近年來(lái)作為先驅(qū)和創(chuàng)新者的成功肯定會(huì)激勵(lì)其他聯(lián)絡(luò)中心供應(yīng)商。隨著我們進(jìn)入2019年，開(kāi)發(fā)人員發(fā)現(xiàn)人工智能的新機(jī)遇，我們可能會(huì)看到新型智能客戶通信成為最重要的。畢竟，通過(guò)語(yǔ)音生物識(shí)別技術(shù)，人工智能可以提供從質(zhì)量保證到語(yǔ)音分析甚至安全的所有幫助。

Gaurav Passi為Avaya制造漣漪

2018年11月，Avaya宣布Gaurav Passi將接任Avaya Cloud戰(zhàn)略總裁。Passi正在接替Mercer Rower，后者在2018年沒(méi)有成為高級(jí)副總裁。業(yè)界對(duì)Gaurav是否會(huì)在未來(lái)幾年實(shí)現(xiàn)Avaya新的云承諾感到疑惑。

Passi的背景足以激發(fā)積極的想法。他在基于云的技術(shù)方面擁有超過(guò)十年的執(zhí)行經(jīng)驗(yàn)。最近，Gaurav是Five9的EVP，產(chǎn)品和技術(shù)，負(fù)責(zé)公司自己的云聯(lián)絡(luò)中心的發(fā)展，現(xiàn)代化和演進(jìn)。現(xiàn)在，Passi很高興能夠幫助Avaya完成私有云轉(zhuǎn)型，充分利用該品牌在UCaaS和CCaaS中的強(qiáng)大產(chǎn)品。Gaurav計(jì)劃將Avaya作為尋求可擴(kuò)展且可靠的云通信戰(zhàn)略的任何企業(yè)的“首選合作伙伴”。

Amazon Connect加快增長(zhǎng)步伐

繼去年在AWSRe：Invent2018上展示了令人印象深刻的展示之后，我很高興看到亞馬遜的聯(lián)絡(luò)中心解決方案AmazonConnect的下一步。這個(gè)基于云的自助服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心旨在為公司提供所需的工具，以最低的成本提供卓越的客戶服務(wù)。該解決方案基于亞馬遜依賴的客戶服務(wù)人員使用的相同聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)為其自己的客戶提供服務(wù)。

最近，Connect開(kāi)始為他們的系統(tǒng)推出新功能，包括音頻流選項(xiàng)。企業(yè)可以實(shí)時(shí)傳輸音頻客戶電話，以便在培訓(xùn)期間獲得更好的見(jiàn)解。該功能還允許用戶通過(guò)亞馬遜和第三方應(yīng)用程序運(yùn)行其音頻，以便該客戶服務(wù)座席可以解鎖更多實(shí)時(shí)AI支持。

Google通過(guò)AI提供聯(lián)絡(luò)中心支持

最后，當(dāng)人工智能首次開(kāi)始進(jìn)入聯(lián)絡(luò)中心時(shí)，人們擔(dān)心機(jī)器人最終會(huì)接管人類(lèi)座席。谷歌試圖通過(guò)引入自己的機(jī)器人授權(quán)的聯(lián)絡(luò)中心的愿景來(lái)減輕這些擔(dān)憂。2018年，領(lǐng)先的搜索公司推出了Google Contact Center AI，這是人類(lèi)客戶服務(wù)領(lǐng)域的AI伴奏。AI聯(lián)絡(luò)中心旨在通過(guò)處理呼叫處理的初始階段來(lái)補(bǔ)充現(xiàn)有員工，然后將會(huì)話分配給最有能力管理的座席。

借助谷歌的Dialogflow技術(shù)，谷歌的聯(lián)絡(luò)中心AI也將允許企業(yè)在其IVR平臺(tái)上添加自然語(yǔ)音，以取代我們習(xí)慣的常用機(jī)器人自動(dòng)化體驗(yàn)。隨著越來(lái)越多的集成商和合作伙伴參與該平臺(tái)，我們可以期待在2019年從這個(gè)領(lǐng)域看到更多。