（文章來源：中國青年網）

神經網絡和深度學習技術的快速發展加速了圖像識別、語音識別、自然語言理解等技術的實用化突破，顯著提升了智能機器人感知、交互和決策能力，進一步豐富完善了機器人產品功能與性能，加速智能機器人產品在更多新興領域的落地應用，話務坐席市場就是其中之一。

近日，玖富數科集團旗下人工智能企業北京九狐時代智能科技有限公司憑借小易機器人在“2019年（第四屆）中國客戶聯絡中心行業發展年會”上獲得“2019 年度最佳創新技術應用企業”榮譽稱號。這是玖富數科集團自主研發的面向語音質檢領域發布的實體商用機器人，通過提供智能運營管理、實時監控服務等多領域機器人產品服務與解決方案，打造“有心的機器人”，為話務坐席場景進行全新賦能。

除去技術迭代的因素，小易機器人之所以受關注的一個客觀原因在于話務坐席市場潛在的市場機遇。一方面，市場前景廣闊，潛在需求旺盛，據不完全統計，當前全國客服話務行業從業人數已達到600萬人，并保持著增量發展，未來該行業需求可能將達到1000萬人。另一方面，從企業角度，企業呼叫從業員工培訓成本高、壓力大、離職率呈上升趨勢；從用戶角度，坐席繁忙，接入按鍵通道繁瑣也是最大痛點，行業痛點亟待變革。所以，小易機器人這樣“有心”的客服機器人出現可以有效解決傳統人工服務的痛點，有助于規范服務標準、增強客戶體驗。

據介紹，小易機器人具有五大特點，簡單來說就是有“HEART”的機器人。H，即Humanity（人性化），多維度分析員工工作能力，幫助員工“查漏補缺”；E，即Easy（易于接入），即插即用，告別冗余的對接流程，只需三步，小易機器人即刻上線；A，即Affordable（性價比高），比人工更高效，比同類AI語音質檢系統更具競爭力；R，即Realtime（實時性），無需再用T+1質檢系統，小易全天候工作，違規問題實時報警，讓質檢實時且全量；T，即Technology（科技內核），小易特有的“端+云”技術，讓AI更懂你。

“小易機器人是一款有心的機器人，通過情緒識別和引導、經驗指導和注意力驅動，能協同人工客服高效完成客戶聯絡工作，為客服行業的大量從業者提供人工智能和機器人的解決方案。”玖富數科集團人工智能中心CTO苑維然這樣評價小易機器人。比如，小易機器人可以通過語音識別客服人員的情緒波動，再通過燈色變化及時提醒使用者平穩情緒；也可以根據客服講話內容，對涉及不禮貌用語和敏感詞句加以提醒，嚴重的還會上報質檢系統，而對于客服沒有表達清楚的話術，也會及時提示。此外，小易機器人還可以進行聲音美化，以及通過自身數據的橫縱向對比對客服人員進行鼓勵、關心等等。
? ? ? ? （責任編輯：fqj）