傳統(tǒng)藥店中，店員為何跟我頻頻推薦一些價(jià)格更高的藥呢？為何極力推銷那些我本就不打算買的藥品呢？我為何一開(kāi)始就對(duì)藥店產(chǎn)生了防御心理呢？我想，第三個(gè)問(wèn)題倒很好解答。因?yàn)樾【幈粋鹘y(tǒng)藥店套路過(guò)，對(duì)藥店留下了不好的印象，自然就會(huì)產(chǎn)生抗拒心理，也不想跟藥店保持任何黏性，由此引發(fā)的不信任感也會(huì)讓我以及許多有著同樣經(jīng)歷的用戶，對(duì)藥店的專業(yè)服務(wù)能力產(chǎn)生懷疑。

其次，藥店店員之所以如此賣命地推薦，本質(zhì)上是由藥店本身決定的。藥店好比一家企業(yè)，企業(yè)的本質(zhì)是逐利，相比于一瓶?jī)r(jià)值3.2元的維生素C，其利潤(rùn)自然不會(huì)很高，因此傳統(tǒng)藥店不得已推薦更高利潤(rùn)的藥品和衍生藥品維持生計(jì)。（注：這里并不是指所有傳統(tǒng)藥店都這樣，但是大部分藥店都會(huì)有自己的銷售邏輯。）除此之外，傳統(tǒng)藥店本身也有一些局限性。例如無(wú)法滿足晚上有需求的用戶，做不到24小時(shí)營(yíng)業(yè)，因此藥店的租賃和人員等成本就要均攤在遠(yuǎn)遠(yuǎn)小于24小時(shí)的營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)。

面對(duì)高額的租賃和人員成本，我們還可以看到藥店的SKU遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于合理值。過(guò)道與過(guò)道之間的空隙非常窄，為的就是放上更多的藥品品類。而傳統(tǒng)藥店盈利模式非常單一，往往只靠銷售藥品獲取收益。特別需要注意的是，互聯(lián)網(wǎng)熱潮下，面對(duì)日漸增加的線上需求，有些傳統(tǒng)藥店甚至還沒(méi)有開(kāi)通網(wǎng)上商城。

從上面我們可以看出，傳統(tǒng)藥店往往存在覆蓋半徑小、專業(yè)服務(wù)能力弱、盈利模式單一及會(huì)員粘性不足等痛點(diǎn)。因此，在醫(yī)藥行業(yè)，特別是藥店的智能化方向上，還存在很多可能，下面我們分別從解決傳統(tǒng)藥店的痛點(diǎn)上，列舉一些現(xiàn)行方案和可能性方案。

如何使藥店覆蓋半徑變大

傳統(tǒng)藥店的覆蓋半徑通常在周圍1公里之內(nèi)，而且行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)非常激烈，目前我們看到使藥店覆蓋半徑變大的主要有以下兩種形式，一種是O2O線上藥店，一種是無(wú)人售藥機(jī)。

O2O線上藥店

早在幾年前，隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的沖擊，線下藥店也不得不謀求線上轉(zhuǎn)型，紛紛加入O2O線上藥店的發(fā)展行列中。O2O線上藥店結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)，采取"線上問(wèn)診下單+線下及時(shí)送藥"的O2O模式，并配置醫(yī)師服務(wù)，提供購(gòu)藥資訊和個(gè)性化用藥指導(dǎo)。患者可以在網(wǎng)上下單，足不出戶就能體驗(yàn)快速用藥。經(jīng)過(guò)市場(chǎng)驗(yàn)證，這可以使藥店的覆蓋半徑增至3-5公里，使坪效和人效放大10~15倍于傳統(tǒng)藥店。O2O線上藥店是目前較為成熟的商業(yè)模式，在生活中可以看到的有海王星辰、大參林、叮當(dāng)送藥等等藥商企業(yè)。

無(wú)人售藥機(jī)

無(wú)人售貨已經(jīng)不是一種新業(yè)態(tài)，但在醫(yī)藥領(lǐng)域卻有可能大展宏圖，特別是在今年疫情爆發(fā)之后，無(wú)接觸經(jīng)濟(jì)接踵而至之時(shí)。無(wú)人售藥機(jī)營(yíng)業(yè)時(shí)無(wú)需人員值守，可以放置在藥店門口，代替普通藥店實(shí)現(xiàn)24小時(shí)營(yíng)業(yè)，為夜間消費(fèi)者提供購(gòu)藥渠道，使藥店覆蓋的時(shí)間半徑變長(zhǎng)。同時(shí)，在疫情期間可以減少人與人之間的接觸，讓消費(fèi)者更有安全感。

華中科技大學(xué)協(xié)和深圳醫(yī)院智慧藥房

作為自助終端售藥設(shè)備，無(wú)人售藥機(jī)在醫(yī)院場(chǎng)景中可搖身變成"無(wú)人藥房"。就如華中科技大學(xué)協(xié)和深圳醫(yī)院的智慧藥房，通過(guò)引入無(wú)人藥房自動(dòng)發(fā)藥設(shè)備，替代了傳統(tǒng)的值守式藥房。這不僅可以代替藥師的崗位，避免藥師與患者的直接接觸，還可以減少患者取藥過(guò)程中的交叉感染，對(duì)疫情的防控工作有重要意義。

無(wú)人售藥機(jī)還能放置在社區(qū)、學(xué)校等人流量大的區(qū)域，通過(guò)點(diǎn)狀布局，以店帶點(diǎn)的模式，使?jié)B透力變得更密集，輻射范圍變得更廣，對(duì)擴(kuò)大藥店覆蓋的空間半徑具有重要意義。但無(wú)人售藥機(jī)也有其局限性。一來(lái)是品類有限，無(wú)人售藥機(jī)只能放一些常規(guī)非處方藥，例如感冒藥、呼吸和消化系統(tǒng)用藥等；二來(lái)其價(jià)值有限，充當(dāng)?shù)慕巧嗍撬幍甑难a(bǔ)充，因?yàn)闈M足的更多是用戶的長(zhǎng)尾需求，因此特別注重成本和運(yùn)營(yíng)效率，在獲利上面臨不少挑戰(zhàn)。

雖然如此，無(wú)人售藥機(jī)依然不可忽略。原因在于無(wú)人售藥機(jī)的可拓展性高，可以結(jié)合醫(yī)院做無(wú)人藥房改建，亦可與線下藥店結(jié)合進(jìn)行合理布局，為藥店降低經(jīng)營(yíng)成本；其次，面對(duì)傳統(tǒng)藥店覆蓋半徑小的痛點(diǎn)，無(wú)人售貨可以通過(guò)點(diǎn)狀布局，以店帶點(diǎn)的模式擴(kuò)大覆蓋半徑，同時(shí)24小時(shí)營(yíng)業(yè)也能滿足用戶夜晚用藥的長(zhǎng)尾需求。因此，無(wú)人售藥是傳統(tǒng)藥店智能化的必經(jīng)之路。

如何使藥店專業(yè)服務(wù)能力變強(qiáng)

AI智能問(wèn)診

人工智能技術(shù)與醫(yī)療健康領(lǐng)域的融合不斷深化，隨著語(yǔ)音交互、計(jì)算機(jī)視覺(jué)和認(rèn)知計(jì)算技術(shù)在人工智能領(lǐng)域的逐步成熟，人工智能的應(yīng)用領(lǐng)域越來(lái)越豐富，人工智能技術(shù)已逐漸成為影響醫(yī)療產(chǎn)業(yè)發(fā)展和提高醫(yī)療服務(wù)水平的一個(gè)重要因素。對(duì)于藥店來(lái)說(shuō)，引入AI智能問(wèn)診，借力數(shù)字化可能會(huì)是其提高專業(yè)服務(wù)能力的必要舉措。

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就如支付寶未來(lái)藥店引入了AI智能問(wèn)診機(jī)器人。它不但聲音甜美，還會(huì)自動(dòng)"問(wèn)診"，問(wèn)診的步驟具體到身體感官的每個(gè)細(xì)節(jié)，無(wú)論是頭疼腦熱、還是各種慢性疾病，她都能針對(duì)數(shù)千種病情開(kāi)出"良方"，點(diǎn)擊確定，一張藥單自動(dòng)打印，然后就可以直接付款取藥了。盡管你可能現(xiàn)在不太相信人工智能，但它是以大數(shù)據(jù)知識(shí)庫(kù)為基礎(chǔ)，依托數(shù)十萬(wàn)常見(jiàn)疾病處方數(shù)據(jù)、近百位臨床一線專家經(jīng)驗(yàn)心得，快速智能診斷并匹配適宜用藥的方案。

傳統(tǒng)藥店想要升級(jí)成為DTP藥房（DTP藥房是直接面向患者提供更有價(jià)值的專業(yè)服務(wù)的藥房），引入AI智能問(wèn)診增強(qiáng)藥店專業(yè)服務(wù)能力似乎是必不可少，除此之外，引入遠(yuǎn)程名醫(yī)問(wèn)診也是可行措施之一。

遠(yuǎn)程名醫(yī)問(wèn)診

遠(yuǎn)程問(wèn)診對(duì)于我們來(lái)說(shuō)并不陌生，特別在今年疫情爆發(fā)后，國(guó)家衛(wèi)健委發(fā)布《關(guān)于在疫情防控中做好互聯(lián)網(wǎng)診療咨詢服務(wù)工作的通知》，強(qiáng)調(diào)要充分發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)優(yōu)勢(shì)，大力開(kāi)展互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)。因此，為了讓患者避免發(fā)生交叉感染，防止疫情蔓延，緩解線上醫(yī)療機(jī)構(gòu)門診的工作壓力，不管是醫(yī)院還是藥店，引入遠(yuǎn)程問(wèn)診成為家常便飯。相比于AI智能問(wèn)診，遠(yuǎn)程名醫(yī)問(wèn)診不過(guò)是把數(shù)據(jù)源換成了實(shí)實(shí)在在的人，針對(duì)于一些不太相信人工智能的用戶，也可以在引入遠(yuǎn)程名醫(yī)問(wèn)診的智慧藥店體驗(yàn)到專業(yè)的直接診療服務(wù)。

如何使藥店盈利模式變多

傳統(tǒng)藥店的盈利模式如何變多，我們可以從兩個(gè)層面探討，一個(gè)是政策導(dǎo)向的層面，一個(gè)是用戶需求的層面。

醫(yī)改下的藥店分化

在"健康中國(guó)2030戰(zhàn)略"全面實(shí)施的大背景下，以三醫(yī)聯(lián)動(dòng)、醫(yī)藥分開(kāi)、分級(jí)診療為核心的醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革持續(xù)推進(jìn)。醫(yī)改中的處方外流、慢病長(zhǎng)處方、藥店分類分級(jí)管理、醫(yī)保定點(diǎn)資質(zhì)審批放開(kāi)等相關(guān)政策，使零售藥店獲得更多機(jī)會(huì)，為終端消費(fèi)者和患者提供專業(yè)的藥事和健康服務(wù)。因此，我們可以看到DTP藥房、門特（門診特殊病種）、門慢（門診慢性病）等特色專業(yè)藥房快速發(fā)展。其中，慢性病管理有可能成為藥房的核心業(yè)務(wù)，畢竟像心血管疾病這類的慢性病患者人數(shù)多且需要長(zhǎng)期服藥，他們需要更多離家近的專業(yè)藥房，而這將會(huì)為藥店帶來(lái)持續(xù)收益。

其次，處方單外流也會(huì)讓藥店成為處方單流轉(zhuǎn)的收益點(diǎn)，醫(yī)保全國(guó)聯(lián)網(wǎng)的實(shí)現(xiàn)更會(huì)為門店提升營(yíng)業(yè)額提供強(qiáng)大助力。

用戶需求下的多功能藥店布局

隨著傳統(tǒng)藥店盈利模式單一的問(wèn)題逐漸明化后，以銷售商品為重心向以客戶需求為導(dǎo)向轉(zhuǎn)變將會(huì)成為許多傳統(tǒng)藥店轉(zhuǎn)型的必經(jīng)之路。在藥店的布局上，可以有更大的想象空間。以上海第一醫(yī)藥中山北二路店為例，該店選址于商場(chǎng)隔壁，裝修與傳統(tǒng)藥店截然不同，店鋪整體看上去干凈、整潔，給人時(shí)尚靚麗之感。

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該藥店內(nèi)各個(gè)區(qū)域劃分明顯，主要包括：個(gè)人護(hù)理、美容護(hù)膚、營(yíng)養(yǎng)保健、家庭器械、藥品和參茸滋補(bǔ)及一個(gè)小小的體驗(yàn)區(qū)。此設(shè)計(jì)的原理均是為了滿足客戶除購(gòu)藥外的關(guān)聯(lián)需求，以此打破傳統(tǒng)藥店只賣藥品的死板形象。除此之外，還可引入無(wú)人售藥機(jī)專門滿足用戶的購(gòu)藥需求，為藥店節(jié)省成本。通過(guò)合理布局，藥店的功能變得更加豐富，也使藥店收入來(lái)源呈現(xiàn)多元化，為藥店革新后的盈利模式帶來(lái)更多可能性。

如何使藥店會(huì)員黏性變足

前期由于傳統(tǒng)藥店給用戶留下的固化形象，導(dǎo)致會(huì)員黏性不高，甚至不想加入其會(huì)員，這一點(diǎn)可以類比于傳統(tǒng)的美發(fā)店。但會(huì)員制本身又極具想象空間，就如著名的零售公司好市多超市，在藥店行業(yè)，會(huì)員制也應(yīng)該受到重視。

建立會(huì)員健康檔案

目前我們可以看到，在微信支付智慧藥店內(nèi)，無(wú)需繁瑣手續(xù)，掃碼、支付都可以輕松領(lǐng)取會(huì)員卡。

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不僅如此，購(gòu)買慢性病用藥以及在藥店進(jìn)行過(guò)血糖血壓檢測(cè)的人，都會(huì)在后臺(tái)建立健康檔案，后續(xù)可以提供用藥指導(dǎo)、服藥提醒等專業(yè)服務(wù)。不僅是騰訊、阿里這樣巨頭在入駐醫(yī)藥零售行業(yè)后會(huì)有這樣的服務(wù)，傳統(tǒng)連鎖藥店轉(zhuǎn)型智慧藥店后，也會(huì)設(shè)置"檢測(cè)角"，為每一位顧客建立貼心的個(gè)人健康檔案，對(duì)血壓、血糖等檢測(cè)結(jié)果存檔實(shí)行長(zhǎng)期追蹤，方便藥師日后更好地幫助顧客進(jìn)行健康管理，從藥店層面未病先治。

醫(yī)療器械免押金租賃

除此之外，我們還看到支付寶和微信都推出了信用分機(jī)制，顧客只要達(dá)到一定的信用分，就可以免費(fèi)租賃醫(yī)療器械。這樣顧客不用再去購(gòu)買單價(jià)高、使用率不高的醫(yī)療器械產(chǎn)品，有利于鼓勵(lì)患者進(jìn)行合理消費(fèi)。這些舉措都有利于加深會(huì)員對(duì)藥店的信任度，從而增加粘性。

總結(jié)

總體而言，轉(zhuǎn)型智慧藥店的核心還是在于重構(gòu)與消費(fèi)者的關(guān)系，為消費(fèi)者提供場(chǎng)景化、舒適的服務(wù)。如今，我國(guó)競(jìng)爭(zhēng)愈發(fā)激烈，傳統(tǒng)零售藥店仍處于一個(gè)數(shù)量遠(yuǎn)超質(zhì)量的窘境。隨著藥店的市場(chǎng)飽和度越來(lái)越高，藥店的轉(zhuǎn)型升級(jí)迫在眉睫。在這樣的形勢(shì)下，智慧藥店陸續(xù)進(jìn)入藥店零售領(lǐng)域，并吸引著人們的目光，支付寶未來(lái)藥店、微信支付智慧藥店、京東聯(lián)盟藥店紛紛亮相。此外，以大參林、叮當(dāng)快藥、海王星辰為代表的企業(yè)也在加速布局智慧藥房。

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