隨著經(jīng)濟(jì)和生活水平的改善，中國(guó)消費(fèi)群體的需求從過(guò)去的解決溫飽升級(jí)到今天的享受生活，同時(shí)對(duì)各行各業(yè)的服務(wù)方式也提出更高的要求。

過(guò)去，送裝一臺(tái)空調(diào)要爬幾層樓，品牌方都要按層收費(fèi)；甚至有很多家庭因?yàn)樗脱b條件不符合，連裝個(gè)家電都成了奢望。而現(xiàn)在，雖然高端產(chǎn)品層出不窮，但很大程度上服務(wù)范疇還停留在原始狀態(tài)，遇到需要上島、爬山這種“極限送裝”情況，或者預(yù)留空間不合適要改櫥柜的情況，就成為很多品牌無(wú)法逾越的障礙。

而這種障礙并不是完全不能解決。升級(jí)七星級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以后，卡薩帝依托全新的場(chǎng)景服務(wù)提供一站式設(shè)計(jì)、送裝、局改方案。為了達(dá)到讓用戶滿意的標(biāo)準(zhǔn)，卡薩帝服務(wù)管家就能做到徒步6000級(jí)臺(tái)階爬山送酒柜，為用戶踐行送裝到家的承諾。

送貨不上門(mén)、局改亂收費(fèi)，傳統(tǒng)服務(wù)何時(shí)升級(jí)？

對(duì)用戶來(lái)說(shuō)，下單后服務(wù)這個(gè)環(huán)節(jié)就成了他們最掛心的事。就拿送貨來(lái)說(shuō)，“電梯房”“市區(qū)內(nèi)”“路好走”，這些都是最“符合”品牌服務(wù)條件的，如果超出這個(gè)范疇，品牌就可能拒單或加收服務(wù)費(fèi)，所以用戶下單后能不能送裝還是個(gè)未知數(shù)。

即便送到家了，安裝也是個(gè)大工程。根據(jù)住建部相關(guān)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，截至2020年上半年，全國(guó)共有老舊小區(qū)約有17萬(wàn)個(gè)，涉及居民超過(guò)4200萬(wàn)戶；與此同時(shí)，每年也有超過(guò)1200萬(wàn)舊改需求涌入市場(chǎng)。而在舊房裝新機(jī)的過(guò)程中，很容易遇到預(yù)留位置不夠、水電線位置不合適、需要拆吊頂裝支架的情況，這時(shí)很多品牌方就會(huì)讓用戶退換貨，或者自己找裝修公司解決。萬(wàn)一中間有什么差錯(cuò)就會(huì)直接影響到安裝效果，用戶最后只能花錢(qián)買教訓(xùn)。

可以看到，不管是送貨、安裝還是改造，用戶的需求已經(jīng)越來(lái)越多超出傳統(tǒng)服務(wù)范圍的情況。在武漢十堰，武當(dāng)山曼珠莊園的主人曼女士就遇到了類似的難題。莊園位于海拔1612米的山上，但很早就想購(gòu)買一臺(tái)酒柜的她卻一直沒(méi)有選定，因?yàn)楹芏嗥放贫急硎局荒芩偷缴较拢仙絼t需要自己找挑山工。那么，像曼女士這樣的情況，為什么品牌沒(méi)辦法解決呢？

人力物力、平臺(tái)實(shí)力，行業(yè)轉(zhuǎn)型障礙誰(shuí)來(lái)破？

為什么品牌的傳統(tǒng)服務(wù)無(wú)法匹配如今的用戶需求？首先對(duì)品牌來(lái)說(shuō)，服務(wù)這一環(huán)節(jié)成本最高的就是人力和精力。就拿送裝來(lái)說(shuō)，沒(méi)有電梯的話就需要人工背運(yùn)或者吊車吊運(yùn)上樓、路遠(yuǎn)就要浪費(fèi)更多交通和時(shí)間成本；而對(duì)于大部分企業(yè)來(lái)說(shuō)，成本和利潤(rùn)是直接掛鉤的，而服務(wù)環(huán)節(jié)的人力物力成本自然就被控制在一定范圍之內(nèi)。

其次，很多品牌不是不想突破人力精力的限制，只是沒(méi)有足夠的平臺(tái)實(shí)力。出于這樣的限制，在用戶需要進(jìn)行送裝、設(shè)計(jì)改造時(shí)，品牌要么沒(méi)法有效地統(tǒng)籌家裝、運(yùn)輸?shù)炔煌湕l上的資源，要么就是沒(méi)有配備懂得此類技術(shù)的服務(wù)人員，自然也沒(méi)法做到更滿意的服務(wù)了。

而同樣是遇到了送裝難題的曼女士，遇見(jiàn)卡薩帝后又燃起了希望。面對(duì)武當(dāng)山上海拔1612米的送裝條件，卡薩帝服務(wù)管家直接給出了送裝到家的方案：4人組成送裝團(tuán)隊(duì)，4小時(shí)徒步6000多級(jí)臺(tái)階將294斤重的酒柜送達(dá)并安裝成功。

曼女士享受到的服務(wù)源自卡薩帝一站式場(chǎng)景化服務(wù)方案。在這個(gè)方案中，無(wú)論是新房裝修、舊房局改、設(shè)計(jì)安裝，卡薩帝都能根據(jù)用戶個(gè)性化需求提供全流程定制化解決方案，這也贏得了眾多高端用戶信賴。

這樣的場(chǎng)景化服務(wù)也為更多的用戶解決了家裝改造難題。赤峰的李女士添置了一臺(tái)98寸的卡薩帝電視，因?yàn)殡娞莩叽缦拗?，服?wù)管家用吊車把電視送上8樓；吉林的方先生購(gòu)買了一臺(tái)洗碗機(jī)，但櫥柜預(yù)留空間不合適，卡薩帝服務(wù)管家上門(mén)測(cè)量并免費(fèi)改裝，為用戶安裝完成。

顯然，卡薩帝已經(jīng)打破了行業(yè)傳統(tǒng)的服務(wù)模式，并以此獲得了越來(lái)越多用戶的認(rèn)可。隨著口碑效應(yīng)的不斷放大，卡薩帝的服務(wù)觸點(diǎn)也逐漸延伸成為銷售觸點(diǎn)，為品牌自身打開(kāi)了新的增長(zhǎng)空間。在高端服務(wù)亟待轉(zhuǎn)型的拐點(diǎn)上，卡薩帝的場(chǎng)景化思維或許能為整個(gè)行業(yè)帶來(lái)啟示。

審核編輯：符乾江