“曾經紅極一時，到了被時代拋棄時，真的連招呼都不打。”傳統呼叫中心儼然已經是被拋棄的其一。

傳統呼叫中心系統有尾大不掉，靈活性和機動性不足的問題，很難適應時代的需求。對于未來10年呼叫中心系統的方向，智齒科技的判斷是：輕量敏捷、統一融合、智能化。

拒絕技術“白象”，呼叫中心應輕量敏捷

在技術圈子流行一個白象理論，警戒人們對新技術新功能的過度追求：“技術就像一頭白象，外表很奢華，也很誘人，為了這頭「白象」，每個人都在付出額外的代價。”

智齒客服在設計呼叫中心產品的時候也秉持這一原則。當用戶被眼花繚亂的技術術語和新功能迷惑的時候，我們會回歸他的真正需求，告訴他：怎樣最低成本滿足最普遍需求，同時兼顧未來可快速拓展升級。這是我們堅持的輕量和敏捷。

近些年，國內SaaS廠商正在快速蛻變，產品成熟度大幅提升。更重要的是，用戶在了解了越來越多國內外優秀的SaaS產品后，對產品能力提出了更高的要求。

但這種要求未必是在功能的豐富程度上。尤其是對于中小企業而言，它們事實上不需要紛繁復雜的功能，而是迫切希望產品能以最簡單的方式，解決其長期以來在某個業務場景下存在的問題。所以，SaaS廠商們要做的是提升自身產品場景化的體驗，這是非常重要的競爭力。

呼叫中心從傳統的自建型到越來越輕量化的云呼叫中心，產品的功能和使用方式隨著市場需求的變化在不斷升級。比如線路+平臺+號碼的一站式服務，這種方案采購成本低，安裝部署快，升級迭代及時，系統穩定安全，無論是企業是零基礎搭建，還是二次開發，都可以靈活自主掌控。

數據存儲方面，中小企業想要靈活、低成本、便捷，可使用云存儲；大型企業想要滿足自主管理和數據更高安全性，可以采用本地化存儲。

輕量敏捷，不做華而不實的白象，這是智齒客服對呼叫中心產品的定位和重要實現原則之一，也將是未來呼叫中心主流發展趨勢。?

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三位一體的統一融合，構筑呼叫中心階段特征

用戶接入客服的渠道在當前渠道細分的背景下也相應變得多種多樣，包括PC網站、微博、微信、電子郵件、APP等等。傳統客服的做法是針對每一個渠道，制定特定的軟件，成本較高且不易管理。

智能客服出現后，首先要做的就是渠道融合，將不同渠道納入到一個統一的平臺進行管理，其中包括PC網站、移動網站、APP、微博、微信、電話、電子郵件、短信、小程序以及微信企業號。

其次是功能融合，具體包括客服機器人、在線工單、呼叫中心、AI大數據分析平臺，最終打造全流程閉環的全客服體系，幫助企業實現客戶服務一體化戰略布局。

最后是數據融合，傳統客服行業存在這三方面的弊端：在線客服與電話客服之間的數據互不相通；客戶的歷史記錄、瀏覽軌跡，包括電話、郵件、公司等各種信息在接待過程中無法顯示；在派發工單時，不能讓所有參與人員了解到工單的處理狀況。針對以上情況，智能客服需要做的是，打通各個環節的數據，實現數據融合。

所以，統一融合是未來呼叫中心以及客服中心的階段特征。

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智能化程度將決定呼叫中心走多遠

鑒于科技在呼叫中心行業發展中的重要作用，呼叫中心實際上一直是一個比較智能化的行業。這從呼叫中心日常用于客戶服務工作的各類系統就可感受到，比如知識庫系統、CRM系統、智能質檢、智能路由系統、IVR系統等。而發展到現在，借力人工智能、大數據技術、語音分析、生物識別應用等更具智能化的功能開始嶄露頭角。

未來，呼叫中心智能化的能力將大大提高。一方面，對海量錄音和文本類客服數據的挖掘，將極大提高企業對客戶服務真實而全面情況的掌握，同時提高對客戶需求和行為的預測性，從而為客戶提供更好的服務。另一方面，圖像識別，聲紋識別，指紋識別，人臉識別等生物識別技術以及智能化知識庫將幫助企業擴張其服務內容范圍，并改進其服務傳遞的方式和體驗。

通過這些智能功能，一方面提升客服的工作效率，降低企業人力成本；另一方面把呼叫中心海量客服數據進行智能分流、保存及挖掘處理，幫助企業全面掌握客戶真實需求，進行客戶意圖預判，從而為客戶提供更個性化的解決方案，全面提升用戶服務體驗。

智能化，是呼叫中心最迫切的變革。

智齒云呼叫中心將人工智能技術融入傳統呼叫中心功能模塊，聚焦云客服和云電銷場景，可以極大地助力企業快速提升客戶滿意度及營銷效率。也和人工在線客服、機器人客服、工單系統一并構成了智齒客服的智能全客服平臺。其中，智齒云客服功能強大，除了具備多種號碼接入方式和客戶接待體系之外，還擁有智能客戶管理以及智能管理體系，提高客服工作效率的同時，更能提升客戶滿意度。而智齒云電銷，重點強化了智能外呼任務管理、外呼數據管理和客戶關系管理，從而極大的提升企業營銷效率。

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