導讀：隨著國內電子元器件逐漸進入微利時代，出口跨境電商開始引領越來越多的電子元器件供應商擁抱“互聯網+工業”出擊海外市場。至2018年，在線交易模式已成為電子元器件出口銷售領域重要的發展方向和趨勢。然而，在平穩落地了渠道、支付、物流、倉儲等幾大運營站點后，許多具有長遠戰略眼光的跨境電商平臺開始關注品牌出海的最后一站-客服。

行業客戶介紹

在互聯網+工業的跨境電商業界，Utsource絕對算的上是一個典型。由于全球的發展和需求不平衡，海外部分企業對零配件的需求達不到一個量，而市場上并沒有一個能集齊所有工業類產品的平臺。Utsource是一家電子元器件采購領域的B2B和B2C電商平臺。它滿足了海外用戶不同層次的需求，幫助海外中小型企業、售后維修平臺、海外創客、電子發燒友等用戶解決正品電子元器件配套難的需求，為他們提供了購買質優價廉的電子零配件的平臺。目前平臺上已入駐的供應商有6000多家，共有140多萬產品，平臺上有接近200萬個SKU，在電子行業基本覆蓋率達到了80%。不論是主流還是淘汰的零配件產品，一般都能在平臺上找到。目前，其布局的全球市場主要覆蓋東南亞、歐洲、北美、南美等市場，用戶遍及美國、加拿大、俄羅斯、墨西哥、巴西、西班牙、法國、意大利等191個國家和地區。

售后隱憂

而在彼時，Utsource在大力布局和高速發展的背后，卻也存在著企業和終端用戶關系難以沉淀、品牌形象難以培養維護、訂單轉化率低、用戶反饋受阻等制約客戶體驗度的售后隱憂。

對于海外各個地區的買家，在選擇購買平臺時，非常著重的一個判斷標準是：這個電商平臺或網站有沒有專業的在線客服或售后渠道來保障自身的利益。在Utsource平臺上，用戶雖然可以自助下單，但總會有需要答疑解惑的時候。在英語市場上還能差強應付，但面對多語種歐盟國家和小語種東南亞國家的龐大消費群體，市場一樣需要中國出海企業具備強大的客服語言能力和水平。如果常常未能及時回應，會導致部分潛在客戶遺憾流失，在殘酷的市場競爭環境中，嚴重的甚至會導致業務在該語言市場上逐漸萎縮。

另外，售后渠道有限，客戶響應速度滯后也是Utsourse非常頭疼的一件事。如傳統外貿的售后方式一樣，之前Utsourse常用的售后渠道是郵件，而且中國企業內部客服代表的工作時長往往只有6-7個小時，再加上國內外時差問題，使用單一的郵件方式，一方面答復時間上不確定，另一方面寫起來也不能完全把問題說清楚，尤其是當在物流以及付款出現問題時，單靠郵件來處理和跟進，不僅大大拉長了交易周期，也大幅度的降低了客戶體驗度。

沒有客服，無以為電商！

近些年Utsource一直保持不斷精進，特別是2018年因特朗普引發的相關政策帶動了美國制造業回流的趨勢，這為電子元器件商家們為盡早完善海外客服體系，搶占國際市場帶來了緊迫感。他們在成千上萬的訂單運營過程中清晰地意識到，產品賣出去并不代表整個銷售過程就結束了，在整個在交易流程中還是有很多問題和需求需要客服專門的客服團隊來處理和解決，否則可能會因忽略而流失掉客戶。而且經典營銷學認為，對銷售產生重要和長遠影響的是在售前和售后。

因此，Utsource除了作為電子元器件商家的銷售平臺之外，還期待有能夠提供售后服務和技術支持的客服能力來幫助平臺贏取擁有眾多選擇的供應商和終端用戶的信任和青睞。但是售前和售后的一系列服務僅靠企業自身單打獨斗其實是不夠的。借力海外第三方外包客服提供商，乃跨境電商開拓海外市場一個有效的舉措和策略，既能助您達到本土化客服的目的，又能對他們輕松進行管理。客諾海服（Callnovo）全球多語種客服聯絡中心特別針對Utsource的歐洲市場，為之提供了強而有力的英語和西班牙語雙語客服外包解決方案。

合作與方案

2018年10月，Callnovo客諾海服一站式客服外包專家正式成為Utsource的合作伙伴，用精準的售前咨詢、售中服務和技術支持解決方案直擊以上痛點。

1. 800免費客服熱線

在當今這個快速消費時代，很多消費者遇到產品問題，最直接的辦法是拿起電話就打，然后把所有的問題全“抖”一遍，而最好的服務就是當場把事情解決，因為消費者的時間是很寶貴的。諸多情況下，同一個問題通過電子郵件方式，收發雙方需要交流回復超過3次以上才能說明清楚。在這個快速發展的電子商務時代，電子郵件已退居二線，不再是最好的交流方式。一條好的客服熱線，能夠為中國企業挽留很多客戶，并發展成為二次購買者，另外也能在電商平臺得到好的評分和評論。

因此，與Utsource合作第一步，客諾海服（Callnovo)就幫助客戶快速申請到800免費服務號碼。客諾海服將該通訊服務托管在公司的云平臺上，并幫助客戶戶通過最新通訊技術享受全球相關國家的通訊服務商的最佳通訊費率，在幫助客戶彰顯品牌形象實力的同時，也給客戶帶來大筆節省。尤為重要的是，買家用戶從此多了一條可以輕松與平臺取得聯系的必不可少的通信渠道。

2.專業素質和能力的客服人才

據了解，如果您能在收到詢問的5分鐘內回電話或響應訪客，達到預期目標的可能性會比30分鐘后回復要高100倍。Callnovo在南美職場為Utsource提供了一支活力的英語和西班牙語雙語客服團隊，這代表著企業為歐洲市場的用戶間提供了更多與企業和品牌對話的機會。相應的，在網站、配套APP甚至社交媒體平臺上，當海外采購商在瀏覽網站遇到產品問題、庫存、發貨日期、物流信息、支付安全、優惠信息、售后途徑等等不確定信息需要咨詢客服的時候，都有了充分的人才條件來進行及時無障礙的響應和合理溝通協調，而且解答清晰完整，服務態度耐心親切。有效縮短了服務周期的同時，提升了客戶服務體驗，吸引并挽留客戶進行采購客戶。目前，該平臺上的訂單量也在逐步提升中。

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3. 多語種一站式服務

對于中國企業而言，只要精力和時間允許，找到一兩種語言的外包客服團隊和人員也許并不算什么難事，最難的是當企業計劃拓展其他語種市場的時候，如何能找到可以有效提供多語種一站式客服解決方案的公司。客諾海服（Callnovo)在全球有日韓、菲律賓、南美、北美、東歐、中國等十多個職場，分別負責世界各地的本地化客戶服務和技術支持。Utsource的西班牙語就是從其南美職場提供，如果需要增加日語、韓語、馬來語、阿拉伯語客服團隊，客戶不用再去苦苦尋找第二家客服外包公司，僅僅通過Callnovo培訓、運營管理等各方面的經驗復制就能幫客人一站式滿足30多種語言客服需求，包括售前咨詢、售中產品安裝排障，售后投訴退貨等問題，能為企業節省大量的時間成本和管理成本。

4.輕松解決“中國員工不愿上晚班”痛點

Callnovo為24X7的全天候呼叫中心，客戶可隨時通過在線聊天界面、直接撥打電話或者是電子郵件與客服代表和技術支持代表咨詢和申請售后。Utsource通過客服部分外包的形式，將服務所覆蓋地區的主要工作日時間委托給Callnovo南美職場,訓練有素的客諾海服（Callnovo）客服代表剛好承擔國內同事的晚班，這樣公司就能輕松為用戶和買家提供全天候客戶服務了。

雖然項目尚處于運營初期，但Utsource已表明正在考慮繼續借力Callnovo客服聯絡中心將其它十多種語言的客服團隊逐步增建進來，堅定地從平臺向服務邁進。這將是對Callnovo在短短兩個多月內所帶來的價值的一種莫大認可與鼓勵。

在新的市場機遇下，跨境電商企業家們希望選擇較高端、適合出海的客戶服務提供商來配合拓展海外市場。客諾海服（Callnovo)堅持根據客戶的業務需求來靈活和深度配合，為所有中國品牌提供出海最后一站優質的客戶服務資源，給客戶提供靠前的專業客戶服務，尤其是成套的緊急需求解決方案，助您在歐洲、東南亞、北美、中東等幾大市場站穩腳跟的同時，跟進其他潛力海外市場。