打個客服電話，先要聽一段廣告，轉1轉2轉3，最后才能接到人工客服……是不是很熟悉？如今這一場景在智能客服領域再次出現。李小姐原本指望著能夠通過智能客服快速解決問題，但沒想到人工智能客服一點都不智能，始終解決不了問題；而當她想尋找人工客服幫助時，卻始終找不到入口。

智能客服無法轉向人工

李小姐告訴記者，今年6月，她遇到電信寬帶安裝促銷，“辦理的時候正在搞促銷，說每個月有30元的紅包抵扣”。兩個月前偶然想起，她才發現每個月收費并沒有抵扣。隨后，李小姐打電話給客服，卻成了兜兜轉轉的拉鋸戰。“第一個月找電信客服，問題沒有解決，第二個月再打。電信說只能幫我轉翼支付客服，讓我自己去找”。接下來，李小姐撥打翼支付的客服時，發現自動提示和人工智能，“我聽了每個語音提問，反反復復，繞來繞去，根本沒辦法解決我的問題”。想找人工客服？李小姐發現，根本沒有接通人工客服的提示和方法。

記者隨后撥打翼支付電話客服，聽到一個成熟女性的聲音，是一個智能客服在講述指引。當記者描述完問題后，智能客服反復表示聽不懂，請記者再重復。在一次次反復后，最后記者被逼無奈，請“她”轉人工客服時，則依然表示聽不明白。在電話渠道中，確實找不到人工客服的指引。

記者只能在翼支付的官網和翼支付的APP尋找客服信息。然而，這些渠道首先主推的是智能客服，隨后才能通過各種方式跳轉進人工客服。在官網渠道，注冊后可以通過聯系客服頁面跳轉到人工客服；在APP渠道雖然有“在線客服”按鈕，但無法通過正常點擊進入，必須在智能客服渠道中才能轉入。

客服核心應指向用戶思維

機器人上崗現已成趨勢，阿里小蜜、京東JIMI、蘇寧Sunny、網易七魚、智八哥等，都為人們熟知。然而這些看似潮流的智能客服，卻很難解決用戶問題。“網頁和APP的簡單的智能分類回復可以接受，大部分可能不能接受的是電話人工智能客服。”有用戶告訴記者，等待時間長，而且機器模擬聲音僵硬不自然，“明明是成熟女性，非得自稱是‘小甜甜’，我只是想找一個正常人來回答問題”。而用戶最關心的解決問題的能力，卻往往不能實現，“無論如何表述，智能客服都不能理解我想要什么。”

“目前，智能客服是一種輔助功能，不可能也沒必要取代人工客服，但確實有一個學習和發展的過程。”一家科技型保險公司告訴記者，客戶尋找客服主要基于兩種需求：售前咨詢和售后服務。利用售前咨詢可以比較大致的對用戶需求進行分類并導向更為精準的服務，而售后也是為了更好的提供服務，但能否有效精準度，要依靠系統對大數據的研究應用。

目前，售前咨詢滿意度要高于售后服務，售前智能客服對產品的了解與介紹大部分都有統一的標準答案，而售后則更需要針對用戶遇到的千奇百怪的問題，提供個性化且更有溫度的服務。據了解，該公司去年上線的AI客服系統，一年內要基于對113萬個保險問題、400萬條真實語料的處理研究，建立起數據量超過10萬的保險知識圖譜，才能達到比較準確的識別率。

“我們的人工智能客服主要是針對年輕人，很多年輕人喜歡在網上和客戶端咨詢、投訴，不喜歡打電話。他們要問的繳費等問題，都是有標準答案的。”一家電力公司告訴記者，在數量上人工坐席占絕大部分，話務量大，接聽率非常高，用戶也比較滿意。

上述科技型公司還告訴記者，前期的研發費用，不是每個企業可以承擔，目前大部分企業也是通過向科技型公司購買或者合作來使用，因此在數據庫和學習設計上，都需要有認真的研究和投入。“實際上，人工智能只是工具，能不能服務好用戶，根本核心還是企業是否有用戶思維。如客服系統是不是真正有質量的投入，能不能讓人工客服與智能客服銜接與配比上做到無縫對接”。

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