疫情之下，金融科技以生力軍的姿態力挽狂瀾，在醫療、疫情防控、金融、生活服務以及復工復產等方面都發揮了重要作用，著實“秀”了一把。作為金融科技中不可或缺的力量，人工智能也在發揮著重要作用，如AI輔助診斷、AI客服、AI測溫儀等等。

在剛過去的2019年，人工智能快速進入了大眾的視野與生活。對于銀行業而言，人工智能主要應用體現在智能風控、智能支付、智能投顧、智能營銷和智能客服這五大方面。業內人士指出，這五大能力將令銀行更加“智慧”，而這五方面也是未來銀行業的發展趨勢之一以及制勝的關鍵。

銀行多渠道智能化建設

在智能化渠道建設上，浙商銀行已經形成網上銀行、手機銀行、電話銀行、微信銀行和自助銀行組成的電子銀行服務體系，電子銀行渠道替代率98.91%。

中國電子銀行網了解到，2019年上半年，浙商銀行推出手機銀行APP4.0版本，整合了智能語音和OCR識別等功能，提升登錄、搜索、交易等主要交互方式的智能化水平，增加了“增金智投”智能投顧應用，進一步推進了推進智能化技術應用。通過構建智能客服客服體系，該行不斷優化業務流程，提供全天候自主服務，提升客戶體驗。目前，該行已形成包括智能語音、智能在線機器人、人工電話服務、人工在線服務、視頻電話服務、微信及郵件等方式的客戶服務體系。2019年6月末，浙商銀行智能在線客服服務客戶41.35萬次，服務應答率99.63%，智能在線客戶分流率達到21.72%，投訴解決率100%。

線下網點建設方面，浙商銀行通過投放智能柜員機、智能打印機、線上叫號機等智能化自助設備，提升網點智能化程度，縮短排隊等待時間，提升了網點運作效率，也給客戶新的業務辦理體驗。2019年二季度末，該行共有248家7x24小時自助銀行，網點配備各類自助設備共1600臺，智能設備網點覆蓋率約為98%。

零售業務方面，浙商銀行通過人工智能和大數據技術，賦能業務發展，全力打造零售 “平臺化財富管家銀行”。在大數據和人工智能技術的幫助下，浙商銀行通過對客戶多維度數據進行分析，挖掘客群特點，形成用戶畫像，針對不同客群實施不同的營銷策略。

中國電子銀行網從平安銀行處了解到，該行利用智能營銷，通過人工智能和大數據等技術對客戶的消費習慣和喜好進行分析，切實了解客戶所需要的產品或服務，以客戶為中心，從客戶角度出發，選擇合適的方式進行營銷活動，提升客戶體驗和營銷轉化率。該行持續貫徹“零售突破”的策略方針，深化綜合金融優勢，構建以AI為內驅的營銷策略，發力基礎零售、私行財富與消費金融三大業務模塊。數據顯示，該行通過智能推薦平臺進行精準營銷廣告投放，轉化效果比人工投放提升50%以上，效果顯著。

智能風控方面，平安銀行搭建了全面AI為基礎的“風險3.0”新一代智能風險管理體系建設，以人工智能和大數據為核心，通過人工智能預審平臺及多元化外部數據，并引入了生物識別技術，搭建了貸前、貸中、貸后人工智能風控機器人。

身份識別主要應用在貸前環節，系統通過人臉識別、聲紋識別、公安聯網核查、銀聯鑒權等手段，在線核實客戶身份；針對反欺詐業務，系統支持每日千萬級別的金融交易量，具備為各類信用類信貸產品的審核提供服務的能力；信用評估+風險預警板塊主要以人行征信報告的金融數據為基礎，通過與銀聯、公積金中心、工商、稅務、移動運營商、第三方平臺等開展合作獲取外部數據，運用人工智能技術對數據進行整合分析，對客戶進行多維度用戶畫像構建，通過風險模型，判定客戶最新資信情況；在貸后管理方面，平安銀行通過AI智能催收系統來降低滾動率，應用機器學習技術來優化評分模型，推進差異化催收策略。

人工智能可簡化銀行業務流程

德意志銀行在去年表示到2022年將裁員約18000人，約占該行總人數的20%。“（員工人數）將持續下降，這是毫無疑問的，我們的模式是要降低成本，與此同時改善我們的控制環境和客戶體驗。”德意志銀行企業和投資銀行業務主管馬克·馬修斯表示，人工智能的使用“極大地提高了某些業務領域的生產效率”，目前已節約了“68萬個人工工作小時”，處理了500萬筆交易，在其投資銀行系統內執行了340萬張支票。

國內銀行方面，人工智能已開始處理許多瑣碎的任務，并簡化流程提高效率，智能機器人、智能柜員機、智能網點等屢見不鮮。

如今銀行業已經十分依賴人工智能來提高客戶滿意度，優化業務流程和降低成本。目前人工智能應用仍處于探索階段，只有利用好人工智能技術，銀行和金融行業的未來才會有更好的發展前景。未來，在銀行業務應用中如何將人工智能技術轉變成可規模化落地的產品和服務，也是銀行進一步深化技術能力、打造競爭力的關鍵。

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