國家人工智能戰略《新一代人工智能發展規劃》中提出：促進人工智能在證據收集、案例分析、法律文件閱讀與分析中的應用，實現法院審判體系和審判能力智能化。

目前法院已搭建有12368電話熱線平臺，對外提供訴訟咨詢、案件查詢等服務，主要依賴人工對電話用戶提供服務；同時通過互聯網面向公眾提供訴訟指南，法律法規庫、文書下載等服務。

建設AI+智能客服系統，程式化的、重復性的訴訟咨詢工作可以交給智能客服程序自動應對，遇到復雜的、個性化的用戶提問交轉給人工處理，能夠快速響應、有效回答用戶提問，可極大地提升用戶滿意度。同時AI+智能客服系統能夠7×24小時同時支持多路并發查詢服務，能有效利用人力資源，降低人工成本。

精準識別用戶咨詢，實時推送答案

AI+智能客服系統，基于人工智能中的自然語言處理技術，對用戶輸入做問句類型及問點識別、主題詞分析等語義分析，精確識別用戶的實際需求，然后據此在后臺知識庫中尋找最合適的答案。

后臺知識庫中存有與訴訟程序相關的答案內容、適應單個內容的多個問句樣本、其它自然語言知識等內容。多個問句樣本存在的目的是為了盡可能滿足用戶不同的提問方式，為此系統自帶有不斷積累的公共語言知識，為問答庫中的問答樣本自動擴充相同含義但不同形式的表達。

雙管齊下，一方面精確分析用戶的訴求，提高準確率；另一方面擴充系統能識別的樣本，適應用戶表達的多樣性，使得系統能夠對用戶輸入的訴訟程序提問精準高效的返回所需的內容。

知識庫標注與管理

AI+智能客服系統對民事一審普通訴訟程序，民事簡易、二審、特別、審監、督促及公示催告程序，民事執行程序，涉外及涉港澳臺民事訴訟程序的特別規定，商事、金融、知識產權民事訴訟程序的具體規定，刑事訴訟程序，行政訴訟及國家賠償程序等幾個方面的訴訟程序的常見問題的樣本搜集、標注。同時，系統打通與12368問答記錄的接口，獲取12368的問答記錄數據作為問答樣本至問答知識標注與管理中做標注及處理。

系統支持將用戶錄入及導入的問答樣本進行語義分析及擴充后將這些樣本及分析結果一并送至分析引擎，使得分析引擎能夠基于問答知識提供問答服務。系統支持語言知識遷移與共享，可從問答內容中學習問句表達及據此生成更多的問句，以優化用戶體驗，最大程度的響應用戶提問。

系統支持文字、圖片、網頁、音視頻等富文本答案的格式，支持對知識庫條目的增刪查改，并支持在系統上以excel批量導入\導出功能。

統計分析、質量控制及其他

AI+智能客服系統能夠對用戶輸入及系統的響應情況進行基于訪問時間、響應時間、響應情況、用戶評價等角度的統計分析，并輸出相應的統計報表。

系統支持在質檢時可根據用戶評價例如不滿意的記錄或者在記錄中抽取一定數量形成一個測試集在批量測試中檢查結果。系統支持批量導入測試集，并以圖表方式展示測試結果，可以科學的衡量系統的響應度、準確率、召回率等指標，為系統效果評估給出依據。

系統支持管理多個應用，使得不同的業務部門可制定不同的問答應用，保證數據安全和系統效果。

系統支持應用間的集成關系，使得公共應用的內容可以被子應用集成，從而避免數據的多頭管理，實現復用，提升效率。

依托在AI領域的多年經驗積累，利用大數據、自然語言處理、語義識別、機器學習等技術，烽火普天將AI智能技術應用到客服服務，在湖北某法院訴訟咨詢服務的實際應用中，協助人工客服處理日益增長的用戶問題，一方面將客服人員從回答簡單重復提問的繁雜工作中解脫出來，一方面為普通百姓提供更加便捷優質的服務，增加老百姓和政府部門的溝通渠道，提升百姓滿意度。

烽火普天AI+智能客服系統，能基于政務、公安、司法、電力、旅游等多個行業客戶的實際業務場景，提供個性化人工智能功能定制服務，助力行業智慧升級 。

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