在大多數(shù)商業(yè)領(lǐng)域，人工智能正成為必備技術(shù)。無(wú)論是面向客戶的聊天機(jī)器人來(lái)幫助用戶參與和轉(zhuǎn)換，還是在后臺(tái)幫助用戶做出關(guān)鍵的商業(yè)決策，人工智能無(wú)處不在。對(duì)它能做什么、應(yīng)該做什么，人們的期望往往很高。然而，當(dāng)這些期望沒有得到滿足時(shí)，并不總是技術(shù)的問(wèn)題，更有可能是人類帶來(lái)的。為什么這么說(shuō)呢？或許從下面一些在實(shí)現(xiàn)人工智能時(shí)最常見的人為錯(cuò)誤中我們客窺見一二。

錯(cuò)誤1：混淆自動(dòng)化和 AI

將人工智能和自動(dòng)化劃等號(hào)是一個(gè)常見且可以理解的錯(cuò)誤。畢竟兩者都可以做類似于人類的工作，并提高生產(chǎn)率和客戶體驗(yàn)，但兩者之間有一個(gè)關(guān)鍵的區(qū)別。自動(dòng)化遵循預(yù)先確定的規(guī)則，而人工智能是用來(lái)模擬人類思維的。如果你的目標(biāo)是重現(xiàn)一項(xiàng)通常由人類完成的簡(jiǎn)單、重復(fù)的任務(wù)，例如填寫表單、重置密碼或路由查詢，那么你很可能在自動(dòng)化技術(shù)的市場(chǎng)上。另一方面，如果你正在尋找一種能夠做更復(fù)雜事情的解決方案，包括與客戶進(jìn)行實(shí)際對(duì)話、分析客戶數(shù)據(jù)、提供相關(guān)答案和建議，你將需要具有分析和自然語(yǔ)言處理能力的人工智能。如果說(shuō)你最終選擇了一個(gè)錯(cuò)誤的，結(jié)果就是要么花的比你需要的多，要么得到的比你期望的少。

錯(cuò)誤2： 沒有確定好成功因素

如果你不預(yù)先定義成功是什么樣子的，需要什么來(lái)實(shí)現(xiàn)它，以及你將如何衡量它，你永遠(yuǎn)不會(huì)知道你的投資是否得到了回報(bào)。試圖一次做所有事情，或者選擇一個(gè)寬泛的、未定義的目標(biāo)（比如“改善客戶服務(wù)”），都是失敗的準(zhǔn)備。相反，你需要瞄準(zhǔn)幾個(gè)特定的KPI。然后考慮哪些團(tuán)隊(duì)需要參與，以及需要實(shí)現(xiàn)或更改哪些流程以確保成功。

更重要的是，要確保內(nèi)部目標(biāo)一致。否則，你可能會(huì)用人工智能來(lái)轉(zhuǎn)移日常的詢問(wèn)，這樣你的代理就可以花更多的時(shí)間與需要他們的客戶打交道，但領(lǐng)導(dǎo)層可能會(huì)注意到發(fā)生了什么，并想知道平均處理時(shí)間保持不變，甚至上升的原因。事先達(dá)成共識(shí)，這樣技術(shù)部門就不會(huì)因?yàn)樽约簭奈创蛩阕龅氖虑槭《艿街肛?zé)。

錯(cuò)誤3： 沒有得到組織的認(rèn)可

即使是***的人工智能解決方案也不會(huì)有太大的影響，除非所有受其影響的人都了解并參與其中。客服人員聽到“人工智能”這個(gè)詞，可能會(huì)以為他們要失業(yè)了。對(duì)新技術(shù)的影響保持透明：?jiǎn)T工會(huì)被轉(zhuǎn)移到新的角色，還是會(huì)學(xué)到新的技能？過(guò)程和程序會(huì)改變嗎？實(shí)際上，人工智能會(huì)讓員工自由地做更有趣、更高級(jí)的工作嗎？

與此同時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)層需要明白，要實(shí)現(xiàn)新解決方案的價(jià)值，將會(huì)有一段加速的時(shí)間。任何新技術(shù)或職責(zé)的變更都有一個(gè)學(xué)習(xí)曲線，團(tuán)隊(duì)需要時(shí)間來(lái)跟上進(jìn)度。當(dāng)你開始在現(xiàn)實(shí)世界中使用這項(xiàng)技術(shù)時(shí)，你還需要對(duì)它進(jìn)行微調(diào)和適應(yīng)。即預(yù)先設(shè)定期望。

錯(cuò)誤4： 不考慮對(duì)整個(gè)客戶旅程的影響

當(dāng)你改變客戶旅程中的一個(gè)階段時(shí)，整個(gè)體驗(yàn)都會(huì)產(chǎn)生連鎖反應(yīng)。你需要一個(gè)整體的視角，這樣你就可以預(yù)測(cè)和解決當(dāng)你沿著路徑將AI插入一個(gè)或多個(gè)接觸點(diǎn)時(shí)可能出現(xiàn)的問(wèn)題。如果你在售前使用人工智能為潛在客戶創(chuàng)造良好的體驗(yàn)，當(dāng)他們處于支持階段時(shí)會(huì)發(fā)生什么？支持代理能夠提供同樣好的體驗(yàn)嗎？他們是否有歷史信息使互動(dòng)無(wú)縫銜接？著眼于大局，盡一切努力保持旅程的連貫性和一致性。

錯(cuò)誤5： 不理解你試圖解決的問(wèn)題的原因

如果，盡管你盡了***的努力，你的人工智能解決方案仍然沒有進(jìn)展，那么你可能沒有充分調(diào)查你試圖解決的問(wèn)題的根本原因。例如，如果你的目標(biāo)是提高NPS（凈推薦值），你首先需要深入了解是什么讓你的得分下降。如果是因?yàn)槟愕目蛻魧?duì)等待時(shí)間或解決問(wèn)題的時(shí)間感到沮喪，人工智能可能會(huì)有所幫助。但即使是世界上***的人工智能解決方案，如果客戶真正不滿意的是你的發(fā)貨和退貨政策，也不會(huì)奏效。

人工智能對(duì)于客戶體驗(yàn)的潛力是不可否認(rèn)的。正確地考慮人的因素，你就更有可能得到你想要的結(jié)果。

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