中國東方航空股份有限公司日前啟用全新的智能客服系統，通過人機智能交互和語音語義識別等技術，精準服務旅客、辦理業務。這是我國首家建立人工智能（AI）語音交互平臺的航空公司。東航還規劃引入生物識別、人工智能等技術，率先應用在上海浦東和虹橋、北京大興機場等國際航運樞紐，打造智慧出行新模式。

東航人工智能客服系統于去年8月立項，與百度開展合作。在研發中，工作人員一直在給AI機器人“上課”，教它民航運行規則、法規制度、文件知識、常見問題對答、互動和溝通技巧等內容，也為將來建立企業層面的人工智能系統做積累。上線之初，人工智能客服可以辦理客票驗證、航班動態查詢、積分查詢和積分補登等較簡單的標準業務，并高效引導分流，減少旅客流轉環節；后續，智能平臺將陸續上線更多業務。

小李是東航熱線電話95530的一名客服人員。他和2000多名部門同事倒班，保障500-600個接聽座席暢通；如果遇到航班延誤等特殊情況，還要臨時增設40個席位。每天，他們都要接聽約4萬個問詢和業務辦理電話。他說，民航管理部門、航空公司和機場等部門的規章、制度、規定“多如牛毛”，“絕不允許把一個文件直接丟給旅客，而是要以最快速度搜尋到相應條款，翻譯、解釋給旅客聽——這是最大挑戰”。

負責智能客服的東航信息部項目負責人崇毅介紹，人工智能客服新系統首先將95530平臺原有“按鍵式互動”改為智能語音互動，當旅客說出需求關鍵詞后，AI機器人會給出標準答案，介紹辦理流程，引導旅客到App和官網等線上渠道自助辦理；無法自助辦理的，AI機器人會幫旅客轉到人工服務座席解決。

以前，一名客服人員平均240秒處理一通電話呼叫，1小時最多辦理完15通；如今，在線客服有了AI機器人的輔助，在線客服可同時應答5-6名旅客提問，旅客等待時間明顯縮短；人工智能客服機器人會先幫忙回答完約90%的業務問題，只有大約10%的復雜業務會轉給人工客服處理，“這樣的流程可大幅減少對人力的依賴，有經驗和能力的人員可以挖掘潛能，更加專注于優化業務流程、提高服務質量”。

東航客服中心項目負責人李劍平介紹，人工智能客服上線后，工作人員會繼續提升系統的數據收集和分析能力，積累、梳理、細分旅客需求信息，不斷優化服務流程，升級迭代。“引入人工智能技術后，客服呼叫產業會逐漸從勞動密集型轉向知識密集型行業。目前，東航已有20名資深客服人員轉型為‘AI訓練師’、人機互動對話設計師和流程設計師等；客服服務流程也進一步優化，員工結構及服務形態得到升級”。

東航最新統計顯示，航空客運熱線電話業務量最大的是國內客票退改簽，占比22%；其次是國內客票預定，占比17%；再次是普通卡會員相關業務，占比14%；之后是國際客票退改簽，占6.82%；航班動態查詢業務占5.73%。廣州民航職業技術學院副教授綦琦觀察，民航旅客出行遇到的問題和困惑集中在幾大類，而客服的答復也基本相同，具有一定標準性；由旅客服務機器取代員工應對共性問題和標準流程將成發展趨勢，未來民航業可在提高業務辦理自助化程度的基礎上，留出更多人力和精力做好非標準化特色服務。

中國客戶聯絡中心標準委員會主席呂克勤表示，民航客戶流動性和不穩定性太強，但他們都是高價值客戶，且消費鏈很長，乘完飛機還要租車、住宿、吃飯、娛樂等。航空公司要留住客戶，就要提供高標準、精準化、更貼心的服務。這需要深挖海量大數據，深入了解每位客戶，為客戶總結的標簽越多越翔實，服務也會更有效地抵達。航空公司引入人工智能等技術，是在為服務做“乘法”，有助于黏留客戶。

“客服部門一般解決的是其他部門的業務和問題，基于人工智能技術的企業統一智能平臺讓客服解決問題更快速高效，避免不同部門因溝通不暢或效率不高而‘左腿絆右腿’。”不過，呂克勤也提醒，“人工智能終究不是人，它沒有感情，不能‘唯技術論’，要充分考慮旅客感受，留足人工客服，梳理優化好流程，巧妙連接客戶需求，才能保持服務的溫度。”