醫療質量管理系統
第一節　醫療質量管理的革新
第二節　ISO 9000的快速發展
第三節　內／外部顧客滿意度調查
1.了解ISO 9000質量管理與質量保證系統在醫療質量發展中之重要地位。
2.學習外部顧客滿意度調查系統之運用方式與過程。
3.學習內部顧客滿意度調查系統之運用方式與過程。
前言
要了解醫療質量管理系統必須先探究其管理之體質與內容，本章節透過對于ISO 9000質量管理與質量保證系統在醫療產業運用方向上之內容說明，再透過外部顧客滿意度調查系統（External Customer Satisfaction Survey; ECSS）與內部顧客滿意度調查系統（Internal Customer Satisfaction Survey; ICSS）進一步了解醫療質量管理之發展內涵與范疇。
第一節
醫療質量管理的革新
在二十世紀中葉全球開始步入追求質量提升的重要時代，無論質量管理制度或質量管理工具均如同雨后春筍般地到處為人所研究與發展，例如：全面質量管理（Total Quality Management; TQM）、ISO 9000質量管理與質量保證體制、5 S等觀念均在各行業間奉為重要質量提升施行圭臬與發展競爭力藍圖。而醫療產業（healthcare industry）也不能自免于此股追求質量改善潮流沖擊，雖然傳統醫療界在一般社會價值觀中屬于高專業知識地位之行業，且在買賣雙方觀念上屬于「強勢賣方市場」之產業；但隨著外在環境，全民健康保險法規的訂定施行及民眾消費意識的抬頭，及內在環境醫療市場間的劇烈競爭，則醫療產業必須自本質觀念方面進行改革的趨勢也就在所難免。因此醫療質量管理觀念與工具也就在此醫療革新（healthcare reform）方興未艾之際快速攻城略地。
第二節
ISO 9000的快速發展
綜觀國內醫療質量管理觀念進程，在1995～1997年系屬于TQM概念性質量管理導入時期，其內容涵蓋品管圈、5 S活動、提案制度，而自1997年開始，醫療業逐步踏入ISO 9000國際化質量管理與質量認證標準的組織性質量時代，且此一醫院國際化管理趨勢將在公元2000年開始于醫療產業間加迅速蔓延。而ISO 9000會在醫療產業快速發展的主因，經研究發現可歸納為國際化、標準化、組織化與市場化等四大因素。
一、國際化管理模式
ISO國際標準組織（international standards organization ）于1946年成立于日內瓦，代表各會員國家建立各類國際標準，至今已超過90個會員國。因此，其管理方式為世界所通用且基本上可執行于各行業，醫療業自然也涵蓋其中。所以對管理階層而言，采用ISO管理模式就如同步入國際化的質量管理殿堂，可與世界各行業進行質量管理溝通。誠如彼岸中國大陸的醫療市場，其發展步調與臺灣醫療產業之萌發相當類似；但最主要之差異在于臺灣先由TQM入門后才進一步施行ISO 9000體制，而大陸醫療產業卻計劃直接進入ISO 9000體制，原因在于ISO 9000有國際性標準認證機構之監督驗證，且獲得驗證后可直接與世界同步，而TQM卻往往僅局限于自我評估，難與其它同業進行溝通，因此，在未來國際化社會趨勢主導下其彼此地位消長之趨勢也就立判優劣。
二、標準化管理體制
誠如前述ISO 9000制度導入醫療體系后，必須經由國際單位驗證通過，方可確認所導入制度之完備性同時獲得國際單位之認可證書。因此其有別于一般TQM或5 S等管理制度僅著重于導入管理觀念，其它則由各機構單位自行發揮；而ISO每5年進行版本修正與更新工作，從主要管理體制架構下不斷更新，讓符合ISO的機構單位均能不斷地朝更周延與嶄新的管理制度前進。
三、組織化管理結構
ISO 9000條文簡述可區分為4.1～20共20項，重要內容與在醫療系統之應用簡述如下：
1.管理階層之責任（management responsibility）：建立醫院經營整體共識，例如：質量政策、質量目標與質量承諾。同時確立組織架構職掌。
2.質量系統（quality system）：建立系統的文件化架構與納入相關醫療政府法規準則，例如：醫療法、醫師法、護理人員法、緊急醫療救護法等有關法令。
3.合約審查（contract review）：訂立與病患之間的服務合約。
4.設計管制（design control）：對醫學內容之研究開發設計。
5.文件及數據管制（document control）：對于質量系統中所涵蓋文件之分發、回收與作廢之程序。
6.采購（purchasing）：建立醫院單位執行采購作業之流程并訂立合格廠商之標準與名冊。
7.客戶供應品之管制（customer supplied product）：病患在院內診療期間提供的任何物品之保存與保管。
8.識別與追溯（product identification）：要求對醫療、護理、藥品、衛材、飲食、病歷等相關服務或產品的識別與追溯。
9.制程管制（process control）：為提供醫療照護服務的整體流程與規劃。
10.檢驗與測試（inspection & testing）：藥品、儀器、病患醫療服務等在接收、過程中、最終的檢查與測試。
11.檢驗、量測與測試設備之管制（inspection, measuring & test equipment）：所有監視儀器、測量儀器等的校正程序。
12.檢驗與測試狀況（inspection & testing status）：描述物品、衛材、服務等之合格、不合格與待驗之登錄。
13.不合格品之管制（non-conforming product）：對不合格物品、衛材、服務等之后續處理程序。
14.矯正與預防措施（corrective & preventive action）：對相關不符合流程采取的矯正與預防行動。
15.搬運、儲存、包裝、防護及交貨（handling, storage, preservation, packaging & delivery）：包括病患、儀器、藥品、血液、食物等之搬運、儲存、包裝、防護及交貨程序。
16.質量記錄之管制（quality records）：所有能表示與質量系統有效運用的記錄，包