每次在大醫院看診，都得在候診區等候許久才能見上醫生一面，但在你訴說病況時，醫生總是面對著計算機打字，是否給人的感覺有些冷漠？抑或是身體不適，卻不知道自己該看哪里一科別？這些病患的就診問題，可能會隨著萬芳醫院推出的聊天機器人─「萬小芳」問世后會大幅地改變。

萬芳醫院信息室副主任許權廣表示，大家一定都有身體不舒適的經驗，但有時會不確定自己應該看哪里一科別，因此會事先打電話，或是直接赴醫院詢問院方人員的建議。

過去萬芳醫院一天至少要接1,200通的民眾詢問來電，這對于人力的分配、人員心理層面都帶來很大的負擔；如此的情況，隨著2017年12月初推出萬小芳聊天機器人后，已經有效地降低將近20%的民眾打電話詢問的進線量。

除此之外，萬小芳也有效地提升醫病間的互動。「我常說，進診間看醫生就象是在告白一樣?！乖S權廣打趣地說明，病患往往必須在很短的時間內與醫生說明自己的病情，且希望醫生能聽得懂、接受病患的主訴，并提供最好、精確的醫療回饋；但是很多的情況是，病患在出了診間后才想起還有哪里些狀況沒有跟醫生提到。

若是病患在就診前，先透過萬小芳對于病況的詢問，在確認掛號后這些病況主訴會立刻回傳至診間醫令畫面中，作為醫生對于病患的診療參考。如此一來，可節省彼此溝通的時間，且醫生已經事前了解病患的狀況，會讓病患覺得「醫生變得比較了解自己」；此外，也可減少其它的病患候診的時間。

當初是什么原因讓萬芳醫院設計出萬小芳呢？「這其實是一個美麗的錯誤！」許權廣解釋，過去許多醫院皆有推出醫療類的應用程序，以提供民眾可自主查詢報告檢驗結果、用藥的功能，萬芳醫院也不例外。

但是在2017年該院與其應用程序的維護廠商合作到期，院方開始思考是否能做出更實時性的應用？而恰好2017年適逢許多人工智能(AI)應用開始啟動，萬芳醫院便想將AI元素導入服務中。

許權廣以銀行為例，目前部分銀行也會提供通訊軟件與App的串接服務；過去民眾在使用銀行的App時，可以查詢到一些較為清楚的明細、交易內容，且信息較為完整。

銀行的聊天機器人則是作為實時性的通知，例如通知薪資獎金的入帳、信用卡消費通知，但若是想知道確切的數字，民眾則可點取訊息中的連結，畫面將會自動跳回App中提供查詢。

「如果民眾不方便每次都透過App去查詢檢驗報告結果，或是用藥信息，那么通訊可以做為提醒的角色?！乖S權廣說明，在健康檢查報告出來后，聊天機器人會自動告知民眾報告結果已出來，病患也可點選訊息進入應用程序中了解自身的健康狀況。

聊天機器人也可以針對民眾的檢驗結果，導引病患進行掛號，許權廣強調，萬芳醫院希望可以做到通訊軟件與應用程序間的應用串接，以提供更為實時、貼近民眾的服務。